La chiami e le spieghi precisamente come vuoi il caffè. Lei ti ascolta e nel frattempo seleziona, tra le centinaia di migliaia di possibili bar del mondo, quale fa al caso tuo; dopodiché ti chiede una conferma sul prodotto da lei scelto, illustrandotene le caratteristiche e il prezzo. E tu, se vuoi, lo ordini.
Non è la tua segretaria, non è il tuo stagista.
È Alexa, l’assistente virtuale creata da Amazon, al momento disponibile solo in inglese e tedesco. I chatbot sono senza dubbio uno degli argomenti più caldi in fatto di tecnologia, basti pensare che non solo l’azienda di Jeff Bezos, ma anche Apple, Google e Microsoft stanno lavorando a implementare e migliorare i propri software di intelligenza artificiale. Si stima che il mercato dei bot raggiungerà i 12 miliardi di dollari entro il 2024.
Ed è per questo motivo che i venditori non dovrebbero sottovalutare la questione.
Ti suggeriamo tre consigli per massimizzare l’efficacia degli assistenti virtuali in ambito commerciale.
Sii presente su tutti i canali
La presenza dei chatbot non dovrebbe limitarsi a un solo canale. Proprio come Amazon, che ha integrato Alexa anche nell’app mobile, e che quindi può essere presente anche sui dispositivi come gli iPhone e i tablet, anche gli altri assistenti virtuali dovrebbero essere onnipresenti, per fornire risposte istantanee ovunque sia il consumatore.
Per competere non è sufficiente caricare il bot sul sito web: i retailer devono permettere ai clienti di interagire su ogni possibile touch point, dal mobile all’email, a Facebook. In questo modo chi vende si assicura di essere sempre pronto a raggiungere il proprio target e senza sforzo virtuale.
Costruisci assistenti virtuali che parlino come commessi
Una delle più evidenti pecche di Alexa, su cui Amazon sta già lavorando, è l’impossibilità di fare domande multiple. Gli utenti possono chiedere solo una cosa alla volta, e ricevono la risposta solo a quella specifica domanda.
Ma gli assistenti virtuali si possono evolvere, arrivando a sostenere una conversazione come potrebbe fare un vero essere umano. È questo a cui dovrebbero puntare i retailer: ricreare la stessa modalità di colloquio di un addetto alle vendite, in modo da fare colpo sul cliente non solo con la rapidità e la completezza di informazioni, ma anche portando l’esperienza di acquisto a un livello molto più alto.
Un esempio? The North Face, che utilizza uno strumento di shopping digitale in grado di fornire suggerimenti rilevanti anche a serie di domande come “Dove e quando potrei usare questa giacca?”. Non male!
Scava nei dati
Una grossa fetta del successo di Amazon e Google è basata sulla loro capacità di raccogliere e analizzare una marea di dati di acquisto e perfezionare, in tempo reale, la loro comprensione delle necessità dell’utente. A lungo andare, questo li rende capaci di predire, e suggerire, le preferenze del consumatore.
I retailer possono fare lo stesso con la tecnologia degli assistenti virtuali. Raccogliendo dati sul successo delle interazioni, è possibile capire quali ostacoli incontrano i clienti, e lavorare su di essi per migliorare l'esperienza.
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Questo può a sua volta trasformarsi in strategie di engagement, consentendo ai retailer di essere più agili nelle loro tattiche, in modo che siano meglio posizionati per mantenere i clienti attuali e arrivare a quelli potenziali.
Dallo smartphone al servizio universale
Come gli assistenti virtuali entreranno sempre più nelle nostre case e nei nostri smartphone, saranno sempre più vicini a diventare un servizio universale per i consumatori, che piano piano si aspetteranno che siano i chatbot a svolgere alcuni servizi dell’acquisto.
E i retailer dovranno essere preparati.
