Costruire un eCommerce di successo in un contesto così competitivo come l'online oggi richiede più di un sito web attraente, una vetrina-prodotto piacevole e di facile usabilità. Un cliente che raggiunge il carrello spesso lo fa dopo aver incontrato più volte il tuo brand, in un percorso fatto di fermate, bivi e deviazioni. Per questo diventa importantissimo il rapporto tra eCommerce e storytelling.
Se in passato gli utenti seguivano un percorso lineare per i loro acquisti, oggi si è decisamente passati al fatidico ZMOT. Ma oltre lo Zero Moment of Truth, i consumatori sono abituati a confrontarsi con le aziende in un ambiente multicanale, su più piattaforme. Il cliente passivo è solo una figura leggendaria del passato, e oggi la narrazione di brand diventa vitale per distinguersi in un mercato affollato.
Ecommerce e storytelling, ottimizza la tua affinità col cliente
Molti retailers online fanno l'errore di concentrarsi solo sulla funzionalità dello shop online. Magazzino sempre aggiornato, transazioni sicure, prezzi competitivi, promozioni convenienti e consegna rapida sono certamente tutti aspetti fondamentali per il successo del tuo eCommerce, ma non dimenticare l'importanza di creare un legame emotivo con i clienti, perché è questo l'aspetto che ti permetterà di raggiungere i veri obiettivi di vendita dell'azienda.
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Legare il tuo marchio all'aspetto emozionale dell'acquisto è una sfida per molti rivenditori del web, in particolare quando i prodotti in vendita non lasciano troppo spazio alla fantasia. Immagina di dover vendere attrezzi elettrici. Riusciresti a narrare i tuoi prodotti, o ti concentreresti solo sulla fase finale del viaggio del cliente, vale a dire "buy, bye"?
Che tipo di narrazione vuole il tuo cliente?
La risposta spesso sta proprio nelle abitudini di acquisto e nelle preferenze, che vanno per questo esaminate e valutate.
Per tornare all'esempio degli attrezzi da elettricista, probabilmente a prima vista potrebbe non esserci nulla di particolarmente esaltante in una pinza o in un paio di forbici da elettricista, ma quando si ascoltano con attenzione i propri clienti, l'opportunità per la narrazione emerge sempre.
Un cliente ad esempio può scegliere un certo tipo di pinza perché è lo stesso che usava con il padre quando era bambino. Un altro acquirente, invece, potrebbe essere un aspirante elettricista che ha appena iniziato la sua attività e vive per questo ogni acquisto con un entusiasmo differente.
Ascolta con attenzione i tuoi clienti e scopri le loro motivazioni, paure e aspirazioni. Allineando il tuo marchio con le emozioni che spingono i clienti, potrai trovare il giusto legame affettivo per collegare i tuoi prodotti con la loro vita.
Varia il tuo approccio e concentrati sull'autenticità
Un buon narratore deve saper variare il suo approccio per mantenere il pubblico attento e impegnato. Non basta rimasticare la stessa storia più e più volte. Anzi, questo può addirittura essere controproducente, causando una perdita di credibilità per il tuo brand.
L'autenticità dovrebbe essere il tuo obiettivo principale in ogni fase della tua narrazione, ancor più che seguire una tendenza o una moda. I contenuti infatti sono produttivi solo quando vi è una ricompensa finale per il tuo pubblico, vale a dire che la tua storia deve essere rilevante, interessante, informativa o divertente.
Quando programmi i tuoi contenuti, guarda ogni storia attraverso gli occhi dei tuoi clienti e valutane la qualità. C'è un vantaggio per chi ti ascolta? O si tratta di una semplice ripetizione della qualità e dalla storia dei tuoi prodotti? La tua storia è rilevante, interessante e autentica? I clienti ormai sono molto consapevoli e riconoscono subito i brand interessati solo alla vendita e la maggior parte delle volte li evitano.
Le aziende che invece offrono un reale valore, in cambio di un momento di attenzione del cliente, forniscono un buon motivo per tornare, ed è qui che l'autenticità fa la differenza.
eCommerce e storytelling: mostra, non raccontare
Storytelling sì, ma senza parlare a vanvera o subissare i tuoi clienti con lunghissimi racconti sulla storia della tua azienda. Guardando ai brand di successo è facile capire che la narrazione non è una semplice tattica di marketing, ma è alla base di ogni comunicazione.
Non fermarti nel tentativo di raccontare al mondo quanto sei bravo e quanto sei fantastico, o di quanto tu sia affermato in un certo mercato. Così non crei una vera relazione con il consumatore, ma rischi di annoiarlo e allontanarlo.
