Quest’articolo è stato scritto da Raffaele Gaito, Imprenditore Digitale, Growth Hacker, Blogger & Docente del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.
Che l’eCommerce sia uno dei trend digitali più in forte crescita non è una novità, e non sono certo io a dirlo, i numeri parlano chiaro. Questa ottima analisi di Smart Insights mostra chiaramente quello che sta succedendo: la crescita del settore è superiore al 10% annuo ormai da più di 15 anni.
Se per la maggior parte di questo intervallo di tempo la crescita era spinta in gran parte dagli Stati Uniti, da un paio d’anni a questa parte l’attenzione è tutta sull’oriente e, in particolar modo, sulla Cina.
Perché è importante partire sempre dai dati, dai numeri e dagli insights quando si affrontano argomenti di questo tipo? Perché la “vecchia” frase dello statistico Edward Deming è sacrosanta in casi come questi.
Cosa diceva il caro Deming?? Beh lui diceva:
“Senza dati sei solo un’altra persona con un’opinione”
E se, in linea di massima, basarsi sulle opinioni è rischioso, lo è ancora di più quando si parla di business, di digitale e di marketing.
Inevitabilmente, quando ci si trova di fronte a un nuovo progetto eCommerce, piccolo o grande che sia, l’attenzione va subito alla problematica dell’acquisizione utenti. Le domande principali dell’imprenditore di turno sono “Come acquisisco nuovi clienti?”, “Come li attiro sul mio sito?”, “Come batto la concorrenza di Amazon?”, “Quale canale è più economico?”, e così via.
Ecco come e quando i dati vengono in nostro soccorso.
La verità è che queste domande sono sbagliate, o meglio, dovrebbero essere precedute da un’attenta analisi del mercato e da domande di diverso tipo.
Osservando i trend del settore eCommerce dai principali report che si trovano in circolazione notiamo anche che, con la crescita del mercato, è aumentata anche la concorrenza, è aumentato il numero di persone che si collegano da mobile, la sessione media sul sito si è allungata di parecchio, e tante altre informazioni interessanti.
In uno scenario del genere quali dovrebbero essere quindi le nostre priorità per un eCommerce di successo?
In un bellissimo post sull’eCommerce di qualche settimana fa, l’esperto Giuseppe Noschese (che, tra le tante cose, è ambassador di Prestashop), esortava i “piccoli” a non competere sul prezzo. È una guerra persa in partenza, quella del prezzo.
Finché il tuo competitor si chiama Amazon (o qualsiasi altro big del settore) e hai basato la tua strategia sul prezzo allora hai perso in partenza. Il competitor è talmente forte, e probabilmente ha un catalogo talmente ampio, che difficilmente riuscirai a convincere gli utenti a comprare dal tuo e-commerce invece che dal suo.
Sposta l’attenzione (e di conseguenza, lo “scontro”) su qualcosa di diverso, sull’esperienza.
L’esperienza utente al centro di tutto, ma non come una qualunque frase fatta quanto, piuttosto, come una priorità sotto tutti i punti di vista: UX, Marketing, Customer Care, e così via.
Sempre, a 360 gradi: prima della vendita, durante la vendita e dopo la vendita.
“Tutto molto bello” starai pensando, “finché rimane sulla carta e sullo schermo. Ma nella realtà in cosa si traduce tutto questo?”.
Da buon Growth Hacker ho aperto con i dati e da buon Growth Hacker riporto la discussione sui dati. Non esiste, ovviamente, una formula magica che si possa applicare a tutti i casi e che trasformi il tuo eCommerce in un successo. Devi sperimentare. Tanto. Il più possibile.
Introduci, un po’ alla volta, nuovi elementi all’interno del tuo eCommerce e traccia tutto il tracciabile. Tieni sotto controllo le metriche, evitando quelle di vanità e concentrandoti sui numeri importanti.
Quello che non funziona lo scarti e quello che funziona lo lasci e, così, un po’ alla volta alzerai l’asticella e ti posizionerai in modo completamente diverso.
Facciamo un altro step in avanti ed entriamo nel vivo con qualche actionable tactics come direbbero gli americani. Un po’ di suggerimenti concreti e applicabili da subito.
Chatbot che siano utili
Caro mio se non hai notato il trend dei chatbot allora la cosa è seria e ti consiglio di rimetterti a studiare. In una strategia digitale degna di questo nome, nel 2017, non può non essere prevista la presenza dei chatbot.
