Oggi ci troviamo nel bel mezzo di un cambiamento epocale nel retail marketing. I dispositivi mobili hanno cambiato il modo in cui i clienti scoprono un brand, ricercano un prodotto e un servizio e su come e dove decidono di acquistare. In passato, i clienti online erano incatenati a una scrivania, le loro interazioni con le aziende online e in store erano chiaramente delimitate.
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I dispositivi mobile hanno trasformato i consumatori in un nuovo tipo di cliente omni-canale.
Il 57% dei millennials ad esempio afferma di consultare il web dai loro telefoni cellulari prima di acquistare nei negozi. Ecco perché avere un sito web non ottimizzato per il mobile è come restare chiusi un giorno ogni settimana.
Che cosa già sappiamo sull'eCommerce mobile?
Gli acquirenti sono ben informati quando camminano nei negozi: un numero crescente di acquirenti entra nei negozi dopo aver consultato lo store online dal proprio smartphone o tablet. Entrano nei negozi per vedere i prodotti di persona e per provarli.
Sappiamo dunque che l'eCommerce non è un antagonista dello store fisico, ma è anzi uno dei suoi più importanti mezzi di promozione.
Ecco perché è oggi importante interagire con il cliente dal momento in cui naviga nel nostro shop online fino a quando sceglie di varcare la soglia del punto vendita, offrendo la possibilità di un'esperienza coerente e completa del marchio.
Quando un cliente si sente frustrato
Ci sono due scenari principali che causano frustrazione per i clienti quando si spostano dall'eCommerce al negozio:
1. Quando in-store l'inventario non corrisponde a quello che è descritto sul sito web;
2. Quando le promozioni in-store non corrispondono alle promozioni online.
Frustrazioni come queste incidono sulle conversioni dal canale online a quello offline e viceversa. Gli acquirenti possono lasciare il negozio con l'intenzione di acquistare il prodotto online in seguito e nel frattempo cambiare idea e non acquistare più. Oppure può accadere che i clienti preferiscano l'acquisto in-store, per via di un'offerta, per poi rendersi conto che il rivenditore non ha il prodotto che desiderano.
Questo non significa che le promozioni dall'eCommerce allo store debbano corrispondere, ma che occorre valutare l'incidenza dei due canali. Inoltre proprio il mobile ci offre molte alternative: sconti in store per chi fa il checkin dall'app ufficiale, ad esempio; o, al contrario, la possibilità di acquistare sullo shop online e ritirare in negozio il rpodotto acquistato.
Integrare lo shopping in- store a quello online
Il mobile offre inoltre la possibilità di integrare le due tipologie d'acquisto: nei negozi gli addetti alla vendita possono fornire informazioni sui prodotti, la possibilità di un inventario aggiuntivo o avere disponibilità di prodotti out-of-season.
Possono così aiutare i clienti a completare un acquisto online prima di lasciare il negozio. È sufficiente che il venditore abbia un tablet ad esempio, così non dovrà nemmeno prendere il cliente alla cassa.
I dispositivi mobili non sono solo utilizzati a casa o on-the-go, in realtà influenzano l'esperienza di acquisto anche in-store. I rivenditori non possono permettersi di creare esperienze di shopping online escludendo quelle in negozio, devono invece fornire un percorso di shopping integrato attraverso i canali.
