I Chatbot sono un’opportunità per diverse aziende, soprattutto perché a fine 2015 e inizio 2016 le principali applicazioni di messaggistica istantanea, Messenger, WhatsApp, Telegram, Viber hanno superato in termini di utenti attivi mese quelli delle più classiche piattaforme di social network come Facebook, Twitter, Google Plus e Twitter.
Oggi esiste un nuovo luogo, più attivo dei social network, in cui le persone si relazionano tra loro, le applicazioni di messaggistica istantanea. Non è qualcosa che deve ancora succedere, sta accadendo ora.
In questo luogo abbiamo la possibilità di far relazionare una persona con una marca, tramite un programma che avrà la possibilità di rispondere a diverse domande sui nostri prodotti o servizi 24 ore su 24, in diverse lingue, in modo immediato e personalizzato. Un customer care “umano” non potrebbe garantire la stessa efficienza.
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Come in ogni attività di marketing è necessaria una strategia efficace ed efficiente. Anche quando parliamo di Chatbot quindi bisognerà avere un impianto strategico per non commettere errori e raggiungere i risultati stabili.
1. I Chatbot forse non sono ancora pronti per te
Da oggi e nei prossimi anni, i Chatbot diverranno sempre più utilizzati da diverse aziende, per questo motivo in molti si lanceranno in quest'attività senza pensare ad una strategia.
La prima domanda da porsi è: “sono pronto per un’attività di Chatbot?“
Per rispondere a questa domanda basta verificare quali sono le presenze e attività di Social Media Marketing svolte fino ad oggi. Se la tua azienda ancora non comunica su Facebook perché non crede nelle potenzialità dei social media, prima di iniziare con i Chatbot mi preoccuperei di costruire una strategia di base di social media marketing.
2. Scegliere la tipologia di Chatbot
I Chatbot possono compiere diverse attività di Customer Care, da quelle più semplici a quelle più complesse ottimizzando processi aziendali integrandosi con il CRM. Prima di tutto quindi è necessario capire con esattezza cosa il Chatbot dovrà eseguire.
Questi programmi permettono di rispondere a nome della marca, in modo immediato e personalizzato alle richieste. Possono essere integrati all'interno di un eCommerce per seguire il processo d’acquisto di un cliente oppure utilizzati per rispondere a classiche domande istituzionali.
Possiamo dividere i Chatbots in tre diverse categorie: COMMERCE BOTS, chatBot che consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger (es. Burberry).
CUSTOMER SERVICE BOTS, chatbot reattivo e sempre attivo 24 ore su 24 pronto a rispondere alle richieste e ai reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili in qualsiasi momento della giornata (esempio Yahoo!). CONTENT BOTS, chatbot che consentono agli utenti di ottenere notizie personalizzate da un feed, offrendo loro informazioni tempestive e avvisi su argomenti di loro scelta (esempio The Guardian).
3. Scegliere il canale di messaggistica
Come sappiamo esistono diverse piattaforme di messaggistica istantanea, ma nella nostra strategia dobbiamo scegliere su quale potenzialmente avremo migliori performance.
Ad oggi Messenger è la piattaforma più suggerita in quanto l’ecosistema in cui si trova, ovvero Facebook, e la possibilità di integrazioni con Instagram o programmazione di annunci pubblicitari, la rende quella con più alto tasso di conversione e di coinvolgimento.
In ogni caso dobbiamo sapere che sono presenti anche altre piattaforme, e che potremmo decidere di attivare una strategia di Chatbot anche su quelle in base al nostro target e obiettivi.
4. Scegliere la piattaforma per creare un Chatbot
Ad oggi la creazione di un Chatbot richiede una piattaforma di terze parti per la configurazione delle diverse attività e la costruzione dell’intelligenza che permetterà di rispondere in modo personalizzato e pertinente.
Per scegliere la più adatta esistono due strade. La prima è quella di sperimentare con piattaforme di Bot Builder Freemium, ovvero piattaforme gratis, ma con delle limitazioni e poca libertà d’azione e di espansione. Le piattaforme che suggerisco sono ChatFuel e ManyChat con le quali senza una riga di codice potremo avventurarci nell’associazione di un Chatbot su una nostra Pagina Facebook. Potremo far rispondere la nostra pagina a determinate domande inviando link, testo, immagini, video. Tra i limiti più significativi il massimo di 200 mila chiamate al mese, per chiamate si intende un qualsiasi messaggio inviato al Chatbot. Per alcune aziende possono essere pochi o tanti, ma è giusto saperlo.
