Contro ogni aspettativa l’eCommerce non è diventata l’unica via per lo shopping: più del 50% dei consumatori preferisce ancora il retail, il vecchio negozio fisico, un luogo dove potersi recare personalmente e toccare con mano ciò che acquisterà.
Dall'altro lato, però, la bottega di paese non è più sufficiente, il negozio deve trasformarsi in un moderno retail nel quale il cliente possa, oltre che comprare il suo prodotto preferito, vivere un’esperienza d’acquisto indimenticabile, che valga di più del prodotto in sé.
Ecco quindi che entrano in gioco le nuove tecnologie in-store ed online come app e social network utili a creare e mantenere la relazione con il cliente, anche fuori dalle porte del negozio, oltre che a mettere a disposizione un vero e proprio assistente virtuale che possa dare informazioni e consigli durante il percorso di acquisto.
Insomma, nel futuro, fare shopping offline sarà ancora possibile, basterà solo avere con sé il proprio smartphone per riuscire a trovare tutte le informazioni utili e vivere un’esperienza unica acquistando il prodotto perfetto.
Big data, la strada verso un’esperienza d’acquisto personalizzata
Se da una parte le app e i social sono utili al consumatore per individuare disponibilità di prodotti in-store e ottenere tutte le informazioni ricercate, dall’altra rappresentano, per il retail, la vera miniera d’oro di Big Data, dati cioè riguardanti i loro clienti che gli permetteranno di creare offerte e esperienze di acquisto totalmente customizzate sul target di riferimento.
Iniziamo mettendoci nei panni del cliente, interpretando come per lui il digitale possa rappresentare una svolta nella sua customer-journey, con particolare riferimento alla possibilità che le nuove tecnologie possano guidarlo verso un negozio a colpo sicuro: cerco su internet, sull'app, sui social il punto vendita più vicino a me, che abbia tra le disponibilità a scaffale il prodotto che più desidero.
Così facendo il consumatore capiterà nel negozio giusto e comprerà ciò che gli serve senza perdite di tempo ulteriori, trasformando nella sua mente il negozio in un punto di riferimento non solo per il prodotto venduto, ma anche per l’affidabilità dimostrata.
Un consumatore contento non si tirerà indietro al momento di dover lasciare i suoi dati personali per ricevere sconti, promozioni o ottenere una carta fedeltà, perché avrà capito che essere registrati gli porterà vantaggi, anche economici.
Il negozio, così, potrà creare la sua prima raccolta di Big Data, un database in grado di tracciare tutti i clienti e comporre, per ognuno di loro, offerte customizzate e super personalizzate: intercettare il target giusto, al momento giusto e con la giusta offerta.
Ovviamente la tecnologia è alla base del processo corretto di raccolta ed elaborazione dei dati (vedi programmi di targettizzazione degli utenti), creazione della comunicazione efficace e mappatura dei comportamenti di acquisto dei clienti.
Insomma, per il futuro del retail le previsioni mostrano offerte dedicate in grado di soddisfare l’esperienza d’acquisto del cliente rendendolo fidelizzato al brand.
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Le quattro verità sul Social Media Marketing per il retail
Essere un negozio 2.0 significa non lasciare nulla al caso, né il punto vendita fisico, né la presenza online, soprattutto se i social media e internet vengono in aiuto per incrementare le vendite e far vivere al cliente l’esperienza unica d’acquisto che sta cercando.
Ma iniziamo a presentare le quattro verità che fanno del digitale la vera interconnessione tra negozi digitali e shop online.
- Trovare le informazioni online spinge il consumatore al negozio fisico, se un cliente trova ciò che cerca online soprattutto in riferimento a: informazioni di prodotto, disponibilità e contatti del negozio, allora andrà fisicamente a fare shopping nel punto vendita.
- Spazio ai Local Inventory ads, annunci geolocalizzati per mostrare la disponibilità di prodotto nello store più vicino spingono i clienti ad uscire di casa e andare a colpo sicuro nel negozio di interesse.
- Le ricerche in-store si fanno con l’online, il 42% degli acquirenti cerca sul web le informazioni di prodotto mentre si trova nel negozio. Ecco che nascono le app di brand come quella di Sephora per un assistente virtuale onniscente.
- Un’esperienza personalizzata prima di tutto, un cliente vorrebbe che il suo brand preferito lo riconosca e pensi per lui offerte personalizzate, dal coupon sconto alla consegna gratuita a domicilio.
Infine, per rendere un negozio tecnologicamente avanzato, esistono degli strumenti come QR code, wi-fi gratuito ed etichette parlanti in grado di permettere al cliente di immergersi, attraverso lo smartphone, tra gli scaffali del punto vendita.
Marketing Esperienziale, da dove siamo partiti
Far vivere un’esperienza d’acquisto unica ed emozionale che trasformi il customer journey nella vera motivazione d’acquisto è diventato così rilevante da farne una nuova forma di marketing: il marketing esperienziale.
Con questa forma di marketing, infatti, il brand punta a coinvolgere il consumatore a tutto tondo facendogli vivere esperienze che permangano all’interno della sua mente, trasformando il brand in un top of mind.
In particolare, quattro sono gli ambiti presi in considerazione quando si vogliono scatenare i sensi del cliente:
- prima di tutto il sense, ossia prendere il consumatore per i cinque sensi (vista, udito, tatto, olfatto, gusto), come Illy che partendo dall'olfatto ha studiato una miscela di caffè che rimanga nei ricordi del cliente;
- poi troviamo il feel, le emozioni di un consumatore soddisfatto;
- l’act per spingere la controparte ad agire ed interagire;
- infine, il marketing del relate in cui il brand diventa stile di vita, basti pensare ad Harley Davidson.
Per citare alcuni casi di marketing esperienziale di successo possiamo pensare a Sprite, con la sua doccia a forma di erogatore alla spina brandizzato, che è rimasto nella mente del consumatore per moltissimo tempo; oppure Sephora che, se ti registri diventando un cliente tesserato, ti permette di accedere ad un monitor touch screen dove creare il tuo assistente virtuale che ti segua per uno shopping sempre più tuo.
Insomma niente paura per i negozi, il segreto è portare dalla propria le tecnologie digitali!
