C'è voluto molto tempo prima che le aziende riuscissero a padroneggiare adeguatamente la customer care attraverso i social network, ma la sfida non è chiusa: l'intelligenza artificiale oggi mette in discussione quanto appreso fino ad oggi e offre ai marketer una nuova opportunità, i chatbot.
In Italia Enel è la prima utility, e una della prime aziende nel mondo, che sceglie di implementare nella sua comunicazione corporate un chatbot su piattaforma Facebook Messenger: il nuovo assistente digitale si chiama Elen, anagramma del nome dell'azienda, ed è già in grado di parlare tre lingue: italiano, inglese e spagnolo.
La funzione di Elen è quella di semplificare la relazione quotidiana con i principali stakeholder (clienti, azionisti, dipendenti, media, ecc) interagendo con questi nell'universo digitale di Facebook. Il chatbot, rispondendo a poche keyword, offre agli utenti i contenuti più rilevanti che raccontano l’impegno di Enel nel mondo.
Grazie alla possibilità di attivare notifiche push è possibile restare informati su comunicati stampa, notizie e storie appena queste vengono pubblicate. Il chatbot di Enel può rispondere anche alle domande legate all’organizzazione, come ad esempio «Chi è il CEO di Enel?» e alle sue attività, «Cosa fa Enel a Larderello?», avvicinando l’azienda ai suoi stakeholder.
Ryan O’Keeffe, Direttore della Comunicazione di Enel, spiega così la scelta di Enel:
Digitalizzazione e Customer-Centricity sono due pilastri molto importanti della Strategia Industriale del Gruppo Enel. Il lancio di un canale di relazione su Facebook Messenger porta il nostro brand più vicino ai nostri stakeholder, e ci porta avanti nella trasfomazione digitale di Enel.
Enel e l'identità open power
All'interno di una strategia necessariamente orientata alla responsabilità sociale, Enel si sta impegnando in attività di comunicazione, formazione e meeting aperte al confronto con i suoi principali stakeholder: la mentalità che muove queste azioni è quella di creare una brand identity orientata all'open power, un concetto di apertura che vuole valorizzare la sostenibilità e l'innovazione dell'azienda.
Elen è stata sviluppata dall'agenzia imille e segue dunque le iniziative di #EnelFocusOn, una serie di incontri organizzati da Enel in giro per il mondo, che hanno l'obiettivo di aprire il dialogo sulle opportunità digitali e dare il via a input e ispirazioni per nuovi progetti. Isabella Panizza, Head of Global Digital Communications di Enel, aggiunge:
Dopo #EnelFocusOn e @EnelData su Twitter, continuiamo a spingere la nostra azione di comunicazione seguendo il tema dell’innovazione non solo nei contenuti ma anche nei modi in cui parliamo ai nostri pubblici.
Elen risponde alla necessità di trovare una traduzione dei contenuti di Enel valida per tutte le nazioni, rivolgendosi agli utenti in un ambiente che conoscono e in cui si trovano a loro agio: l'azienda ha scelto dunque di aprire un canale al di fuori degli spazi più istituzionali, confermando l'approccio open che già sta perseguendo con le attività di #EnelFocusOn.
Secondo Paolo Pascolo, CEO de imille, «l’innovazione portata dai chatbot è qui per restare, non è effimera. Sempre di più la convergenza fra VR, AI e Chatbot spingerà la creatività nella comunicazione verso nuovi orizzonti tecnologici ricchi di promesse»
Elen può essere raggiunto da subito cliccando sull’icona messaggio dalla Pagina Facebook di Enel Group oppure andando all’indirizzo: https://www.messenger.com/t/EnelGroup
