I social media sono quel luogo dove i clienti hanno piena voce e libertà di esprimersi e senza non poche conseguenze per le aziende, costrette a vedere pubblicate recensioni o commenti negativi che mettono a repentaglio la loro reputazione.
Basti sapere che, secondo una statistica elaborata da New Voice Media, circa un terzo dei clienti (31%) condivide online la propria esperienza negativa con un business, commentando sui social e lasciando pericolose review.
Ma come bisogna reagire per arginare il più possibile i danni?
Il problema principale dei commenti negativi su Facebook è la velocità di diffusione del cosiddetto word-to-mouth o passaparola. Un cliente insoddisfatto, infatti, è più propenso a rendere pubblica la propria esperienza e “avvertire” i futuri potenziali clienti.
Mantenendo la calma, è possibile formulare una risposta adeguata a questo tipo di situazione, vediamo come.
Rispondere ad ogni costo
La prima regola consiste proprio nel non ignorare i commenti del cliente insoddisfatto e cercare di rispondere il prima possibile. Il cliente che lascia un feedback negativo si aspetta una risposta da parte della compagnia e l’attesa potrebbe far incrementare il livello di insoddisfazione.
Keep it short and simple
Formulare una risposta corta e semplice, della lunghezza di circa tre frasi comunicando la piena comprensione del problema da parte vostra. Nel caso in cui fosse necessaria una risposta più elaborata o che lasci trasparire dettagli delicati, invitare il cliente ad una conversazione one-to-one in privato.
Scusarsi e...
Sembra una cosa scontata, ma è non è mai abbastanza porgere le scuse al cliente e soprattutto dare la propria disponibilità per risolvere il problema.
... ringraziare!
È importante ringraziare il cliente per il tempo messo a disposizione per formulare il feedback, ricordando che non tutto il male viene per nuocere e le critiche possono essere un punto di partenza per migliorarsi.
Rassicurare il cliente!
Spiegare come verrà risolto il problema ora, oppure in un futuro ed eventualmente offrire un buono sconto o un’agevolazione, come seconda occasione per usufruire nuovamente dei servizi o prodotti del vostro business.
Per fare un esempio, ecco una risposta da parte di Booking.com a un cliente insoddisfatto.
E voi come ve la cavate con le risposte?
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