Conviene investire nei bot? No, non stiamo parlando di Buoni del Tesoro, ma di programmi in rete. Dopo l'annuncio di Zuckerberg e la loro introduzione su Messenger, il futuro dei bot nel customer care o come strumento di vendita non è più fantascienza.
L'evoluzione dei bot
Da sempre i bot rappresentano il lato oscuro della rete: si stima che oltre il 60% del traffico su internet sia opera di programmi che scandagliano il web. I più famosi sono sicuramente quelli di Google, che perlustrano gli anfratti di internet per indicizzare i contenuti presenti in ogni sito web (a patto che rispetti determinate regole).
I bot sono tornati sotto i riflettori da quando Messenger ed altre piattaforme intendono utilizzarli per gli usi più svariati: comprare, ricevere assistenza e avere informazioni.
Le possibili linee di sviluppo dei nuovi chatbot sono allineate con le funzioni aziendali che vengono espletate sui social: promozione, vendita e customer care.
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I bot nella customer care
L'utilizzo di servizi automatizzati per fornire assistenza ai clienti non è un'innovazione: dalle noiose vocine registrate al telefono a Siri e Cortana la tecnologia ha fatto grandi passi, ma il futuro è nelle mani dei chatbot.
Il principale vantaggio dell'assistenza in chat per l'azienda sarebbe una maggiore velocità nella risposta, cosa che potrebbe invertire la tendenza dei consumatori a riversare sentimenti negativi sui social.
L'utente medio ha ormai compreso che occorrono almeno cinque minuti e svariati tasti digitati per venire a capo dei menu di customer care e riuscire a parlare con un teleoperatore. Quest'ultimo, poi, lavora di solito in un call center delocalizzato, dove magari l'italiano non è la lingua madre, e conclude la chiacchierata aprendo un reclamo e chiedendoci una valutazione del servizio.
Per evitare ciò, munito di rabbia e sarcasmo, il cliente assedia la bacheca aziendale in cerca di soddisfazione: fornirgli una rapida ed efficace risposta in chat potrebbe essere la soluzione.
Con lo sviluppo dell'intelligenza artificiale i bot potrebbero evitare le criticità date dalle caratteristiche umane (capita a tutti una giornata no!) e apprendere i rudimenti dell'empatia. Il supporto di un operatore in carne e ossa per intervenire sulle crisi renderebbe il sistema molto più efficiente dei servizi tradizionali.
I bot per migliorare le vendite
Il cruccio principale delle aziende resta ancora quello del fatturato e i chatbot possono integrare i canali di vendita tradizionali.
Burger King, per esempio, sta lavorando a un proprio bot che consentirà di ordinare i prodotti direttamente da Messenger.
Avere la possibilità di ordinare e pagare prodotti e servizi in chat migliorerebbe naturalmente anche la customer experience.
Che sia una cena romantica o una pizza tra amici, ordinare fiori, cibo e bibite utilizzando solo un'app di messaggistica è più facile rispetto a cercare numeri di telefono e chiamare differenti attività commerciali. E se anche effettuare l'ordine tramite differenti siti e applicazioni sarebbe più impegnativo, ecco che la soluzione diventa includere tutte le funzioni nelle app più utilizzate a livello mondiale.
L'utilizzo dei bot nel customer care o per facilitare gli acquisti potrebbe diventare a breve un fattore importante per soddisfare una clientela sempre più digitale. E chissà che prima o poi a consegnarci la pizza non arrivi anche un fattorino robot.