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I marchi che hanno fatto della narrazione il loro successo non dicono alla gente quanto siano meravigliosi i loro prodotti e i loro servizi. Li mostrano. Dimostrano una comprensione dei veri problemi del cliente e fanno emergere il modo in cui i loro prodotti possano aiutare a risolverli.
Ogni tipo di comunicazione - visiva, sonora e scritta - dovrebbe rendere chiaro in che modo i tuoi prodotti arricchiscono la vita delle persone, aiutandole a superare le sfide di ogni giorno.
Nessuna bacchetta magica, ma tanto esercizio
Una buona narrazione non è una abilità che si apprende dalla sera alla mattina. Per questo devi scoprire giorno per giorno cosa funziona e cosa no per il tuo eCommerce, testando diversi tipi di contenuto, analizzando i risultati e seguendo i mutevoli interessi dei consumatori.
Lo abbiamo già ripetuto mille volte, i brand che sfruttano la potenza della narrazione nel modo giusto godono di un ritorno concreto in termini di vendite, ma come fare in concreto a comunicare il tuo valore attraverso lo storytelling? Ecco alcuni esempi di successo.
Dal blog all'eCommerce, Deliciously Ella
Deliciously Ella è un brand che ha iniziato la sua storia come un blog di food e lifestyle, ma che si è velocemente trasformato in un eCommerce di successo. Ella Woodward, alias Deliciously Ella, ha documentato il suo percorso di ripresa da una malattia cronica, aiutata da una nuova dieta. La food blogger britannica, che inizialmente pubblicava solo tre nuove ricette a settimana, ora può vantare 150.000 visite ogni giorno sul suo blog.
Inventa tutte le ricette (compresi i suoi famosi biscotti di patate dolci), scrive tutti i post e scatta tutte le foto del suo sito. Ma riesce comunque a trovare il tempo per rispondere personalmente alle centinaia di commenti postati sul suo sito ogni settimana.
L'interesse per la storia della sua guarigione e per Ella come nuova icona di un sano stile di vita ha avuto una tale risonanza da far comprendere le possibilità di business dietro la storia di una ragazza di appena ventitré anni e ha portato al lancio di una sezione eCommerce sul blog.
Qui Ella vende prodotti di bellezza (creme per il viso, shampoo e dentifricio naturali), libri, attrezzature da cucina come spremiagrumi, robot da cucina e centrifughe, ma anche gli ingredienti suggeriti per realizzare le sue ricette. La Woodward ha lanciato anche un'app, salita nella top ten in Gran Bretagna e in America in una sola notte sull'App Store, con oltre 70 mila download. Ma non finisce qui, perchè Ella ha anche scritto un libro di ricette che mira diventare un best seller e gestisce due volte al mese corsi di cucina a Londra.
Hiut Denim, quando la storia di una città diventa storytelling
Un altro ottimo esempio di eCommerce e storytelling è quello che offre Hiut Denim, azienda di una piccola cittadina del Galles che produce jeans.
Il sito eCommerce è ricco di racconti sulla sua storia, ma anche di riflessioni sulla vita, che ben si coniugano con il messaggio che può comunicare un paio di jeans nella vita quotidiana. Il sito è stato creato due anni fa da David e Chiara Hieatt, marito e moglie, per cercare di far avere nuovamente un lavoro a centinaia di persone della loro cittadina. Le storie raccontate, da Davide, ex copywriter per Saatchi, documenta come, nel suo momento migliore, ben il 10% degli abitanti della piccola cittadina hanno dedicato la loro vita a realizzare jeans, prima che con la crisi del 2011 la produzione fosse trasferita in Marocco, lasciando senza lavoro 400 famiglie.
Hiut Demin è rinata grazie a una nuova identità online, in grado di ritagliarsi una buona nicchia nel mercato con il suo brand. La vera novità è stata quella di dare la possibilità ai clienti di condividere le proprie storie, legate al numero di serie unico del jeans acquistato. I clienti sono invitati a registrarsi con il loro numero al sito di History Tag per caricare immagini o raccontare storie su ciò che fanno mentre indossano i loro jeans.
L'eCommerce si è così trasformato in un luogo in cui i ricordi vengono salvati e tramandati negli anni a venire, anche quando il jeans va a finire in un negozio dell'usato.
Ecommerce e storytelling si trasformano così in memoria, con istantanee e fotografie destinate a loro volta a raccontare storie diverse.
