Qual è il miglior modo per avere un dialogo immediato con i propri clienti? La risposta è: la digitalizzazione e la standardizzazione delle anagrafiche del CRM.
Customer Relationship Management per un'azienda significa gestione del proprio patrimonio più importante: i clienti. Per questo motivo costruire e organizzare i database, per utilizzarne efficacemente le informazioni, vuol dire aggiungere un vantaggio al proprio business.
Dando un’occhiata alle statistiche più significative sulle attività degli utenti online, è possibile notare che sono state 2,5 milioni al secondo le email spedite nel 2016, 53,2% le connessioni totali ad internet, 38,2% la percentuale di penetrazione del mobile nel mondo, ed infine un ultimo dato significativo, più di 50 miliardi i messaggi inviati ogni giorno attraverso WhatsApp.
Le cifre, insomma, rafforzano l'idea che reperire maggiori informazioni sulla propria audience - in particolare il numero di telefono e l’indirizzo mail - permette di arricchire il proprio database CRM, soprattutto nel caso di aziende tradizionali.
Ampliare e digitalizzare il database, standardizzando le informazioni di base ed aggiungendo campi di riferimento per avere un contatto immediato ed always on, diventa la chiave per la crescita delle vendite.
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Digitalizzazione, CRM ed aziende tradizionali
Le aziende tradizionali, generalmente abituate ad avere canali diretti e/o indiretti di vendita, oggi riscontrano maggiori difficoltà in questo tipo di attività, a differenza di quelle “native digitali” che, invece, richiedono queste informazioni ai clienti già da tempo.
La maggior parte delle attività di creazione del database CRM delle aziende di tipo tradizionale sono state sviluppate negli ultimi anni attraverso attività di promozione in store, concorsi a premi, sondaggi, test di prodotto, fidelity card, garanzie con compilazione (spesso cartacea) da parte degli utenti. Ma il reperimento di queste informazioni spesso non è coerente rispetto agli obiettivi dell’iniziativa e contribuisce ad una raccolta solo parziale dei dati sensibili.
E-Business Consulting ci fornisce alcuni esempi utili a riguardo, per analizzare le difficoltà del commercio tradizionale nelle attività di costruzione del database.
Un caso calzante è offerto da un’azienda del settore GDO, in possesso di un numero considerevole di fidelity card accumulate durante il corso degli anni, ma con meno del 10% di dati raccolti “completi” di numero di telefono ed indirizzo mail.
Dall'altro lato, però, l’azienda era a conoscenza, in modo piuttosto dettagliato, dei comportamenti d’acquisto dei propri clienti.
Altri due esempi, uno dal settore bancario e uno dall’industria automobilistica, mostrano come in entrambi i casi ci fosse una conoscenza approfondita del cliente - grado di solvibilità, numero di targa dell’automobile di proprietà, ecc. -, ma se le aziende avessero voluto entrare in contatto immediato con i clienti, non avrebbero potuto farlo, proprio a causa della scarsità della raccolta di anagrafiche, cioè per non aver richiesto e ottenuto numero di telefono ed indirizzo email come strumenti di contatto.
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Perché è importante avere delle anagrafiche complete, standardizzate ed aggiornate?
Ottimizzando i tempi e i costi di contatto con i clienti finali, le aziende possono migliorare tutte le loro azioni sia di marketing che commerciali. Per farlo, naturalmente, è necessaria una piccola rivoluzione tecnologica.
Le operazioni di ampliamento delle anagrafiche di un database CRM, infatti, non sono banali e scontate. Così pure il D.Lgs 196/03, e dal prossimo anno, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR), sono dei vincoli legali che devono essere rispettati.
Il garante della privacy obbliga a rispettare una serie di regole in termini di consenso di cessione dei dati e dal punto di vista delle informative da fornire agli utenti. Per esempio, arricchire le proprie anagrafiche del CRM ed acquistare sul mercato un database esterno tramite operazioni di accoppiamento o di data matching, non sono attività che vanno prese alla leggera.
Nel rispetto degli obblighi previsti dalla legge, dunque, possono essere percorse delle strade alternative, sfruttando i classici asset aziendali in ambito digitale, declinabili secondo i settori di riferimento.
Nulla, in definitiva, andrebbe lasciato al caso nella gestione di database e CRM, ma è sempre molto utile consultare un'agenzia di marketing, come E-Business Consulting, in grado di delineare le migliori modalità per ottimizzare ed arricchire il proprio database CRM, sfruttando le potenzialità della digitalizzazione anche nel marketing delle aziende tradizionali.