La seconda invece si tratta di adottare piattaforme proprietarie, veri e propri software con possibilità di integrare le informazioni ricevute da un Chatbot in un CRM, attività di programmatic o semplicemente quella di espandere la piattaforma a piacimento senza alcun limite.
5. Scegliere i contenuti del Chatbot
Un Chatbot può essere più o meno intelligente su una specifica tematica, ma può sbagliare, in quanto è programmato da noi, un umano.
Per questa ragione suggeriamo di non costruire Chatbot con l'ambizione di fare di tutto, ma poche azioni relative a 4-5 argomenti verticali. Un esempio potrebbe essere quello di rispondere alle FAQ, seguire un potenziale cliente durante una vendita su eCommerce, e infine una sezione per ricevere feedback su come gli è sembrata l’esperienza.
Aggiungere troppe mansioni al Chatbot, ad oggi, potrebbe compromettere la sua stabilità.
6. Integrazione con Chatbot
Un Chatbot può offrire la migliore esperienza utente se è integrato nel posto giusto. Se non è visibile, non è comunicato nel modo migliore, nessuno arriverà a scriverci un messaggio.
Per questo motivo, uno dei migliori modi per avere più coinvolgimento con un ChatBot è quello di integrarlo nel sito web aziendale per compiere mansioni istituzionali (ad esempio rispondere alle FAQ).
Ancora meglio se l’atterraggio digitale è un eCommerce, in quel caso potremo registrare informazioni preziose e ottimizzare la navigazione assistita durante un potenziale processo d’acquisto.
7. Profilazione e scheduling con Chatbot
Quando una persona interagisce con il nostro Chatbot abbiamo la possibilità di andarlo a profilare, ovvero etichettare l’utente in base alle risposte date. Questa profilazione permette di avere sempre più informazioni e trasformare 1 FAN in Mario Rossi, sposato con Sara, 2 figli e che nell’ultimo mese ha acquistato il mio prodotto X.
Una volta profilata la persona, ho la possibilità tramite Chatbot di inviare messaggi personalizzati e programmati solo a un determinato target di utenti. Quindi potrei inviare un messaggio al nostro Mario Rossi proponendo il prodotto correlato all’ultimo acquisto, oppure proporgli un prodotto correlato alla sua profilazione, quindi un prodotto utile per la famiglia/figli.
Anche a livello strategico quindi, dobbiamo avere l’accortezza di sapere che è possibile profilare una persona in questo modo e che ci sono diverse attività che si possono fare post-chat.
8. Promuovere un Chatbot
Ad oggi, la piattaforma più interessante è sicuramente Facebook Messenger, infatti è l’unica sulla quale è possibile a livello strategico pensare una strategia media. L’integrazione in Facebook e Instagram, permette di configurare e pianificare una campagna a pagamento con la quale promuovere l’esistenza di un nostro Chatbot.
Gli obiettivi principali che abbiamo a disposizione sono due.
Inviare messaggi promozionali: tramite formato Facebook Ads possiamo inviare dei messaggi profilati a pagamento tramite la piattaforma Facebook Messenger e da quel messaggio innescare una conversazione.
Ricevere messaggi: tramite formato Facebook Ads e Instagram possiamo promuovere la possibilità di innescare una conversazione con la nostra azienda, e una volta coinvolta la persona il nostro Chatbot entrerà in azione proponendo contenuti e attività pianificate dai punti precedenti.
9. Gestire e ottimizzare il Chatbot
Un Chatbot non è perfetto, ma va seguito e ottimizzato mese dopo mese per aumentare le sue performance e risposte. Alcune piattaforme di Bot Builder ci permettono di far imparare al Chatbot risposte a cui noi non avevamo pensato, ma sarà sempre compito nostro impostare nuove risposte e confermare quelle nuove.
Questo per dire, che in ogni attività di Chatbot sarà fondamentale un contino affiancamento “umano” per ottimizzare e migliorare le sue parti.
10. Analisi & Report
Come ogni buona attività di marketing è obbligatorio analizzare come procedono le fasi di coinvolgimenti e conversione. Molte piattaforme di Bot Builder permettono di avere un pannello di analisi con il quale abbiamo pieno accesso a dati, numeri e statistiche riferite alla nostra strategia di Chatbot.
Tutti questi numeri vanno interpretati e dato loro un significato per condividere un report dettagliato e scoprire cosa sta funzionando di più o di meno, e nel caso intervenire tempestivamente.