E, attenzione, non mi riferisco solo all’uso dei chatbot per gestire in maniera automatizzata la Customer Care, ma un utilizzo integrato a 360 gradi nella tua piattaforma. Abbiamo detto di concentrarsi sull’esperienza, ricordi?
E quindi pensa a come un chatbot possa migliorare l’esperienza del tuo utente tipo e punta su quello. Qualche esempio? Tracciare quali prodotto il cliente sta osservando e sulla base di quelli suggerire prodotti correlati, offrire sconti personalizzati, proporre prodotti in bundle e chi più ne ha più ne metta.
Ancora una volta, la parola d’ordine è sperimentare!
Mobile first, ma fatto bene
Che il numero degli accessi da mobile sia in continua crescita ormai non ci sorprende più. È da anni che questo trend va avanti con numeri sempre più impressionanti.
In tutto questo c’è un “ma”.
A quanto pare, al grosso aumentare delle visite da mobile non corrisponde un aumento proporzionale delle vendite. Gli utenti preferiscono ancora fare acquisti dal PC.
Torniamo ai dati e vediamo cosa ci suggeriscono. Sembra che le due motivazioni principali per cui gli utenti navigano gli eCommerce da mobile, ma poi non concludono le transazioni siano: preoccupazione per la propria privacy e difficoltà di portare a termine l’acquisto.
In una sola parola: UX.
In un mondo dove tutti si riempiono la bocca di “mobile first” quanti sono veramente gli eCommerce che rendono l’esperienza acquisto da mobile migliore o quantomeno simile a quella da desktop?
Pochi. Pochissimi.
Ecco perché questo è un punto sul quale puoi facilmente battere la concorrenza. Muoviti per primo e progetta un’esperienza mobile che metta il cliente a suo agio, lo tranquillizzi sui vari step che sta compiendo e gli dia sempre la sicurezza di sapere cosa sta succedendo.
Ah, quindi accetti PayPal sul tuo sito?
Eh si, a quanto pare nel 2017 accettare PayPal come metodo di pagamento sul proprio eCommerce è ancora una “novità” o, quantomeno, qualcosa di cui vantarsi.
Peccato che lì fuori, nel mondo reale, tutto il sistema dei pagamenti viene rivoluzionato ormai quasi una volta l’anno.
Aspetta, frena un attimo. Ho detto che qua senza dati non si prendono decisioni. Quindi, per la terza volta consecutiva, vediamo cosa ci dicono i dati a proposito dei pagamenti online.
Sembra che una delle priorità degli utenti, nel 2017, sia quella di effettuare transazioni utilizzando esclusivamente dei wallet digitali.
Apple Pay. Amazon Pay. Autorizzazione con impronta digitale. Pagamento con un PIN.
Se non hai idea di cosa siano le parole che ho appena elencato, allora mettiti subito all’opera, hai molto lavoro da fare sul lato dei pagamenti!
Personalizza tutto
Quarto e ultimo punto di questo elenco breve di actionable tactics è, inevitabilmente, quello sui dati, ma questa volta ad uso interno.
Mentre il mondo intero inizia a parlare con disinvoltura di cose come Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Smart Prediction io ricevo ancora email del tipo “se ti è piaciuto il libro di digital marketing ti consigliamo “101 ricette con la ricotta di pecora”.
Direi che su questo punto c’è ancora tanto da fare. Tanto.
Senza voler tirare in ballo paroloni inglesi che confondono le idee, molto semplicemente devi offrire all’utente un’esperienza personalizzata dalla A alla Z, partendo dalle cose semplici.
L’home page non può essere uguale per tutti. No. Le email che partono non possono essere uguali per tutti. No. Ecco cosa intendo per “cose semplici”, perché nella maggior parte dei casi gli e-commerce “piccoli” sono mancanti anche su aspetti del genere.
Solo raccogliendo dati di ogni tipo è possibile offrire un’esperienza personalizzata e andare quindi a lavorare su cose tipo: la buy again email; il content upgrade all’ultimo step; il bundle costruito ad hoc, magari con uno sconto personalizzato; e così via.
Conclusione
Dopo aver letto questo post dai un’occhiata al tuo eCommerce e vedi quali sono le priorità nella tua strategia. Ti stai ancora chiedendo come acquisire utenti? Stai ancora valutando se fare Facebook Ads invece di Google AdWords?
Forse è arrivato il momento di concentrarsi su altro. Di concentrarsi sulle cose importanti.
