Da sempre la relazione tra brand e consumatore è alla base del valore percepito del brand stesso, ma indubbiamente il valore generato da questa relazione risulta amplificato nell’era dei social network. Con l’avvento di Facebook e Twitter (tanto per citare i più noti) il dialogo con la marca diventa social. Non è un caso che siano sempre i consumatori e le persone comuni ad essere presenti per primi sulle reti del web; le aziende ci arrivano solo dopo e ci arrivano quando cominciano a capire l’importanza del presidiare la rete per mettersi in ascolto.
Proprio l’evoluzione nell’uso dei social network ha portato all’utilizzo dei nuovi media digitali come strumenti di promozione e di Customer Relationship Management. Il CRM si evolve e diventa Social CRM. Stiamo parlando di quello strumento che permette ai brand di creare valore sia per se stessi sia per i consumatori, attraverso la gestione di uno spazio virtuale in cui mettersi in ascolto, dialogare e far crescere, in termini di quantità e di qualità, le relazioni.
E se parliamo di relazioni e di conversazioni non possiamo non parlare di Twitter, il media che ha fatto del micro-blogging la sua forza e che rappresenta uno dei grandi trend della rete a livello mondiale. Un luogo dove monitorare la propria community, dove rispondere alle domande, ma anche dove gestire al meglio eventuali criticità. Per questo il social CRM deve essere trasparente, autentico e deve essere svolto in real time. Insomma, deve riuscire a far sentire importanti le persone. E deve essere efficiente, in caso contrario il danno d'immagine provocato dall'effetto virale del web può essere molto alto.
Oggi vogliamo provare a dare una breve panoramica dell'uso di Twitter come social CRM da parte delle compagnie aeree.
JETBLUE
Cominciamo con JetBlue, la compagnia americana che dimostra di credere molto nell'utilizzo di Twitter come strumento per creare una relazione di valore con i propri clienti. E' riuscita in breve tempo a crearsi una solida reputazione, forse anche per essere stata una delle prime compagnie aeree a creare dialogo su questo social network. La troviamo su Twitter con un profilo certificato, JetBlue Airways, attraverso il quale è possibile vedere chi sono i componenti del team che si occupano della gestione dell'account. Un modo che contribuisce a fare della trasparenza e dell'autenticità citate sopra la colonna portante della sua strategia di social media marketing. Troviamo, inoltre, anche JetBlue Cheeps, un profilo appositamente dedicato al mondo dei deals e delle offerte speciali del Martedì. I Twitter-numeri di JetBlue sono indicativi del fatto che la compagnia abbia fatto di Twitter una colonna della sua strategia social: 5000 tweets (indice che si tratta di un brand attivo nel dialogo) e i followers che superano abbondantemente il milione e mezzo!
BRITISH AIRWAYS
Un'altra compagnia notoriamente molto attiva su Twitter è British Airways. La troviamo attiva con ben 3 profili: British Airways globale, British Airways North America (dedicato esclusivamente ai viaggiatori di quest'area) e British Airways News, specifico per tenere aggiornati i followers di tutte le notizie utili, in real time. Indispensabile è stato l'uso che questa compagnia ha fatto di Twitter nella gestione delle interruzioni del servizio dovute al maltempo che ha colpito soprattutto la costa est degli Stati Uniti nello scorso dicembre. Una recente analisi sulle migliori pratiche di Twitter-benchmarking per i brand ha potuto dimostrare che il numero di followers di British Airways, che ha visto un incremento di circa il 10% da ottobre a dicembre, nella notte del 21 dicembre 2010, al culmine del problema meteo, ha visto il numero di followers aumentare ben più dei 3 mesi precedenti!
VIRGIN ATLANTIC
Anche Virgin Atlantic merita di essere menzionata tra le best practices in tema di "Twitter for CRM". Non solo perchè risponde alle eventuali richieste dei followers, ma anche perchè augura buon viaggio e fa gli auguri di buon compleanno! Anche Virgin Atlantic, inoltre, si è distinta molto positivamente nell'uso strategico di Twitter nella gestione delle interruzioni di dicembre dovute al maltempo. Sia il numero di followers che l'intensità dei tweets hanno avuto un incremento notevole, segno che questo media è stato usato come strumento privilegiato per dare informazioni aggiornate costantemente. La compagnia è attiva su Twitter con 3 profili: Virgin Atlantic (il profilo ufficiale a livello globale), Virgin Atlantic India e Virgin Atlantic South Africa, creati per creare più engagement su queste 2 specifiche rotte (anche se meno aggiornati rispetto al profilo globale). E come gli altri brand fin qui esaminati, anche questa compagnia americana utilizza Twitter come strumento per promuovere offerte last minute sui suoi voli.
VUELING
Last but not least, non possiamo non parlare di Vueling. La compagnia spagnola utilizza molto i social media per promuovere sconti e offerte. Quella più recente con cui sta "bombardando" il web? Un milione di posti a 29€ su tutte le rotte, nel periodo compreso tra metà febbraio e metà aprile. Ma Twitter è usato molto anche per gestire dubbi dei clienti in merito a prenotazioni, bagagli e ritardi. Infatti oltre al profilo Twitter ufficiale, Vueling Airlines, troviamo Vueling Clients, un vero e proprio canale ufficiale di Customer Relationship Management, con tanto di orario: dal lunedì al giovedì dalle 8 alle 18 e il venerdì fino alle 15. Anche se, si sa, il web non chiude mai!
Indubbiamente questo breve excursus nel mondo delle Air Companies ci fa capire che qualcosa si muove, che i brand cominciano a prendere coraggio e a mettersi in una vetrina virtuale e, soprattutto, sociale. Cominciano a dare vita a conversazioni che permettono loro anche di monitorare e analizzare i bisogni dei clienti. In una parola, creano una community. Indubbiamente le potenzialità di Twitter come strumento di CRM sono altissime e in continua evoluzione e noi non disperiamo di poter leggere un giorno tra le best practices più efficienti e creative nei servizi anche la nostra compagnia di bandiera :)
