La storia del “se il tuo business non ha un account social allora non esiste” la sapete già, ma quella su come gestirli soprattutto in termini di social customer care conviene sempre ripassarla perché le recensioni negative sono inevitabili, pericolose per il vostro brand e sempre in agguato.
Una faccia della medaglia ci racconta come il social customer care abbia innalzato il potenziale di connessione diretta con il cliente a livelli quasi perfetti: mai come oggi è stato semplice contattare velocemente un’azienda per ricevere informazioni, fare ringraziamenti o presentare delle lamentele. L’altra faccia presenta il conto rendendovi vulnerabili e largamente esposti alle recensioni negative.
Recensioni negative: perché si scrivono?
Domanda da un milione di euro: cosa porta un cliente a scrivere recensioni negative e a pubblicarle sulla pagina social di un brand? La risposta universale è sicuramente rabbia e delusione. La rabbia è il primo grande catalizzatore di una recensione negativa soprattutto quando si tratta di problemi legati a prodotti fallati o non funzionanti, quando vengono applicati costi aggiuntivi non menzionati, se un operatore del customer care è stato scortese o se il prodotto nella realtà non corrisponde alla descrizione.
Cosa ci si aspetta dopo aver scritto una recensione negativa?
Secondo un’indagine di Corra.com basata su un campione di 2000 clienti (donne e uomini tra i 20 e i 75 anni) il 73,2% lascia cattive recensioni per evitare che altri futuri clienti affrontino le stesse problematiche. Sono le donne in particolar modo a motivare più degli uomini questa scelta magnanima verso il prossimo toccando quasi l’80%.
Il 48,7% lo fa più per sfida personale con l’intento di far capire alle aziende dove stiano sbagliando e dove poter migliorare soprattutto riguardo la trasparenza e l’onesta applicate a costi e policy aziendali. Molti altri sperano in un rimborso o uno sconto per l’inconveniente, altri semplicemente pretendono delle scuse (38,9%).
Secondo le statistiche anche le dimensioni contano, specialmente per le donne: le recensioni femminili, quando negative, si aggirano attorno a una media di 215 caratteri, circa il 30% in più rispetto a quelli di un uomo e lo stato civile influisce visto che soggetti separati scrivono recensioni il 20% più lunghe dei single.
Le dimensioni del post sono anche una questione di età e quindi di cultura: non è un caso che le recensioni lasciate da clienti intorno ai 70 anni siano particolarmente verbose e almeno il doppio più prolisse rispetto a quelle di un ventenne.
Il social customer care toglie, il social customer care dà
Torniamo a quel 73% che vuole evitare ad altri clienti la loro stessa sorte e tiriamo le somme: il customer care può salvare la vostra brand reputation. Gli errori capitano e i vostri servizi potrebbero non essere sempre super impeccabili perciò siate pronti ai giudizi negativi e puntate tutto sulla reattività di risposta del vostro servizio clienti, sulla sua efficienza e sulla vostra empatia con il cliente.
L’88% dei clienti ammette di evitare alcuni brand dopo aver letto recensioni negative sui loro social ma c'è anche una buona notizia: il 90% circa dei clienti che hanno lasciato recensioni negative sulle bacheche delle aziende che li hanno delusi sono pronti a concedere una seconda possibilità. I più motivati sembrano essere uomini intorno ai quaranta, mentre le più rancorose sono donne di circa 60 anni.
Quindi non abbattetevi alla prima lamentela: le recensioni negative sono inevitabili specialmente per le attività product-driven perciò l'unica soluzione è saper gestire con fermezza ogni problematica. Siate disponibili, veloci nella risposta, aperti all'ascolto, pronti a immedesimarvi nel cliente e a imparare dagli errori.
Attivatevi per migliorare l'esperienza di acquisto rendendo chiare e trasparenti le informazioni inerenti al prodotto e alla vendita: un buon servizio a monte sarà (per buona parte) il vaccino che eviterà il crollo della vostra brand reputation.
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