Oggi sempre più persone che hanno necessità di contattare il customer service, si rivolgono alle aziende tramite i social media. Questo avviene per i grandi brand così come per le piccole attività.
Quante volte ci è capitato di contattare la pagina fan di un ristorante per prenotare un tavolo o di mandare un messaggio sulla pagina della nostra palestra, chiedendo informazioni ed orari?
E’ un’operazione che decine di migliaia di persone compiono ogni giorno e rappresenta uno dei punti vincenti di qualsiasi strategia di comunicazione online.
Grazie ai social media possiamo offrire ai nostri clienti un servizio di Customer Service quantomai efficace e sostanzialmente a costo zero.
Basta avere una pagina Facebook o un account Twitter.
Prendendo spunto da un articolo di Mashable abbiamo evidenziato quattro punti chiave per una corretta strategia di Customer Service sui social media.
Metteteli in pratica e i vostri clienti ve ne saranno grati, parleranno bene di voi e contribuiranno a migliorare la percezione online del vostro Brand.
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I tuoi clienti non sono i tuoi migliori amici
Sii sempre gentile con le richieste dei tuoi clienti ma non esagerare con la simpatia delle conversazioni online.
Non è consigliabile parlare ai tuoi clienti come se fossero i tuoi amici, quindi elimina le emoji e i giochi di parole. Cerca di mantenere un tono nella conversazione in linea con il tono di voce generale del tuo brand.
In generale, cerca di utilizzare un linguaggio in linea con quello del tuo target, senza esagerare con acronimi e neologismi.
Il tempismo per il customer service è cruciale
Uno dei motivi principali per cui le persone preferiscono utilizzare i social media piuttosto che il telefono o l’email è l’immediatezza della conversazione. O quantomeno questo è quello che si aspettano le persone dai brand.
Può essere estremamente frustrante per un cliente fare una richiesta ad un brand e non ricevere una risposta in tempo o non riceverla affatto. Se decidiamo di utilizzare i social media per dialogare con i nostri clienti allora dobbiamo essere pronti a farlo in tempo. Non riuscite ad essere online 24 ore su 24? Ecco qualche rimedio.
Facebook ad esempio ha di recente implementato uno strumento nella sezione dedicata ai messaggi delle pagine, grazie al quale si può impostare lo status di “assente” nei momenti in cui nessuno può effettivamente controllare la pagina.
Può essere molto utile di notte o nei giorni di festa, quando sappiamo che certamente non ci sarà nessuno a gestire le conversazioni online.
Prova a gestire le conversazioni offline più accese in modo tattico
A volte è consigliabile risolvere alcune situazioni offline, comunicando direttamente con i clienti che hanno avuto un problema serio, magari indipendente dalla nostra volontà.
In caso di incidenti che possono mettere a repentaglio la credibilità della nostra azienda, dobbiamo essere bravi innanzitutto ad informare il pubblico online che stiamo cercando di risolvere il problema. In seguito, una volta risolto il problema, potremmo provare a ricavare un vantaggio tattico dalla situazione, spingendo i clienti a cui è stato risolto il problema offline ad informare il nostro pubblico online che tutto è stato risolto al meglio.
Può essere un’ottima occasione per ricavare il meglio da una situazione di crisi e migliorare la nostra credibilità online.
Non aver paura di mostrare il tuo lato umano
Mentre non è necessario chiacchierare con i clienti del più o del meno (vedi il punto uno) è fondamentale mettere in evidenza che al di là del computer c’è un essere umano. Prova a cambiare sempre il contenuto delle risposte, anche se ti fanno sempre le stesse domande,
Contribuirà a rendere più credibili le conversazioni e ad aumentare la fiducia nei confronti del tuo Brand.
E tu come gestisci il Customer Service del tuo Brand? Scrivicelo nei commenti.
