Online da qualche giorno, il report GlobalWebIndex a cura di TrendStream sul comportamento degli italiani sui social network ci fornisce un quadro completo di come i social nel nostro Paese siano degli strumenti ormai imprescindibili di comunicazione. Abbiamo fatti due chiacchiere con Marcello Mari, responsabile TrendStream per l'Italia, per provare ad analizzare i numeri e i trend emersi, specialmente per quanto riguarda le prospettive dal punto di vista delle aziende.
Qual è la metodologia che avete utilizzato per la raccolta e l'elaborazione dei dati?
Per raccogliere i nostri dati utilizziamo questionari di 160 domande alle quali rispondono oltre 130 mila utenti nel mondo all’anno. Le nostre ricerche ricoprono attualmente 27 mercati ma diventeranno 36 alla fine dell’anno, cosi da poter indagare le peculiarità di mercati particolari come il sud-est asiatico e l’America Latina. Questo tipo di metodologia ci permette di conoscere aspetti prima inesplorati, come motivazioni, barriere, influenze. È inoltre possibile capire chi è l’utente nel suo completo, sia on-line che off-line, e non come mero utilizzatore di un servizio.
Un utente non è solamente un indirizzo IP che si sposta di sito in sito, ma ha tutta una componente psicografica che non sarebbe altrimenti esplorabile con altre metodologie di ricerca. Con i normali software di tracking, ad esempio, non si può mai avere la certezza che l’utilizzatore del “device” sia quello dichiarato. I nostri sondaggi vengono svolti per 3 volte all’anno, in modo da avere dati sempre aggiornati per un mercato particolare in continuo cambiamento.
Riteniamo che la qualità dei dati abbia la precedenza su qualsiasi altro aspetto della ricerca. Inoltre in questo modo possiamo offrire opportunità di personalizzazione della ricerca altrimenti impossibili, ed è per questo che ci vantiamo di avere la più completa ricerca che ci sia sul mercato.
Dal report emerge immediatamente che gli italiani sono tra gli utenti più attivi sui social network, specialmente per la condivisione di update in real time. Quanto è importante questo dato per le aziende?
Non ci sono dubbi riguardo al fatto che i social media stiano diventando cruciali per lo sviluppo dei businesses in Italia . Avere semplicemente una pagina Facebook o un profilo Twitter senza fornire nessun servizio utile o contenuto valido, non serve ad apportare quel valore aggiunto che un cliente cerca da questi media.
Tutta l’idea di coinvolgere potenziali clienti nei social, deriva dal fatto che è qui dove passano gran parte del loro tempo on-line, ma bisogna ricordarsi che non sono lì per far felici le aziende. Per fare in modo di rispettare le caratteristiche dei social media, i brand devono fare in modo di dare servizi rilevanti per il target specifico di riferimento.
In questo modo possono influenzare le conversazioni che si svolgono on-line e anche risolvere i problemi legati al costumer service prima che questi possano causare conseguenze ben piu gravi. Il fatto che questo avvenga in real-time ci fa capire quanto sia importante avere un team dedicato in grado di rispondere tempestivamente e risolvere il problema. Il segreto è non essere lì per il gusto di esserci, ma esserci con un preciso intento.
Le strategie per stimolare l'engagement variano a seconda del target d'età ma tutti sembrano usare Facebook (+90% degli utenti dei social). Le strategie "facebook-centriche" pagano?
Come hai detto, dipende totalmente dal target demografico a cui si mira. Ci sono comunque ottimi esempi nei quali strategie “facebook-centriche” hanno ripagato in maniera efficace.
La prima che mi viene in mente viene dagli Stati Uniti e si chiama “Baby and Me Gifts”. La compagnia ha recentemente dichiarato che il 50% delle loro vendite proviene direttamente da Facebook, sebbene gli utenti vengano reindirizzati al sito ufficiale della compagnia per completare l’acquisto.
A volte non si tratta solamente di generare acquisti tramite Facebook, ma anche di attrarre clienti e spingerli a condividere le loro esperienze di acquisto tramite Facebook. Un’altra compagnia, Ticketfly, ha stimato piu di 3 vendite per ognuna delle volte che il suo link è stato condiviso su Facebook.
Bisogna sempre tenere a mente che c’e una ragione per la quale il termine social media contiene la parola social. È importante per i brand fare in modo che l’esperienza del cliente sia tale da poter essere condivisa con entusiasmo su Facebook, e che questo sia fattibile in un click (dando alle volte anche dei piccoli premi per questo).
Dal nostro report sulle strategie di social media marketing per il B2B emerge chiaramente che Facebook è il social network più visitato anche dai decision maker e senior decision maker, e questo lo rendere un mezzo particolarmente efficace per attrarre anche questo tipo di consumatori verso il proprio marchio, creando legami commerciali di alto livello.
Quali sono le opportunità che i social offrono e che le aziende sono ancora restie a cogliere?
I social media si evolvono talmente rapidamente che probabilmente qualcuno sta avendo qualche nuova trovata proprio in questo momento. Il problema non è la mancanza di idee per cogliere nuove opportunità. Il problema sta nei decision maker che semplicemente non capiscono il valore del medium. Molti di loro preferiscono continuare a svolgere la loro attività come facevano 50 anni fa. E in Italia siamo degli specialisti nello sfornare paladini dell’immobilismo che si dipingono come grandi innovatori.
I consumatori hanno voglia di essere ascoltati, sono stufi dell’approccio one-to-many. Le aziende devono rendersi capaci di una comunicazione many-to-many o 2.0 come dir si voglia. Il problema è che i risultati non sono facilmente misurabili e richiedono una certa attenzione.
Non è sicuramente facile quantificare il valore di un “mi piace” e ancora meno lo è convincerne il tuo capo. Il punto fondamentale è realizzare che gli utenti sono piu esposti alle esperienze negative riguardo un marchio rispetto a prima a causa, ma anche grazie, ai social media.
È giunto il momento di capovolgere il risultato e utilizzare questi strumenti per trasformare consumatori insoddisfatti in promotori del marchio. La prossima volta che vedrete qualcuno utilizzare uno smartphone nel vostro negozio, probabilmente non starà mandando sms agli amici, ma magari starà confrontando il prezzo e/o leggendo una recensione on-line. Cosa volete che veda?
