Nell’era dei social network la relazione tra azienda e cliente segue un modello di interazione costante e in tempo reale, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno. Un consumatore che si rivolge al brand attraverso un suo canale social si aspetta di ricevere una risposta rapida e, soprattutto, soddisfacente.
Il Customer Care, quindi, è divenuto una leva di marketing fondamentale: se rispondo bene e in tempi rapidi in modo pubblico mi dimostrerò un brand affidabile ed attento ai bisogni dei miei clienti, i quali parleranno con altri possibili lead che si trasformeranno in nuovi acquirenti.
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Secondo una ricerca di Microsoft del 2016, il Social Customer Care assume un ruolo centrale nel guidare i comportamenti di acquisto. Il 97% dei consumatori, infatti, lo utilizza nel processo decisionali d'acquisto e il 60% dei rispondenti afferma di aver cambiato azienda dopo aver riscontrato un servizio di assistenza scadente.
Ma non solo, i canali online hanno sostituito, quasi totalmente, i canali offline tanto che il 55% dei consumatori dichiara di aver avuto il primo contatto con il venditore proprio online, di questi ben il 31% ha utilizzato i social come canale privilegiato. Infine, i dati profilano un cliente sempre più esigente: il 72%, si aspetta che il brand ricordi la sua storia d’acquisto, le precedenti conversazioni già intavolate e pretende un’elevata preparazione da parte degli operatori.
Proprio con riferimento a quest’ultimo punto, è importante che un’azienda fondi una vera e propria divisione aziendale in grado di sostenere il servizio di Customer Care, sia attraverso la creazione di una Knowledge Base completa e in grado di offrire soluzioni self-service all’utente (per intenderci la sezione FAQ o le istruzioni di prodotto) sia attraverso l’utilizzo di Chatbot, intelligenze virtuali, con un’anima, in grado di rispondere in modo automatico, ma completo, alla richieste più frequenti e di far intervenire un operatore in carne ed ossa solo quando necessario.
Soluzioni Self- Service, l’importanza della Knowledge Base e come farla al meglio
La prima strada per rendere il nostro cliente felice è la creazione di una sezione all’interno dei nostri portali in grado di fornire all’utente soluzioni self-service. Per Knowledge Base si intendono quelle nozioni che rispondono ai quesiti più frequenti e che guidano il consumatore verso l’ottenimento di risposte in modo autonomo.
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Affinché la Knowledge Base sia efficace deve avere alcune caratteristiche e, soprattutto, deve essere scritta ponendosi nei panni dell’utente finale senza, quindi, dare nulla per scontato. Inoltre, deve essere facilmente accessibile e concisa: poche macro categorie rispondenti alle domande più frequenti per poi strutturare delle sottocategorie più specifiche aggiungendo, immagini ed infografiche, che rendano la lettura più scorrevole e leggera. Non facciamo perdere il nostro utente in un mare di parole.
È molto importante che queste siano accessibili, quindi poste in punti del sito o della pagina dove siano facilmente individuabili dall’utente, senza che questo perda troppo tempo a cercare la sezione giusta per poter risolvere i suoi dubbi.
Infine, la Knowledge Base non deve essere una sezione statica, al contrario, deve essere costantemente aggiornata da parte dello staff, coinvolgendo gli utenti in un processo di continuo miglioramento.
Social Customer Care, l’era dei Chatbot
Quando la conoscenza Self-Service non basta ecco che scendono in campo i Chatbot, vere e proprie intelligenze artificiali in grado di interagire con gli utenti.
Chatbot significa avere a disposizione un’interfaccia a misura di utente che dialoga con linguaggio umano in grado di rispondere in modo istantaneo e preciso ai quesiti più diffusi nell’ambito della tua assistenza clienti.
L’assistente virtuale può essere implementato in qualsiasi settore merceologico, dalle compagnie telefoniche, conosciute per call center lenti, alle aziende turistiche o produttive, l’importante è personalizzare il bot sulle proprie esigenze per guadagnarne in brand reputation e customer care.
Infine, è errato pensare che un assistente virtuale sia in grado di sostituire a 360° un’intelligenza umana: il bot deve rappresentare per gli operatori di customer care un alleato in grado di risolvere le questioni più semplici, per le quali l’assistenza di un operatore umano risulterebbe un surplus, lasciando loro lo spazio per dedicarsi alle questioni complessi e approfondite.
L'esperienza di Responsa con i chatbot di Facebook
Facebook Messenger è uno dei sistemi di messaggistica istantanei più conosciuti ed utilizzati al mondo, per questa ragione Zuckerberg ha deciso di condividerne le API per programmare chatbot dialoganti attraverso la sua piattaforma.
La startup Responsa, in collaborazione con Pitchtarget, ha colto al balzo la sfida lanciata da Facebook realizzando un chatbot per Messenger per un customer care in self-service ad alto contenuto conversazionale.
La tecnologia utilizzata coniuga analisi contestuale e algoritmi propri del linguaggio naturale (NLP), assicurando un’esperienza spontanea e immersiva per i tuoi clienti (o potenziali tali). Un customer care ibrido che permette un passaggio semplice e veloce dall’assistente virtuale all’operatore umano in caso di necessità.
Grazie a questa soluzione potrai rendere il tuo customer care “automatico” e sollevare il tuo team dai soliti dubbi e interrogativi legati al tuo prodotto o servizio.
