La tecnologia e il digitale hanno radicalmente modificato il commercio, tanto che si parla sempre più spesso di "Everywhere Commerce", un commercio, cioè, disponibile ovunque e sempre, sia online che offline.
Entrando in un ristorante o in un negozio, come clienti abbiamo sempre delle aspettative: soddisfare i nostri bisogni, ricevere risposte adeguate ai nostri dubbi, avere la possibilità di essere aggiornati sulle novità e sugli ultimi arrivi, ma anche avere accesso a una connessione wi-fi gratuita, ordinare online con la possibilità di ritirare in negozio o pagare tramite app.
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In che modo il retail ha risposto a questa nuova esigenza di Everywhere Commerce? E quanto i brand sono consapevoli della possibilità di aumentare le vendite attraverso strategie integrate tra on e offline?
Dal digitale allo store fisico e dal negozio all’eCommerce
Secondo l’ultima ricerca condotta da Popai- Retail Institute in collaborazione con MagNews, nella fase che precede l’acquisto, l’utilizzo del web per attrarre nuovi clienti è molto diffuso. Il 93% delle aziende intervistate, ad esempio, usa i social network per promuovere il proprio brand e 7 volte su 10 i social sono usati in modo interattivo per promuovere prodotti e servizi.
Scopriamo insieme, seguendo i dati della ricerca, come rendere unica l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti, utilizzando gli strumenti digitali per entrare in contatto, profilare, fidelizzare e aumentare le vendite.
1. Multicanalità: raggiungi i tuoi clienti con canali diversi
L’utilizzo di più canali di comunicazione (multicanalità) è un fenomeno diffuso, soprattutto grazie all’abitudine di utilizzo delle email (72%), dei social e degli sms.
L’email resta il canale più utilizzato (68% delle aziende), seguito dai social (42%) e dagli sms (14%).
In generale, però, è una buona abitudine comunicare con i propri clienti in modo diversificato, per raggiungerli attraverso i diversi canali e riuscire a catturare la loro attenzione al momento giusto e con il giusto messaggio.
2. Utilizza i social network e fornisci informazioni utili
Le aziende hanno imparato che il digital non è il nemico della vendita al dettaglio. Tutt’altro, dato che circa il 93% dichiara di utilizzare i canali social, per acquisire clienti e promuovere marchio e prodotti.
Anche se è più raro trovare pagine e account dedicati ai singoli punti vendita - mentre sono una consuetudine quelli corporate -, i social media sono diventati uno dei canali preferiti dai brand, che li utilizzano in modo interattivo, fornendo informazioni e incentivando la valutazione di prodotti e servizi da parte degli utenti. In sostanza un vero strumento di customer care.
3. Comunica, gioca e ricompensa, per attrarre clienti dal digital allo store
Campagne SEM, contest e gamification sono entrati nelle normali strategie di acquisizione dei clienti e il 66% delle aziende intervistate dichiara di averli utilizzati per portare clienti dal digital allo store fisico.
4. Accompagna i tuoi clienti dal negozio all’eCommerce
L’operazione inversa, che punta a indirizzare il cliente dallo store fisico allo store online non è ancora ugualmente incentivata, ma 6 aziende su 10 effettuano azioni di marketing all’interno dei punti vendita, ad esempio veicolando promozioni verso il sito eCommerce.
Anche se sempre di più all’interno degli store sono presenti strumenti digitali informativi, totem e tablet, beacon e ewall non sono ancora un’abitudine generalizzata, almeno per il 54% dei brand.
Circa il 60% delle aziende ha un’eCommerce o fa vendita online, ma solo il 45% dichiara che il canale offline è integrato con l’online, mentre nel 55% dei casi gli store fisici hanno una gestione separata e appena il 29% delle aziende ha adottato sistemi di pagamento diversi dalla cassa.
Studiare promozioni dedicate e mettere a disposizione dei clienti strumenti di supporto per concludere l’acquisito all’interno dei negozi, può essere un ottimo modo per integrare strategicamente la vendita on e offline.
5. Profila i clienti e tieniti in contatto
Il 73% delle aziende che raccoglie informazioni in-store, lo fa tramite compilazione di form, mentre solo il 16% utilizza applicazioni web.
Il 57% degli intervistati ha dichiarato di inviare comunicazioni personalizzate, anche grazie alla profilazione dopo il primo acquisto, con promozioni o suggerimenti, in base al profilo dell’utente o ai prodotti preferiti.
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