I clienti sono diventati più esigenti e diversificati, e, allo stesso tempo, il mercato è sempre più ricco e i consumatori hanno davvero tante possibilità a cui affidarsi. Fatte queste premesse, è evidente che le aziende che mantengono una strategia di marketing impersonale non possano essere vincenti. Il trend è, appunto, quello di spostare l'attenzione su un approccio più personale: il cliente deve sentire che le sue esigenze e necessità sono al centro dell'interesse dell'azienda a cui si sta rivolgendo.
Una strategia marketing user-centrica può dare importanti benefici al tuo modo di comunicare. Ecco alcune opportunità da tenere in considerazione.
Identifica nuove aree di crescita
Per implementare un approccio marketing user-centrico devi scavare a fondo nella psiche dei tuoi clienti. In questo modo puoi identificare con precisione le loro necessità, scoprire se stai rispettando o meno le loro aspettative, comprendere le loro idee per migliorare la tua attività.
Se fatto bene, questo percorso può essere una miniera d'oro di intuizioni che possono essere utilizzate per identificare le aree su cui focalizzarsi e sviluppare i tuoi prodotti e servizi.
Per esempio, Mike Diamond Services, una società di impianti idraulici con sede in California, ha capito attraverso alcune ricerche di marketing che ai clienti non piaceva per niente una cosa: quando gli idraulici arrivano a casa per un appuntamento, la maggioranza di loro è sempre sporca e non ha un buon odore. Quindi che cos'ha fatto Mike Diamond? Ha riconosciuto che anche gli idraulici che lavorano per lui non erano così puliti ne così profumati come avrebbero voluto i suoi clienti, e ha utilizzato i feedback ricevuti per trasformare la sua società nella "Società degli idraulici profumati".
Mike Diamond garantisce che i suoi idraulici arrivino all'appuntamento profumati di violetta e vestiti con uniformi che sanno di pulito. In effetti, la sua azienda ha fatto anche di più di così, garantendo ai clienti non solo uniformi pulite, guanti igienici, ma anche quello che lui chiama "trattamento da red carpet", ovvero coperture per le scarpe per evitare di sporcare in giro.
Mike Diamond è una delle società idrauliche di maggior successo in California, proprio perché il proprietario della società ha ascoltato le esigenze dei suoi clienti. Aveva capito che, se avesse esaudito il loro desiderio, poteva avere l'opportunità di accrescere il suo business.
Incrementa la soddisfazione dei clienti
Non c'è modo di sviluppare un'efficiente piano marketing human-focused senza reperire informazioni dai tuoi attuali clienti. Ma ecco la cosa davvero interessante di sondaggi e questionari: se li presenti nel modo adeguato, il tuo cliente si sentirà ascoltato e capito e, sentendo che il suo valore è tenuto in considerazione, continuerà ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, e li consiglierà ad altri. E sarà felice di farlo, proprio perché avrai reso la sua esperienza di cliente personale, intima, importante.
Non puoi costruire il tuo business unicamente sull'offrire i migliori prodotti e servizi. Certo, è importante, ma per il successo della tua società è ancora più importante comprendere l'importanza e la centralità delle persone che comprano quei prodotti e quei servizi. Se gli fai percepire un certo grado di connessione con la tua società sollecitando la loro opinione, implementando le loro idee e creando nuovi prodotti e servizi che incontrano i loro desideri, sarai più avanti di tutti.
Promuovi il tuo brand
Il branding è l'elemento chiave per distinguere la tua società dalle altre, ma non si tratta solo di come vuoi che la tua società sia identificata all'esterno, ma anche di come il tuo target di clienti percepisce i prodotti, servizi e i valori della tua società. Promuovere un approccio marketing user-centrico significa focalizzarsi sull'esperienza del tuo cliente, a tutti i livelli del processo di acquisto.
Che cos'hanno in comune società come Zappos, Google, Apple, Amazon e Costco? Sono tutti brand che hanno raggiunto un grado di soddisfazione del cliente molto elevato e ispirano fiducia proprio perché fanno tutto quello che possono per servire i clienti, anche se questo significa perdere soldi nell'operazione commerciale. Queste società sono focalizzate sul promuovere un'esperienza che faccia sentire importanti e capiti tutti i clienti.
Per esempio, il Genius Bar che si trova nell'Apple Store è stato pensato per migliorare ulteriormente l'esperienza di chi entra in negozio. Anche il come è stato progettato è significativo: ti fa sentire come se fossi nel tuo bar preferito, dove sei di casa. E gli impiegati del Genius Bar ti trattano come un amico che fa le domane più interessanti sui prodotti e servizi della società. In effetti, tutti i lavoratori dell'Apple Store sembrano usciti da un universo parallelo dove essere cool è la norma. E la cosa più interessante è che non ti fanno sentire un perfetto idiota quando gli rivolgi domande molto semplici, perché amano quello che fanno e ti fanno sentire una superstar quando ti spiegano qualcosa. Il risultato è che tutti amiamo andare da Apple, amiamo i loro prodotti e ci sentiamo come una specie di eroi dato che facciamo parte del loro universo.
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Come puoi implementare il tuo approccio marketing e renderlo più user-centrico?
Ecco alcune idee. Puoi analizzare le abitudini di acquisto dei tuoi clienti attraverso attenti studi comportamentali che utilizzano un approccio psicologico per capire come mai i clienti scelgono un prodotto rispetto a un altro. Puoi dare potere ai tuoi impiegati, come ha fatto Zappos che permette ai suoi dipendenti di fare sconti, omaggi, rimborsi istantanei e di spedire la merce anche prima di ricevere il reso. Puoi sollecitare l'opinione dei clienti su tuoi prodotti e servizi, chiedendogli quali miglioramenti gli piacerebbe vedere. Considera l'opinione del cliente anche dopo il suo acquisto: tornerà indietro per farne altri.
E, infine, puoi sfruttare i social media, provando a realizzare attività di listening che ti aiutano a individuare, ad esempio, quali siano le conversazioni più seguite dai profili che reputi più interessanti.
Un approccio marketing che pone al centro la persona è importante e, se non trovi il modo di far sentire speciale il tuo cliente, lo perderai per una società che invece è in grado di farlo. Focalizzati sui tuoi clienti: cerca di capire che cosa gli piace, che cosa non gli piace e, molto importante, quali vantaggi possono ottenere dalla tua società. E poi realizza i loro bisogni e necessità, costruisci nuovi prodotti e servizi per riempire una nicchia di mercato non sfruttata e il tuo successo sarà di lunga durata.
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