È arrivato quel momento in cui non è più possibile ignorare l’evidenza: per chi ha un eCommerce non basta essere presenti su più canali, quello che fa la differenza è che questi canali siano integrati tra loro in maniera efficiente. La mossa decisiva, insomma, è abbracciare il modello omnichannel.
Non è certo un caso che l’integrazione tra canali online e offline (e anche tra differenti canali online) rappresenti oggi la strategia competitiva intrapresa dai maggiori brand italiani che intendono sviluppare il proprio eCommerce sfruttando la forza della propria rete retail.
L’utilizzo del marketing omnichannel è in grado di migliorare l’esperienza dei clienti: un marchio che utilizza la stessa voce e la stessa personalità in ogni suo canale di comunicazione, che è coerente con i prezzi e con le promozioni, elimina la parola confusione dalla User Experience, rendendo l’esperienza di vendita familiare per il cliente indipendentemente dal canale che sta utilizzando.
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L'omnichannel retail strategy come una foce a delta
Prima di suggerirti che cosa dovresti fare per attuare la tua strategia omnichannel, vogliamo essere sicuri che tu abbia capito bene di che cosa si sta parlando.
Immagina una foce a delta in cui l’acqua sceglie in maniera quasi casuale in quali rami scorrere per raggiungere il mare. L’hai immaginata? Bene. Gli intricati rami sono i canali di vendita, le acque sono i prodotti (o i servizi) che vendi, il mare è il mercato dei consumatori.
Qualche numero, per cominciare
Square e Mercury Analytics ha condotto un sondaggio su un campione di 1.164 PMI proprietarie di eCommerce nel 2017. Ecco la fotografia della situazione:
- Il 56% possiede anche un punto vendita fisico
- Il 21% ha un pop-up store
- Il 34% vende attraverso il proprio sito web
- Il 25% vende tramite Facebook
- Il 16% vende su Amazon
- Il 22% vende attraverso altri canali (come ad esempio eBay)
Le ricerche di Target Marketing hanno evidenziato che oltre il 74% degli intervistati ha dichiarato che è importante (abbastanza importante o molto importante) vivere un’esperienza omnichannel coerente durante la fase d’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Secondo Google, inoltre, “circa l’85% degli utenti online inizia ad acquistare su un dispositivo e termina l’azione su un altro”.
Per i rivenditori diventa quindi necessario cavalcare questa tendenza rendendo la propria esperienza online il più possibile integrata e user-friendly.
Le sfide per un approccio omnichannel
Quali sono le sfide che le aziende devono affrontare per un approccio omnichannel?
1. Pensare digitale: le aziende dovrebbero innescare un processo di evoluzione culturale che coinvolga tutta l’organizzazione interna.
2. Investire in formazione e sviluppo del team: il team dovrebbe essere in grado di attuare adeguatamente la strategia omnichannel; la tecnologia e gli strumenti non possono funzionare da soli, bisogna investire nella formazione del personale.
3. Disegnare un’unica customer experience: è importante integrare l'eCommerce e i servizi offerti online nei punti vendita fisici, e viceversa.
4. Sviluppare una presenza online adeguata: gli utenti si aspettano navigazioni online semplici ed efficaci, perché sono abituati ai top players come Amazon e le grandi catene. Rispondere adeguatamente a queste aspettative gioca un ruolo cruciale. Anche la presenza nelle community e nei social media è importante: il che significa ascoltare gli utenti, interagire e condividere contenuti di qualità.
5. Monitorare: profilare e monitorare il comportamento degli utenti sia nel digitale che nell’offline durante e dopo l’acquisto aiuta a rispondere con maggiore precisione alle loro aspettative. Via libera quindi con gli investimenti in CRM, Analytics e social media monitoring.
