Verso il New retail normal: sono cambiati i comportamenti degli italiani
In questa fase sarà importante impostare piani di comunicazione dinamici e flessibili
21 Maggio 2020
Dopo due mesi di lockdown, maggio e giugno segneranno per molte aziende del settore Retail una transizione verso la (nuova) normalità, rappresentata da riaperture dei negozi all’insegna di nuove modalità di acquisto ed esperienze rinnovate, in un contesto che si prospetta profondamente mutato rispetto al precedente.
Sono cambiati il livello di fiducia e i comportamenti degli italiani
- In due settimane, la percentuale di persone che credono che solo nel 2021 troveremo una qualche forma di stabilità è passato dal 14% a 31%;
- Il 50% degli italiani intende evitare luoghi affollati come possono essere i negozi;
- Il 60% degli italiani adotterà misure di precauzione e sarà molto cauto prima di decidere di entrare in negozio.
Il ritorno alla “normalità” passerà attraverso due fasi distinte
Nel breve termine, il focus sarà sulla gestione delle riaperture.
In un primo momento il focus delle aziende sarà necessariamente sulla riapertura dei negozi, nel rispetto delle indicazioni del governo: le aziende dovranno iniziare a comunicare la ripartenza, i nuovi orari, eventuali vincoli di servizio (sanificazione, gestione delle code, disponibilità più o meno limitata di prodotti e servizi). Ogni attività di comunicazione dovrà essere chiara, tempestiva e rilevante. Così come nelle settimane di lockdown è stato importante per le marche far sentire la propria vicinanza e assumere un ruolo nei confronti dei consumatori, anche in questa fase i clienti si attendono che le aziende diano il loro contributo, attraverso comunicazioni che siano chiare e tempestive nell’annunciare la riapertura, ma anche rilevanti perché in grado di interpretare proattivamente il cambiamento. La chiarezza e la tempestività si otterranno:- Rispondendo in modo puntuale alle richieste degli utenti nella comunicazione “Inbound” 🡪 occorrerà presidiare le ricerche online su negozi, orari, eventuali variazioni o novità dei servizi offerti; verificare la correttezza delle schede di Google Local Business con l’indicazione della riapertura, con i relativi orari; sviluppare, o aggiornare, i contenuti all’interno dei siti e delle app; essere pronti a rispondere ai quesiti delle persone attraverso social e contact center in generale.
- Stimolando la generazione di traffico in store, con la comunicazione “Outbound” 🡪 occorrerà prediligere canali attivabili rapidamente, quali la radio, la digital display e la social adv per comunicare la riapertura; a livello di mezzi propri, utilizzare il CRM attraverso email, sms e push notification per fornire indicazioni chiare ai propri clienti.
Nel medio termine, l’importanza della transizione a un modello realmente omnicanale e omniesperienziale
Torna con rinnovata urgenza il tema della convergenza virtuosa fra mondo fisico e digitale. Le aziende hanno capito che il digitale necessita di uno sviluppo più urgente che mai e la riapertura dei negozi non deve distogliere l’attenzione delle aziende sugli aspetti evolutivi da completare o intraprendere nei prossimi mesi. Wavemaker ha preparato una check list per valutare il livello di evoluzione di alcuni asset fondamentali.“Basics”
- Presidio delle ricerche attraverso adeguata presenza SEO e SEA, da analizzare attraverso i benchmark di cui disponiamo in agenzia.
- Corretto sviluppo del sito, sia in logica di indicazioni di informazioni basiche su offerta e servizi, sia per quanto riguarda lo sviluppo di servizi omnicanale, magari demandata a piattaforme di terze parti per accelerare la presenza.
- Introduzione e sviluppo delle pagine di Local Business, che sta diventando il primo contatto tra la ricerca dell’utente e la risposta online.
Attività da implementare
- Lo sviluppo dell’eCommerce Per quei brand che possono vendere online, gestire una consegna a casa o comunque delegare parte delle attività tradizionali alle piattaforme digitali: per esempio gestire appuntamenti online propedeutici alla visita in negozio, concessionaria, filiale e agenzia, per condividere contenuti, raccogliere documentazione da parte degli utenti, ecc.
- Attenzione all’esperienza e alla sicurezza di acquisto Prenotazione online per appuntamenti in store, app salta file, pagamenti digitali, gestione e monitoring degli ingressi, delivery / take away vs modelli di acquisto online
- Un rinnovato supporto alla vendita Attenzione alle recensioni online, presenza di guide per l’acquisto proposte da esperti, possibilità di interagire con asset virtuali, assistenti virtuali.