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Un buon piatto per soddisfare i clienti? Eccone una ricetta

La ricetta prevede gli ingredienti tipici dei migliori chef del servizio clienti

Nella cucina del digital touchpoint solo il giusto mix degli ingredienti può sfornare manicaretti che conquistano i palati più fini. Per riuscire al meglio però bisogna sfruttare bene tutte le risorse e un servizio clienti eccellente è l’ingrediente che tiene tutto insieme: si possono personalizzare i servizi ai clienti su tutti i canali di comunicazione.

Se non ci credi puoi entrare nella ninja-cucina di Oracle per poter assaggiare un ottimo piatto digital, ops volevo dire di Tortilla de patatas! 

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La tortilla de patatas di Barceló Hotels & Resorts

Barceló Hotels & Resorts è la terza catena alberghiera più grande della Spagna e ha come mission fornire un’esperienza eccellente ai clienti. Insomma, un piatto unico che soddisfi pienamente tutti i commensali, proprio come una tortilla de patatas.

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Nella preparazione della tortillas de patatas è necessaria la giusta combinazione di uova, patate, cipolla e anche di un pizzico di pepe nero cioè di tutti gli ingredienti e le spezie legati alla tradizione che costano poco, che sono allo stesso tempo deliziosi, e che però rendono il piatto eccezionale.

Così affinché i clienti scelgano la catena Barceló, nella vasta offerta del settore alberghiero, la comunicazione con l’azienda deve essere facile, l’assistenza immediata e la cura delle esigenze degli ospiti efficiente: tutti elementi che all’apparenza possono sembrare semplici da mettere in pratica ma che solo poche aziende riescono ad amalgamare.

Credits: Adobe Stock #88150975

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TEMPO DI PREPARAZIONE

Soddisfare un cliente è da fare nell’immediato: serve una ricetta veloce, come quando torni a casa dopo il lavoro alle 9 di sera e il supermercato è chiuso. Invece di aspettare anni per avere un progetto di assistenza clienti adatto al mondo digitale, l'Head of Contact Center & Online Customer Experience di Barceló Hotels & Resorts, ha aspettato solo 10 giorni per vedere messo in piedi il progetto pilota mentre per il Go Live mondiale, in tutte le sedi dei gruppi, 9 settimane.

INGREDIENTI

  • 500 gr di self service
  • 450 gr di flessione dei costi
  • 200 gr di live chat
  • il sito web della catena
  • tool di booking online
  • profili social
  • call center
  • 7 lingue
  • 1 kg di vision
  • coraggio (q.b)

ISTRUZIONI

  1. Tagliare, anzi, frammentare a cubetti tutti i canali di comunicazione con i clienti. Metti a scaldare le FAQ insieme al Call Center in una pentola e falli stufare lentamente per uniformare la loro consistenza, e il contenuto delle risposte date ai clienti in caso di richieste.
  2. In una padella antiaderente comincia a riscaldare un po’ di social, live chat e community. Falli saltare a fuoco vivace per 5 minuti. Alcuni canali sono da gestire con rapidità! Dare risposte più veloci ai clienti facilita la fidelizzazione.
  3. Aggiungi un pizzico di multilinguismo: l’help online in 7 diverse lingue per soddisfare anche i palati più fini.
  4. Amalgama il tutto in padella per avere una visione a 360° del cliente.
  5. Servi rapidamente, il cliente non ha molta voglia di aspettare facendo refresh del suo profilo social o perdendosi nei meandri del call center.

RISULTATI 

Grazie a Oracle Service Cloud si sono potute centralizzare tutte le richieste di assistenza ai clienti: dall’integrazione con il sito web della catena di hotel, agli strumenti di prenotazione on-line, fino ai profili sui social network e il call center. Il tutto ha permesso a Barceló di ottimizzare, uniformare, accelerare e aumentare la redditività del servizio di customer care in tutto il mondo, con l’aumento delle prenotazioni e la fidelizzazione dei clienti.

Young smiling woman in swimming pool on summer vacation

Credits: Adobe Stock #123340202

A qualcuno, la tortilla, piacerà più fritta, con o senza cipolla, come tapa o all’interno di un panino: l’esperienza può essere personalizzata per ogni cliente.

Grazie a questo progetto la catena alberghiera ha potuto avere una conoscenza immediata dei clienti e delle loro esigenze. Ciò ha permesso a Barceló di prendere decisioni migliori, più rapide sulla base del tasso di successo dei messaggi o dei reclami online per scegliere meglio la strategia di marketing.

Ti abbiamo proposto un esempio basato sull’esperienza di Barceló Hotels & Resorts ma se vuoi scoprire cosa influisce sui comportamenti dei clienti e approfondire le 5 regole per le aziende focalizzate sui clienti  in maniera tale da ottenere ricette di digital marketing di successo, il 14 novembre non puoi mancare all’Oracle Cloud Day di Milano. L’evento è gratuito e si può partecipare cliccando qui!

¡Buen provecho!

 

L'articolo è stato scritto in collaborazione con Olga Zero, CX Sales Development di Oracle Italy.

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