Quest’articolo è stato scritto da Antonella Apicella, docente del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.
Chi ha un eCommerce si preoccupa della bellezza, della funzionalità del sito, della selezione dei prodotti, della vendita di essi, della pubblicità per migliorare la visibilità dello shop, ma in pochi si preoccupano di “curare” il servizio di assistenza al cliente. Dalla mia esperienza rilevo che il servizio clienti di molti e-shop in rete è l’anello debole della catena: Live chat esistenti ma disattive, numeri telefonici ai quali non si risponde, servizio mail garantito, ma lento nelle risposte.
Il servizio di assistenza al cliente può essere un valido alleato per acquisire e fidelizzare il cliente, nelle diverse fasi del funnel di conversione.
Per funzionare, il servizio clienti va fatto bene e va considerato come impiego di risorse umane e di tempo al pari di un investimento pubblicitario nella strategia di marketing progettata.
Fatta questa premessa scopriamo insieme perché creare un buon customer care e cosa fa il servizio clienti per gli utenti di un eCommerce.
Un eCommerce è fatto di persone che lavorano e i suoi utenti/clienti sono uomini o donne. Quando parlo di eCommerce faccio, per capirci, un confronto con la vita e la realtà del negozio offline.
Sei un gestore di un retail, cosa faresti all’ingresso nel tuo negozio di un cliente curioso o interessato?
Lo accogli, lo lasci visitare il negozio, chiedi se ha bisogno di aiuto.
In breve, ti preoccupi personalmente o affidi ad un addetto il rapporto diretto con il cliente, per assisterlo, per consigliarlo e guidarlo all’acquisto.
Cosa c’è di diverso per un e-shop?
Nulla, l’e-shop non è un “mondo alieno”, altro dalla realtà e dalla quotidianità delle persone.
Gli utenti che visitano il nostro e-shop sono persone, dato che il lavoro ed il rapporto con il cliente è virtuale, bisogna curare e dare molta più importanza alle relazioni umane.
Chi naviga in rete, ed approda sul tuo shop con l’intenzione di cercare o comprare un prodotto, vuole conferma che dietro al negozio virtuale ci siano delle persone in carne ed ossa, vive, reali con cui comunicare.
Le persone hanno bisogno di un “contatto fisico”, ad esempio chiedono conferma dell’ordine effettuato, per un bisogno di sicurezza, accertandosi che tutto sia andato a buon fine e che ci sia qualcuno che prenda l’incarico del loro acquisto.
Le domande frequenti sono tante, e vertono su diversi aspetti, dalle informazioni sui prodotti, alla difficoltà ad effettuare un ordine o una registrazione, da richieste relative alla spedizione, alle modalità di pagamento o reso.
Chi prende in gestione queste richieste? Chi scioglie i dubbi dell’ utente?
Riprendendo la similitudine con il “negozio reale”, se un cliente entra in un negozio e non trova nessuno disposto a seguirlo o ad aiutarlo, cosa fa?
Va via, non solo ma racconta anche ai suoi amici la sua esperienza negativa.
Lo stesso capita per l’e-shop, se il cliente ha difficoltà, se fa una domanda e non ha supporto, abbandona la pagina, va altrove e dimenticherà per sempre il tuo shop.
Nella complessità del mondo del web sono poche le cose che possono fare la differenza rispetto ad un competitor: una di queste è un buon servizio clienti.
Creare per il tuo eCommerce un customer care operativo, deputando una o più persone, a seconda delle esigenze, alla gestione delle richieste degli utenti, all’ascolto degli utenti, a comunicare con loro, è un beneficio per l’azienda, in termini di crescita di clienti soddisfatti e fidelizzati, di aumento diretto delle conversioni.
Non sottovalutiamo nella nostra strategia, il valore e il vantaggio del servizio clienti.
Un utente che ci pone una domanda ha più valore di un prospect, per cui investiamo denaro. Se ragioniamo in quest’ottica e l’obiettivo del nostro management è il cliente soddisfatto e non la vendita del prodotto, il customer care operativo diventa una priorità.
Cosa fa il customer service di un eCommerce?
Quando un utente entra in contatto con la tua azienda inizia un percorso: cerca il prodotto, lo valuta, decide di acquistarlo, si registra, chiede assistenza, riceve ed usa la merce, va via o decide di (ri)prendere la relazione con te.
Sono tutte fasi di una customer experience, durante la quale gioca un ruolo importante chi si occupa del servizio clienti. Mettendo il cliente al centro del tuo eCommerce, chi fa servizio clienti punta a rendere piacevole e semplice tutta la sua esperienza di navigazione e di acquisto.
Il servizio clienti è la voce della tua azienda.
Il contatto con la live chat, la mail, il telefono, i social media o qualunque canale si scelga per la comunicazione, genera un’esperienza, elabora una valutazione che porterà l’utente a scegliere e confermare te o passare al competitor.
L’utente valuterà e sceglierà la tua azienda alla luce dell’affidabilità, della cortesia, della professionalità trasmessa.
Il cliente è esigente, mettiamoci nei suoi panni ed aiutiamolo.
Il compito di chi si occupa di customer care è quello di essere rapidi ed efficienti, garantiamo un supporto veloce e di qualità.
I tempi di risposta vanno ben scanditi.
La risposta in 5 minuti non è obbligatoria, ma dopo tre giorni è deleteria.
Se necessario, smistiamo le domande relative alla fase di pre-ordine, da quelle di post-ordine, che includono ad esempio dubbi circa lo stato dell’ordine, della spedizione, del reso, assegnando ciascun ambito a persone diverse.
La fiducia nel cliente si costruisce intrecciando una rete, nella quale la velocità, la cortesia, la professionalità sono i punti di forza, risolvere un dubbio, essere presenti, trasforma un utente incerto, in un cliente soddisfatto.
Costruire una rete di clienti soddisfatti è la missione di chi fa Customer care
Scegli il canale più adatto per entrare in comunicazione con la tua audience.
Non tutti gli strumenti per fare customer care sono adatti per il tuo eCommerce.
Se vendi un prodotto rivolto ad un target di persone adulte, abituate al telefono, sarà opportuno fornire un numero verde o un recapito telefonico dove contattarti.
Non nego che talvolta si possano usare più strumenti contemporaneamente, perché l’audience è più vasta, tocca età e stili diversi.
Ascolta il pubblico, testa quali sono le sue esigenze, usa talvolta più strumenti nello stesso tempo, conversa con gli utenti e non è assente.
Abbiamo visto quanto è importante investire risorse per gestire un servizio di customer care, quanto può essere produttivo e remunerativo intercettare un utente nel momento del bisogno.
Abbiamo il ruolo determinante del servizio clienti, portavoce dell’azienda, è colui che trasferisce fiducia, sicurezza, affidabilità, e guida l’utente in tutta la sua esperienza di acquisto.
Rimane aperta la questione su come creare una strategia di customer care e quali strumenti usare. Affronteremo l’argomento all'interno del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.
