Ebbene si, anche i Ninja vanno in vacanza. Per un paio di settimane lasceremo il nostro Covo per riposarci e tornare in formissima per la ripresa delle attività. Come saluto, vi lasciamo la traduzione della top ten degli errori commessi dai brand quest'anno, fatta da Inventor Spot. Un'ottima lettura estiva, che unisce l'utile al dilettevole... buona lettura e buone vacanze a tutti, saluti dai Maestri Kiko Hattori Hanzo e Alex Hokuto No Ken e da tutti i Ninja!
Mentre ogni giorno leggiamo ovunque (blog, Twitter, Facebook e YouTube) di storie di successo dei Brand sui social media, c’è da dire che esistono anche alcuni incubi che quotidianamente danneggiano la loro reputazione.
C’è voluto un po’ di tempo affinché grandi e piccoli brand si rendessero conto del fatto che il mondo degli user-generated media può stabilire il successo o il fallimento di servizi e prodotti. Da quando i social media veicolano la trasparenza in maniera significativa, ciò costringe le compagnie ad avere un approccio molto più collaborativo nel risolvere le problematiche dei clienti…perché quando essi esitano…possono cadere duramente…e sfortunatamente finire in una TOP TEN come questa.
1. United Airlines, non è Guitar Hero!
Nella primavera del 2008, Dave and Don Carroll dei the Sons of Maxwell, un gruppo pop-folk di Halifax, stavano andando in Nebraska per un tour di una settimana. All’aeroporto O’Hare di Chicago, Dave ha visto la sua chitarra Taylor lanciata dagli addetti ai bagagli della United Airlaines. Dopo l’arrivo, ha scoperto che il suo strumento da 3.500$ era seriamente danneggiato.
Per nove mesi, nonostante la United Airlines non negasse il danno, la colpa veniva man mano passata a chiunque tranne che alla compagnia stessa e alla fine quest’ultima ha dichiarato che non avrebbe risarcito il danno. Così Dave promise all’ultimo dirigente della United col quale aveva parlato (Ms. Irlweg ) che avrebbe scritto e prodotto tre canzoni su questa esperienza negativa con la compagnia aerea e avrebbe messo i relativi video su YouTube per farli vedere a quante più persone possibile. “United: Song 1” è la prima di queste canzoni. United: Song 2 è stata scritta ed il video è in produzione. Anche United: Song 3 è in arrivo. è una grande storia del tipo “Davide contro Golia” che mostra come un semplice uomo può avere la meglio su una grande corporation e vincere. La prima canzone di Dave, "United Breaks Guitars", ha raggiunto 4 milioni e mezzo di views su Youtube:
2. Comcast dorme durante la riparazione!
Quando un tecnico della Comcast ha visitato la casa di un consumatore per riparare un modem rotto, è rimasto in attesa un’ora parlando con l’ufficio, finché non si è addormentato sul divano. Successivamente, per tre settimane il problema non è stato risolto. In compenso, il consumatore ha postato questo video su YouTube con il tecnico intento a svolgere la sua attività migliore: dormire sul lavoro!!
UPDATE: Dopo che 1,3 milioni di visitatori hanno visto il video, il servizio clienti è stato finalmente ristabilito. Per esperienza personale devo dire, in accordo con Frank Eliason e ComcastCares su Twitter, che lui e il suo team sono stati molto attenti e professionali non limitandosi ad aggirare il problema, ma continuando a seguire il consumatore (anche dopo il fatto) per essere sicuri che il problema fosse stato risolto. Dove penso che la compagnia abbia fallito un po’ è il fatto che dovrebbero allenare e potenziare la propria “prima linea” di servizio clienti telefonico e i tecnici a risolvere le problematiche adeguatamente prima di passare al “livello Twitter”.
3. Domino’s Pizza: un condimento irripetibile!
In un video postato su YouTube, un impiegato della Domino's di Conover, North Carolina, preparava i panini da consegnare mettendosi il formaggio nel naso e spargendo muco sui panini, mentre un collega commentava il tutto. In pochi giorni, grazie al potere dei social media, si sono beccati un’accusa di reato, più di un milione di visualizzazioni di utenti disgustati e una crisi delle relazioni col pubblico della loro azienda. Non c’è bisogno di dire che i dipendenti in questione sono stati licenziati…
4. Motrin riceve grattacapi dai portatori di bambini
Motrin ha postato su YouTube un video spot suggerendo che portare i bambini nelle apposite imbracature sarebbe una moda dolorosa, che costringerebbe ad utilizzare i suoi farmaci antidolorifici.
