Nella cucina del digital touchpoint solo il giusto mix degli ingredienti può sfornare manicaretti che conquistano i palati più fini. Per riuscire al meglio però bisogna sfruttare bene tutte le risorse e un servizio clienti eccellente è l’ingrediente che tiene tutto insieme: si possono personalizzare i servizi ai clienti su tutti i canali di comunicazione.
Se non ci credi puoi entrare nella ninja-cucina di Oracle per poter assaggiare un ottimo piatto digital, ops volevo dire di Tortilla de patatas!
> Partecipa all'Oracle Cloud Day 2016: Moving Forward, il 14 novembre a Milano
La tortilla de patatas di Barceló Hotels & Resorts
Barceló Hotels & Resorts è la terza catena alberghiera più grande della Spagna e ha come mission fornire un’esperienza eccellente ai clienti. Insomma, un piatto unico che soddisfi pienamente tutti i commensali, proprio come una tortilla de patatas.
Nella preparazione della tortillas de patatas è necessaria la giusta combinazione di uova, patate, cipolla e anche di un pizzico di pepe nero cioè di tutti gli ingredienti e le spezie legati alla tradizione che costano poco, che sono allo stesso tempo deliziosi, e che però rendono il piatto eccezionale.
Così affinché i clienti scelgano la catena Barceló, nella vasta offerta del settore alberghiero, la comunicazione con l’azienda deve essere facile, l’assistenza immediata e la cura delle esigenze degli ospiti efficiente: tutti elementi che all’apparenza possono sembrare semplici da mettere in pratica ma che solo poche aziende riescono ad amalgamare.
Credits: Adobe Stock #88150975
TEMPO DI PREPARAZIONE
Soddisfare un cliente è da fare nell’immediato: serve una ricetta veloce, come quando torni a casa dopo il lavoro alle 9 di sera e il supermercato è chiuso. Invece di aspettare anni per avere un progetto di assistenza clienti adatto al mondo digitale, l'Head of Contact Center & Online Customer Experience di Barceló Hotels & Resorts, ha aspettato solo 10 giorni per vedere messo in piedi il progetto pilota mentre per il Go Live mondiale, in tutte le sedi dei gruppi, 9 settimane.
INGREDIENTI
- 500 gr di self service
- 450 gr di flessione dei costi
- 200 gr di live chat
- il sito web della catena
- tool di booking online
- profili social
- call center
- 7 lingue
- 1 kg di vision
- coraggio (q.b)
ISTRUZIONI
- Tagliare, anzi, frammentare a cubetti tutti i canali di comunicazione con i clienti. Metti a scaldare le FAQ insieme al Call Center in una pentola e falli stufare lentamente per uniformare la loro consistenza, e il contenuto delle risposte date ai clienti in caso di richieste.
- In una padella antiaderente comincia a riscaldare un po’ di social, live chat e community. Falli saltare a fuoco vivace per 5 minuti. Alcuni canali sono da gestire con rapidità! Dare risposte più veloci ai clienti facilita la fidelizzazione.
- Aggiungi un pizzico di multilinguismo: l’help online in 7 diverse lingue per soddisfare anche i palati più fini.
- Amalgama il tutto in padella per avere una visione a 360° del cliente.
- Servi rapidamente, il cliente non ha molta voglia di aspettare facendo refresh del suo profilo social o perdendosi nei meandri del call center.
RISULTATI
Grazie a Oracle Service Cloud si sono potute centralizzare tutte le richieste di assistenza ai clienti: dall’integrazione con il sito web della catena di hotel, agli strumenti di prenotazione on-line, fino ai profili sui social network e il call center. Il tutto ha permesso a Barceló di ottimizzare, uniformare, accelerare e aumentare la redditività del servizio di customer care in tutto il mondo, con l’aumento delle prenotazioni e la fidelizzazione dei clienti.
Credits: Adobe Stock #123340202
A qualcuno, la tortilla, piacerà più fritta, con o senza cipolla, come tapa o all’interno di un panino: l’esperienza può essere personalizzata per ogni cliente.
Grazie a questo progetto la catena alberghiera ha potuto avere una conoscenza immediata dei clienti e delle loro esigenze. Ciò ha permesso a Barceló di prendere decisioni migliori, più rapide sulla base del tasso di successo dei messaggi o dei reclami online per scegliere meglio la strategia di marketing.
Ti abbiamo proposto un esempio basato sull’esperienza di Barceló Hotels & Resorts ma se vuoi scoprire cosa influisce sui comportamenti dei clienti e approfondire le 5 regole per le aziende focalizzate sui clienti in maniera tale da ottenere ricette di digital marketing di successo, il 14 novembre non puoi mancare all’Oracle Cloud Day di Milano. L’evento è gratuito e si può partecipare cliccando qui!
¡Buen provecho!
L'articolo è stato scritto in collaborazione con Olga Zero, CX Sales Development di Oracle Italy.
