Come migliorare il customer engagement grazie agli analytics

Trasformare dati, anche provenienti da più fonti, in insights, ovvero in informazioni utili e rilevanti per il business, è una delle pratiche che oggi più che mai rappresenta per le aziende una fonte di vantaggio competitivo. Il mondo degli analytics è in continua evoluzione ed è caratterizzato da diverse sfaccettature: da un lato infatti esso è reso sempre più accessibile grazie alla nascita di piattaforme e tool user friendly; dall’altro lato, la complessità della gestione dei dati e dei loro relativi formati, presuppone un approccio agli analytics di tipo avanzato e professionale. Un altro aspetto da evidenziare connesso a questo tema è l’ampiezza dei campi applicativi di questa disciplina. Tra i vari ambiti aziendali che possono beneficiare del supporto degli analytics, il marketing è senza dubbio l’area in cui si notano i risultati migliori. Le informazioni riportate sotto forma di insights possono avere un impatto positivo sui sistemi di misurazione ma anche sul cosiddetto customer engagement. Di questo e molto altro tratta il documento dal titolo “The 2018 Data & Analytics Global Executive Study and Reaserch Project” il progetto di ricerca annuale realizzato dal MIT sul tema del rapporto tra le aziende e l’utilizzo degli analytics. La ricerca è stata condotta su un campione di 1.919 professionisti e manager di aziende di tutto il mondo; in questo articolo proviamo a fare il punto sui principali risultati.

Gli analytics per ottenere un vantaggio competitivo

Per il terzo anno consecutivo, dopo una flessione tra il 2014 e il 2015, la percentuale di intervistati che afferma di ottenere dall’adozione degli analytics un vantaggio competitivo è in crescita. Nel 2017 questa percentuale è del 59% contro il 51% del 2015. Nell’ottica delle imprese, il vantaggio competitivo che si può conquistare grazie ad un uso avanzato degli analytics riguarda essenzialmente tre fattori. Il primo riguarda la capacità di essere in grado di posizionarsi ad uno stadio più avanzato nel mercato rispetto ai competitors; il secondo fattore è connesso al miglioramento delle relazioni con i propri clienti, mentre il terzo aspetto è focalizzato sulla capacità, grazie agli analytics, di costruire dei modelli per meglio comprendere i comportamenti d’acquisto dei consumatori.

Gli analytics migliorano il customer engagement

Come anticipato nel precedente punto, l’analisi approfondita dei dati è in grado di impattare positivamente sulle relazioni tra l’azienda e i suoi clienti. Nella ricerca emerge che quelle organizzazioni che fanno un uso avanzato degli analytics hanno acquisito un vantaggio nel mercato derivante da una migliore relazione con i propri clienti; analizzando i dati da essi prodotti, le aziende sono difatti in grado di offrire prodotti e servizi “tagliati” sulle loro esigenze

Più fonti, più valore

Un’altra indicazione molto importante fornita dalla ricerca riguarda il tema della raccolta dei dati. In pratica, più gli insights sono il prodotto della combinazione di differenti fonti di dati, più il valore di tali informazioni aumenta. Data la complessità e la numerosità dei touch points, un’organizzazione oggi deve essere in grado di collezionare dati provenienti dai clienti ma anche dai fornitori e i concorrenti; non solo, i dati possono essere prodotti in diversi formati tra cui mobile, social o informazioni pubbliche. La capacità di leggere gli analytics in maniera integrata è un’ulteriore fonte di vantaggio competitivo.

Condividere informazioni fa diventare influenti

Contrariamente a quanto di possa pensare, condividere i risultati delle proprie analisi può essere molto producente. La ricerca evidenzia come le aziende più propense alla condivisione delle proprie informazioni, abbiano riscontrato un aumento della loro influenza non solo nei confronti dei propri clienti ma anche rispetto a tutto l’ecosistema di cui fanno parte. In alcuni casi infatti “l’apertura” dei confini aziendali può essere diretta anche a fornitori e competitors, queste operazioni vegnono in genere ripagate in autorevolezza e credibilità. Il quadro che emerge dal report presenta gli analytics come una componente vitale per le aziende. Gli approcci possono essere graduali ma il vantaggio competitivo lo si raggiunge solo a seguito di un livello di maturità tale per cui la “cultura del dato” permea tutta l’organizzazione. Di fronte a questi dati, il pensiero va alle imprese italiane, le quali, tra le numerose sfide che si trovano a fronteggiare, quella del marketing data-driven è senza dubbio tra le più affascinanti.