Madri scontente hanno postato le loro lamentele su Twitter e YouTube.
Subito dopo ne hanno parlato anche i blog e dopo pochi giorni Motrin ha rimosso lo spot scusandosi. Qualcuno ha detto che le mamme hanno esagerato, ma Motrin non aveva testato il suo copy con questa audience che era quella principale, esponendosi quindi al giudizio del pubblico riguardo quella che non era giudicata una promozione accettabile.
5. Amazon.com non cataloga Gay e Lesbiche
Amazon.com si è scusato per un errore di giudizio dopo che su Twitter molti utenti si erano lamentati del fatto che i ranking di vendita di libri su gay e lesbiche sembravano essere scomparsi. Nonostante gli indizi di pregiudizi nel database circolassero da Febbraio, pochi ci avevano fatto caso finché il blogger Mark Probst non ha scritto un post sul fenomeno in Aprile.
Inoltre, il libro “Una guida per i genitori per prevenire l’omosessualità” era ancora in vendita su Amazon.com in quel periodo.
Inoltre, nonostante sia un pioniere di Internet, l’approccio di Amazon a Twitter è deludente. Il gigante dell’e-commerce usa un bot che pubblica automaticamente i materiali del suo blog americano. Questi tweets non valgono molto di più di semplici feed Rss. Non sembra che il negozio di vendita online di libri stia interagendo con i suoi consumatori. Forse, ora che la compagnia ha acquisito Zappos, potrà prendere un paio di lezioni sulle eccezionali tecniche di servizio al consumatore che quell’azienda usa su Twitter.
6. Habitat Forniture Company sorpresa a imbrogliare
Lo stiloso venditore di mobili Habitat si è lanciato sul treno di Twitter alla grande ma è rimasto bruciato dallo spam. Pubblicava infatti tweets di auto promozione che includevano argomenti di grande interesse pubblico. E se non bastava includere un hashtag per una popolare serie tv della HBO come True Blood, la compagnia si avvantaggiava anche delle sfortune altrui includendo le parole Mousavi e Iran Election nei suoi tweets.
In reazione a questa forma di “marketing parassita”, il mondo di Twitter ha risposto esponendo il problema all’ufficio spam di Twitter. I post, che includevano anche la parola iPhone, sono stati rimossi.
Alex Burmaster, direttore comunicazione della Nielsen Online, ha dichiarato che mentre alcune aziende hanno avuto successo nell’advertising grazie ai social network, Habitat ha sbagliato. Habitat ha dichiarato che “desidera realmente scusarsi con tutti gli utenti che si sono ritenuti offesi dai loro comportamenti inadeguati su Twitter”. Habitat ha anche fatto notare che i post erano stati realizzati senza il consenso dell’azienda e il responsabile non è più in alcun modo in contatto con Habitat.
7. Belkin corrompeva
Il responsabile vendite della Belkin, Michael Bayard, è stato sorpreso a pagare segretamente utenti Internet per recensire positivamente i prodotti della compagnia su Amazon.com e Newegg, che li avessero usati o meno. Bayard diceva alle persone che pagava di “scrivere come se aveste il prodotto e lo usaste…contrassegnando qualsiasi altra recensione come non utile una volta postata la vostra”. Ironicamente, utilizzava il Mechanical Turk service di Amazon per reclutare i suoi frodatori, offrendo loro 0,65$ per ogni "recensione positiva da 5 voti su 5".
La fiducia nei prodotti di un brand vacilla quando i consumatori si rendono conto che le recensioni che leggono non sono di consumatori reali. Belkin ha reagito rapidamente per re-istillare la realtà quando il presidente Mark Revnoso ha dichiarato responsabilmente:
- “Abbiamo prontamente agito per rimuovere tutti i post del Mechanical Turk Service. Stiamo lavorando assieme ai nostri partner dei canali online per assicurare che ogni recensione che possa essere stata postata a causa di quelle pubblicazioni venga rimossa”
8. Easy Jet non ha afferrato la maniglia!
EasyJet ha fallito nell’usare Twitter per prima, da early adopter, una decisione che ha creato rimpianti visto il gran numero di feedback negativi che ha ricevuto. @Easyjetservice non è stata la presenza ufficiale della compagnia aerea quanto piuttosto un infastidito cliente che spargeva le sue rimostranze sulla compagnia aerea.
