Un chatbot è un’interfaccia in grado di simulare conversazioni più o meno articolate tra un robot e un essere umano. Può apparire come utente stesso delle chat o come persona che risponde alle domande di chi accede a un determinato sito.
Da dove vengono? Cosa vogliono?
Il primo chatbot venne creato nel 1966 da Joseph Weizenbaum, un informatico tedesco che lavorava al MIT di Boston. La sua creatura si chiamava Eliza (da Eliza Doolittle, protagonista de Pigmalione di George Bernard Shaw) e parodiava la tipica conversazione iniziale tra un terapeuta e il suo paziente.
Nel 1972, lo psichiatra Kenneth Colby creò Parry durante i suoi studi alla Stanford University. Questo chatbot simulava il pensiero di un individuo paranoico e schizofrenico. Tra una mania e l’altra, Parry fu uno dei primi sistemi a passare il test di Turing.
Negli anni a seguire si sono avvicendate altre brillanti invenzioni in questo campo, e alcune di esse si sono conquistate l’affetto degli utenti, come per esempio le ormai note Siri per iOS (2010) e Cortana per i Windows Phone (2014).
Inoltre, dal 2015, all’interno di Amazon Echo troviamo un’assistente virtuale di nome Alexa, dotata di algoritmi che le permettono di sostenere conversazioni interpretandone il tono.
Dulcis in fundo: i bot per Messenger. Presentati nell’aprile del 2016, in breve tempo sono proliferati fino a diventare più di 10mila. E siccome Zuckerberg fa sempre le cose in grande, ecco che l’assistente virtuale di Facebook si è subito distinto da tutti i suoi predecessori: infatti, gli algoritmi che animano “M” (questo il suo nome) gli permettono di compiere azioni elaborate come prenotare viaggi e ristoranti, aiutare a disdire abbonamenti telefonici e molto altro ancora.
Chatbot o non chatbot? Questo è il dilemma
Secondo uno studio condotto da Peter Rojas, imprenditore della start-up Betaworks, le persone trascorrono più tempo sulle applicazioni di messaggistica che sui social networks. Per questa ragione, avere un chatbot potrebbe rivelarsi una mossa efficace per il proprio business.
Non va inoltre ignorata la comodità dell’aver “qualcuno” che risponde ai messaggi degli utenti al di fuori dell’orario di ufficio. Non sarà mai come avere una persona fisica in grado di dare risposte esaustive ed esaurienti, tuttavia è sicuramente un buon modo per dare le indicazioni principali o per una prima scrematura: solitamente, infatti, i chatbot servono proprio per rispondere alle FAQ.
Hai deciso che ti senti pronto? Bene, vediamo insieme le 6 cose da fare prima di lanciare un chatbot su Facebook Messenger.
Poniti degli obiettivi
Il primo passo consiste nel capire a cosa ti serve un chatbot. Le motivazioni possono essere numerose e andare per obiettivi è un buon modo per evitare di creare un servizio dispersivo.
Hai diverse possibilità: rispondere alle FAQ sul servizio clienti, indirizzare le persone al tuo sito web per effettuare un acquisto o offrire raccomandazioni sui prodotti, elencare i servizi offerti, e molto altro.
Qualunque esso sia, l’obiettivo scelto deve aiutarti a raccogliere dati da utilizzare come base per l'ottimizzazione. Alcune piattaforme ti consentono infatti di scegliere di incanalare flussi di contenuto e strategie verso la conversione dell’utenza.
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Scegli tra conversazione o risposte guidate
Ci sono due possibilità per quanto riguarda le modalità d’interazione che puoi scegliere per il tuo chatbot.
Alcuni sono dotati di un’intelligenza artificiale in grado di individuare parole chiave all’interno di intere frasi, in questo modo, se l’utente scrive una frase, il chatbot potrebbe comunque comprendere di cosa ha bisogno e dare la risposta giusta. Si tratta della strada più rischiosa, perché non è detto che sia efficace al 100%.
L’altra opzione limita invece notevolmente il margine d’errore. È infatti il chatbot a suggerire all’utente un range di risposte tra cui scegliere. In alcuni casi si può persino scegliere di far dire all’interfaccia stessa che non vanno inserite frasi ma singole parole, nelle risposte.
Usa delle “cavie”
Meglio procedere per gradi: non gettare il tuo chatbot in pasto agli utenti, ma inizia col farlo testare da amici e colleghi, in modo da comprenderne subito i punti deboli e le opzioni da correggere, aggiungere o eliminare. Così facendo sarà più semplice migliorarlo nel tempo e renderlo più funzionale.
Bando alle ciance, in tutti i sensi
Ecco alcune brevi indicazioni per rendere efficaci i dialoghi del tuo chatbot:
- Evita qualsiasi gergo e usa un linguaggio semplice e conciso.
- Non utilizzare pronomi specifici per il genere, in quanto non puoi sapere chi si trova dall’altra parte.
- Prepara risposte spiritose per per argomenti non supportati dal chatbot, in modo che questo non appaia troppo distaccato. Altrimenti l'utente tenderà a lasciare la conversazione.
- Considera che potrebbero capitare domande come "mi racconti una barzelletta?" o affermazioni come "fai schifo!". Ti consigliamo di tendere alla simpatia e di preparare risposte divertenti a queste e altre frasi.
- Aggiungi emoji, foto e altri supporti: è un ottimo modo per far emergere il tuo bot e renderlo più vicino agli utenti.
Rendi gli utenti attivi collaboratori
Ti abbiamo già consigliato di far testare ad amici e colleghi il tuo bot, tuttavia arriverà prima o poi il momento di farlo provare ai tuoi utenti. Fai in modo di chiedere un giudizio alla fine del servizio, tramite commenti o recensioni, per capire quanti e quali sono i punti da migliorare.
Dando un ruolo attivo all’utenza, questa si sentirà partecipe e non vedrà gli errori come tali ma come suggerimenti da darti.
Diffondi la notizia
Ci sei quasi, è tutto pronto ed è giunto il momento di comunicare a tutti dell’esistenza del tuo bot. Fai in modo che questo dica fin da subito in che modo può essere d’aiuto a chi lo contatta. Un buon modo per diffondere la lieta novella è senz’altro la condivisione e la promozione di post in cui annunci questo nuovo servizio.
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Che aspetti? Lanciati e… lancialo!
Ora che hai letto i nostri sei consigli, sei pronto per lanciare il tuo chatbot su Facebook Messenger. Non temere, non serve disporre di eccezionali doti da programmatore, per farlo. Esistono infatti delle piattaforme fai-da-te che fanno al caso tuo.
