Se ti occupi della gestione dei canali social aziendali - o di qualunque altra attività - sai bene che uno dei problemi principali (e più temuti) è la gestione dei commenti negativi, per evitare che possano sfociare in vere e proprie crisi. Sui social, in fondo, è un attimo.
Già all’idea ti viene la pelle d’oca? Prima di tutto, anche se può sembrare scontato, niente panico. Ci sono una serie di best practice che puoi seguire per affrontare a testa alta eventuali s***storm, senza lasciarti prendere dall’emotività. Anzi, in alcuni casi potrai anche trasformare un commento negativo in qualcosa di positivo, e un hater in un sostenitore convinto del brand.
Monitora e ascolta
Non farti trovare impreparato. Un commento negativo potrebbe arrivare in qualunque momento, ed è bene saperlo il prima possibile per poter correre ai ripari. Solitamente i canali più utilizzati dagli utenti in questi momenti sono Twitter e Facebook.
Il primo, in particolare, è molto usato per rivolgere lamentele dirette: quante volte per un ritardo di un treno, un disservizio in un negozio, un difetto di prodotto, ci fiondiamo sul social e citiamo l’account aziendale per sfogare la nostra frustrazione e ricevere una risposta? In quel caso è facile accorgersene.
Ma su altri canali, come può accadere più spesso su Facebook, i commenti negativi possono passare anche inosservati nel flusso continuo di commenti di ogni tipo sulla pagina. E a volte si può trattare anche semplicemente di una critica o di una informazione errata sul brand che può rappresentare comunque un problema di immagine, anche se non è diretta espressamente a te e l’azienda non è chiamata in causa sui suoi canali ufficiali.
Diventa fondamentale allora, in questi casi, avere il controllo della situazione e monitorare costantemente quello che si dice di te (aka del tuo brand). Affidati a tool appositi per il Social Listening, per essere sempre al corrente di quello di cui parlano gli utenti. Sarà un modo, oltre che per tenere d’occhio gli aspetti critici, anche per avere preziosi insight sulla percezione del brand e i punti di forza su cui puoi fare leva in caso di crisi.
Pensaci due volte, ma non aspettare troppo
Quando noti qualcosa di negativo, il panico è dietro l’angolo. Soprattutto se dopo il primo commento ne sono seguiti altri sulla stessa scia, e non sai bene come sono andate le cose. Trovare la giusta risposta richiede tempo e mente lucida, non c’è dubbio. In fondo, in quel momento la tua voce è quella del brand, e quello che scrivi rimane, a prova di screenshot. Ma allo stesso tempo rapidità e prontezza sono indispensabili. Più aspetti e più l’onda rischia di aumentare e travolgerti.
Non rispondere non è un'opzione
Se la risposta proprio non arriva, perché non sei al corrente dei fatti citati o non sai che pesci pigliare, gira immediatamente la questione a chi può risolverla (magari sei proprio tu, ma ti serve più tempo), ma ricorda: sei tu che gestisci i social. Quindi intanto rispondi comunque, facendo presente che hai ricevuto il feedback e che stai cercando di accertare la situazione e trovare una soluzione il primo possibile.
In ogni caso, non puoi ignorare i commenti negativi. Devi sempre rispondere. Semplice, lineare, imperativo categorico. C’è solo un’eccezione, e ne parliamo più avanti.
Rimani professionale, non cedere alle tentazioni
Il cliente ha sempre ragione? Sappiamo che non è sempre così, nei fatti. Quando la critica è gratuita, o il commento semplicemente falso, la tentazione di rispondere a tono, o con un almeno una frecciatina, l’abbiamo avuta tutti. E a volte ci starebbe proprio.
Ma nella maggior parte dei casi…no, non è proprio il caso. Certo, dipende sempre dal tone of voice e dall’immagine del brand: ce ne sono alcuni che hanno fatto delle proprie risposte agli utenti un epic win dopo l’altro e un marchio di fabbrica - ma non tutti possono permetterselo e sono in grado di farlo.
La regola generale, in ogni caso, è di mantenere professionalità e tono cortese e disponibile. Quanto può peggiorare la situazione una risposta imbruttita ad un utente già mal disposto?
Porta la discussione offline
Se la risposta richiede molto più della lunghezza di un tweet, e soprattutto va sviscerata e ricostruita anche con dettagli personali dell’utente, la soluzione migliore è cercare di portare la conversazione offline. Rispondi prima pubblicamente, chiedendo di essere contattato in DM o via email. In questo caso potrai dare la giusta attenzione al caso in questione, e fare in modo anche di dirottare la richiesta al reparto competente - che in molti casi è il Customer Service.
L’utente apprezzerà, perché dimostrerai di voler davvero risolvere il problema e capire il motivo dei commenti negativi sui social, e anche gli altri utenti vedranno che ti prendi cura di ogni singolo utente in modo accurato.
Ammetti l'errore e non temere di chiedere scusa
A nessuno piace ammettere i propri errori. Ma se una volta ricostruita la situazione è evidente che l’utente aveva i suoi buoni motivi per manifestare disappunto, la cosa migliore è chiedere scusa. Non cercare inutili giustificazioni, vai dritto al sodo. Ammetti l’errore, ringrazia per il feedback e precisa che ti sarà molto utile per migliorare ed evitare che si ripeta. Sì, fallo anche pubblicamente. Sarà un segnale positivo per tutti quelli che avevano letto il commento negativo.
Se puoi, offri un rimedio
A volte chiedere scusa non basta. Non sempre si può rimediare alla situazione, ma ci sono volte in cui puoi venire in contro all’utente con un piccolo gesto. Può essere qualsiasi cosa. Un omaggio, uno sconto, ad esempio. Non è certo una cosa che puoi fare ogni volta, ma se ne vale la pena e non comporta grandi problemi, è un’occasione per trasformare un cliente insoddisfatto in un tuo sostenitore.
I troll? Non esistono!
Esistono, esistono eccome. Ma se capisci che un commento è di un troll, ignoralo. In alcuni casi è palese, in altri meno. Se hai il dubbio, concedergli una prima risposta, rimanendo professionale. Se persiste e diventa evidente, allora sì, fai come se non esistesse. Non cedere alla tentazione.
Haters gonna hate, in fondo.
Impara dagli errori
Sbagliando si impara. Alcuni proverbi hanno proprio ragione. Dai commenti negativi sui social vorremmo stare sempre alla larga, ma spesso possono essere anche uno strumento per capire cosa non va, o addirittura un modo per riacquistare la fiducia del tuo pubblico di riferimento. Prendi nota di queste situazioni che si verificano nel corso del tempo: tieni traccia di come hai affrontato la situazione, di quali criticità hai vissuto, delle soluzioni trovate e dell’esito che poi hai avuto nel breve e nel lungo termine. Ne scaturirà una sorta di manuale pratico di crisis management da riutilizzare in futuro.
