Molto spesso come marketer ci troviamo a parlare a imprenditori che lavorano in Italia nei più svariati settori e che aiutano il nostro paese a progredire nonostante i burrascosi venti di cambiamento a cui sono quotidianamente esposti.
Di solito tutti apprezzano i Big Brand internazionali, li stimano e ne sono anche clienti ma talvolta non imparano da questi alcuni principi fondamentali di business che fanno la differenza nel mondo digitale di oggi.
Vediamo assieme alcune lezioni da parte dei Big Brand che dovrebbero essere assolutamente patrimonio culturale di tutte le vere aziende.
1. Focus sul Customer Service
Amazon NON domina il mercato dell’e-commerce perché vende tutto al prezzo più basso, ma perché i suoi clienti si fidano ciecamente del suo Customer Service.
Qualche mese fa mi è capitato personalmente di utilizzare un prodotto che avevo comprato su Amazon, ma mi ero reso conto che non era all’altezza delle mie aspettative. La mia richiesta di reso non rispettava proprio alla lettera tutte le policy Amazon, ma una volta spiegato con dovizia di particolari le motivazioni della mia richiesta di reso, mi è stata concessa una deroga. Non c’è bisogno di aggiungere che con i soldi riaccreditati io ho fatto subito un nuovo acquisto su Amazon, no?
2. Porta valore ai tuoi Clienti
Tutte le vere aziende portano valore ai propri clienti finali. Facebook aiuta le persone a rimanere connesse l’una con l’altra, Amazon consegna ciò che ci serve nel minor tempo possibile e nel miglior modo possibile, Apple crea i prodotti di design più desiderati del mondo mobile e desktop.
La domanda da porsi sempre per migliorare costantemente la propria azienda è: come posso fare per aumentare il valore percepito dai miei clienti finali?
E questa domanda non se la deve porre solo il marketing manager, ma ogni responsabile di linea aziendale altrimenti sarà sempre presente in azienda un anello debole nella catena del valore che giunge al cliente finale.
3. Ascolta sempre il tuo Mercato
Le aziende che portano valore ai loro clienti sono sempre in ascolto di ogni rumors del loro mercato di riferimento.
Saper aprire con i propri clienti e gli influencer del mercato un canale di comunicazione autentico e funzionale è una conditio sine qua non per rimanere leader e non prestare il fianco a qualche onda di mercato imprevista.
Curare ogni comunicazione ufficiale e ogni attacco social con un tone of voice unico, gestire al meglio le interazioni one-to-one con i clienti, “sniffare” ogni conversazione sul brand aziendale e saper gestire al meglio il canale dei feedback diretti sono tra gli ingredienti fondamentali per avere una buona reputazione sia online che offline.
4. Domina la tua Nicchia
Le aziende non scalano profittevolmente il proprio business se non hanno prima raggiunto la leadership nella loro nicchia di partenza. In caso contrario, si creano le potenziali minacce per far crollare le fondamenta della propria crescita aziendale.
Amazon inizialmente era una libreria online. Google solo un motore di ricerca. Facebook era il Social Network della Harvard University.
Scalare senza aver creato una zona di sicurezza è il miglior modo per cadere rovinosamente più in basso di dove si è cominciata la scalata.
5. Semplifica i Processi
Semplificare i processi aziendali all’interno significa renderli più semplici anche per i clienti finali che interagiscono all'esterno con l’azienda stessa.
Ricostruire i flussi operativi e renderli riassumibili graficamente è una delle pratiche alla base del Design Thinking che viene costantemente utilizzato per rimappare i processi delle aziende più innovative. Questa “buona pratica” deve essere un metodo iterativo cioè una pratica ripetuta nel tempo con l'obiettivo di avvicinarsi a un risultato desiderato.
Quasi sempre il miglioramento dei processi di logistica ad esempio fa la differenza tra un cliente contento e un cliente profondamente scontento.
Uno dei modi migliori per cominciare ad implementare queste buone pratiche all’interno delle proprie aziende è identificare dei segmenti aziendali che faranno da “beta tester” in modo che la produzione non risentirà dei test in maniera significativa.
Quindi:
Ipotesi da validare —> Beta Testing —> Implementazione su larga scala
Una volta valutato positivamente un “esperimento” lo si mette in produzione su larga scala.
Provaci sin da domani, ci sono i Big Brand a testimoniare che è la strada giusta per crescere ?