Il passeggero scontento non è stato molto seguito (con soli 377 followers), ma i suoi feed di Twitter dovevano solo catturare l’attenzione di un altro viaggiatore scontento per diventare un problema per Easyjet… e così è stato.
Mentre sembra che la compagnia non fosse in grado di rimuovere questi account negativi dal sistema di Twitter, EasyJet ha preso la faccenda nelle proprie mani per rendere sicuro il suo account sotto il nome di ‘@easyJetCare’. Ora è possibile ricostruire la propria reputazione.
9 –Quiznos Subs per video porno?
Quiznos Subs è famosa per alcune disperate azioni di marketing in passato, ma il recente video virale “2 Girls, 1 Sub” è probabilmente una delle peggior loro decisioni. Il discutibile video, sviluppato come una parodia, ha creato così tante reazioni negative che Quiznos ha negato di aver avuto alcun legame con il video, dichiarando di non aver autorizzato il pagamento per la sua collocazione. È ancora incerto se si tratti o meno di una campagna fallimentare di Quiznos o se realmente sia stato prodotto senza la loro approvazione. In ogni caso, la perdita del controllo del brand Quiznos ha fatto sì che la gente ci pensasse due volte prima di ordinare un panino cotto al forno.
10. Dow Chemical riceve un assaggio della sua stessa medicina!
La Dow Chemical sta affrontando diversi problemi su più di un social network. In primo luogo, un gruppo di interesse ha registrato un account Twitter con il nome Dow Chemical (SpillSpill), che con i suoi tweet negativi è stato il primo colpo al gigante farmaceutico.
Presto Twitter è stato seguito da Facebook, dove è nato la pagina fan “Fuck Chemical Valley and Fuck Dow”(42 membri).
Un’altra pagina facebook è stata creata dal gruppo di attivisti "Yes Men." e che condanna l’acquisizione da parte della Dow Chemical della Union Carbide e il suo inquinamento delle falde acquifere e alle fonti alimentari all’impianto di Bhopal. Il 3 Dicembre 1984 l’impianto della città Indiana di Bhopal ha rilasciato nell’atmosfera 42 tonnellate di gas tossici, ai quali sono state esposte più di 500.000 persone. Alle prime stime di 10.000 morti se ne sono aggiunti altri 25.000 fino ad oggi.
Il lancio dell’acqua "B'eau-Pal" è arrivato proprio mentre Bhopal si preparava al 25° anniversario dalla catastrophe. Il suo scopo è una condanna visiva delle tossine mortali che uccisero tanta gente. E su YouTube è stato postato un video per continuare la protesta.
Ad oggi, la Dow Chemical – che ha comprato la Union Carbide – si è sempre rifiutata di pulire il sito, mentre un’intera nuova generazione di Indiani sta venendo contaminata.
Mentre la Dow si è rifiutata di prendere la responsabilità diretta, Andrew Liveris, Presidente e CEO, ha affermato che “la mancanza di acqua potabile è la maggiore causa di malattie nel mondo e più di 4.500 bambini muoiono ogni giorno per questo motivo”. Poi ha proseguito affermando che “Dow è impegnata nel creare forniture d’acqua più sicure e sostenibili per diverse comunità in giro per il mondo”. La domanda è: perché non hanno iniziato da Bhopal?
In un’economia dove la competizione cresce sempre di più per accaparrarsi fette di torta sempre più piccole, l’eccellenza nel servizio clienti diventa fondamentale per sopravvivere. Non si tratta solo di avere il più simpatico, il più puntiglioso o il miglior sistema del Web 2.0. A volte basta semplicemente creare un ambiente nel quale chiunque si senta ben accolto e valorizzato. Perdere clienti perché il brand non si prende cura dell’ambiente dei social media nel quale viviamo è un errore di previsione. Nel mondo trasparente in cui viviamo, è più importante pensare due volte a qualsiasi attività online che stiamo per affrontare che incappare nella furia dei consumatori ai quali basta un tweet o una pagina fan per farci vivere i nostri peggiori incubi.
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