Vi occupate di customer care sui social? Allora saprete quanto sia difficile stare dietro alle numerose richieste dei clienti. Proprio per dare una mano a chi svolge questo compito sono i nati tool dedicati di cui vogliamo parlarvi oggi.
L'evoluzione della customer experience
Iniziamo prima di tutto con una rapida storia dell'assistenza clienti nel mondo digitale: tutto è iniziato il semplice modello "Inviaci una mail e ti aiuteremo", poi sono arrivati ticket, le live chat e infine i social.
L'attuale esperienza di supporto offerta agli utenti non si basa solo sul sistema dei ticket (il cliente fa una richiesta, gli viene assegnato un numero, in ordine ci si occupa di ciascuno - un po' come dal panettiere), ma non è nemmeno pensata per fermarsi su piattaforme come Facebook e Twitter. È, sostanzialmente, un ibrido delle due: si sfrutta la versatilità delle piattaforme social per gestire un alto quantitativo di richieste e a ciascuna di queste si dà priorità in base all'entità del problema - come con i ticket.
È proprio per raggiungere quest'obiettivo in maniera ottimale che sono nati strumenti per per aiutare chi fornisce assistenza a gestire le richieste e a tracciarle. Ne abbiamo scelti otto tra i migliori, e vi aiuteremo a scegliere quali fanno per voi.
Sparkcentral
Sparkcentral è uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook, Twitter e Instagram in tempo reale, soddisfacendo numerose necessità man mano che si presentano. Il vero plus di Sparkcentral è che contestualmente ai tool per l'assistenza offre anche la possibilità ai membri del team di comunicare istantaneamente, per darsi consigli ed essere sicuri di dare risposte più esaurienti possibile.
A parte questa particolarità Sparkcentral è simile ad altri tool di cui parleremo in questo articolo, ma è specificamente mirato all'enterprise (punta infatti su efficienza e sicurezza) e di conseguenza ha un costo maggiore.
Sprout Social
Sprout Social è principalmente uno strumento mirato al lato marketing dell'esperienza social, ma gode anche di un'ottima componente dedicata alla social care. È possibile vedere tweet e post di Facebook su un'unico stream, dove ciascun membro del team può rispondere senza uscire dalla piattaforma.
Permette anche di accedere ad informazioni come la cronologia di ciascun cliente e il grado di coinvolgimento. Ciascuna richiesta è sostanzialmente un ticket che può essere nascosto una volta che ce ne si è occupati.
Respond by Buffer
Respond by Buffer è uno dei più semplici strumenti dedicato alla customer care sui social, ma è pensato esclusivamente esclusivamente per Twitter. Permette di rispondere con facilità ai clienti, accedere a le conversazioni passate e perfino di seguire/bloccare gli utenti direttamente dalla piattaforma. L'interfaccia è tra le più semplici da usare ed è anche in grado di gestire team numerosi.
Se avete già usato Hootsuite (solitamente il primo step quando si fa social care), Respond sarà il naturale upgrade per una gestione più efficiente. Inoltre gode di prezzi più accessibili alle attività più piccole.
Lithium
Lithium è simile a molti degli strumenti di cui vi abbiamo parlato finora, ma gode di un particolare focus sulla supervisione della squadra di supporto. Per dirla meglio: permette ai responsabili dei team di rispondere direttamente ai clienti, interagire e indirizzare una certa richiesta verso i membri del team più competenti in materia.
Inoltre - come molti tool enterprise - offre la possibilità di salvare risposte predeterminate per occuparsi in fretta delle domande più frequenti.
Hootsuite
Hootsuite è una delle più diffuse piattaforme di gestione dei canali social, con strumenti dedicati a ogni necessità. È perfetto soprattutto quando gli account sono gestiti sono da una sola persona. Se la richiesta di supporto - e di conseguenza il team - si allargano, vi consigliamo di utilizzare strumenti più specializzati (come Respond): infatti non permette di archiviare le conversazioni una volta gestite ed è più difficile orientarsi nello stream di contenuti e richieste.
Presto però Hootsuite potrà essere integrato con piattaforme per il supporto di terze parti, e forse da queste collaborazioni nascerà uno strumento più completo e adatto a diverse necessità.
Sprinklr
Sprinklr è una soluzione enterprise che permette di costruire relazioni con gli utenti attraverso il monitoraggio, l'ascolto e il servizio clienti. È possibile interagire attraverso i canali social, le community, i portali web e le app mobile.
I membri del team di supporto possono così collaborare e ricevere una visione globale del cliente e offrire informazioni utili a chi si occupa del lato marketing e vendite.
Conclusione
Quando si parla di social costumer experience è importante entrare a contatto con i clienti quando hanno bisogno di voi e sulla piattaforma di loro preferenza. Non si tratta solo di gestire e contenere lamentele su Facebook e Twitter, ma di potenziali relazioni che possono evolvere dopo la soddisfazione della richiesta.
Valutate attentamente questi strumenti e scegliere quelli più adatti al vostro business e alle richieste che dovete soddisfare con maggiore frequenza.
