Come migliorare la customer satisfaction con le risposte salvate di Facebook?

La nuova funzionalità risposte salvate delle pagine Facebook ha dato la possibilità ai gestori di impostare dei messaggi pre-compilati per velocizzare e semplificare il customer service effettuato via pagina fan.

Questa opportunità va sicuramente in soccorso degli episodi di gestione della crisi per i brand più importanti, quando può capitare che in pochi minuti arrivino centinaia di messaggi che richiedono una risposta bene o male univoca, ma può essere utilizzata anche per le operazioni di routine a patto di avere ben chiari modi e scopi.

Con chi stai parlando?

Ci sono vari utenti-tipo che possono aver voglia di contattarti:

Chi ti fa i complimenti: in questo caso è davvero poco opportuno usare le risposte salvate perchè rischi solo di trasformare un tuo ammiratore (o un cliente affezionato) in un hater che pensa che te la tiri troppo. Cerca di essere amichevole e di far capire che hai apprezzato davvero le sue parole. Tanto sono così rari!

Chi è indeciso: solitamente vuole maggiori informazioni ma il fatto che ti contatti è un chiaro segnale che vuole darti fiducia; la tua risposta (salvata o meno) e il tempismo con cui rispondi possono fare la differenza tra un cliente acquisito e uno che si rivolge a un concorrente.

Chi ha un problema: molte volte è maleducato, arrabbiato, e offensivo. Non pensa ai tuoi sentimenti e ti tratta male: potresti offenderti, tenere il broncio e rispondere a monosillabi, oppure considerare che non stai litigando con la tua ragazza ma dando supporto a un cliente (quella strana persona che ti fa pagare le bollette!) e quindi è fondamentale essere professionale, chiaro e amichevole anche se ti si sta scatenando una furia omicida. Una risposta salvata può aiutarti a non sbroccare!

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Come ottimizzare le tue risposte salvate?

Facebook mette a disposizione poche opzioni di customizzazioni della risposta e che a prima vista possono sembrare banali. In realtà sono una grossa arma nelle tue mani!

Nome della persona: nel web marketing c'è una vastissima letteratura sui benefici di questo valore personalizzato (penso alle DEM, o ai messaggi via forum). Come fai a non usarlo su un social network che ha come pilastro l'identità reale (e non un nickname) delle persone?  Questa personalizzazione va sfruttata sempre sempre sempre!

Cognome della persona: credo sia l'opzione meno utile. Troppo fredda e distaccata, e che a pelle mette l'utente sulla difensiva ("aò sei di Facebook o della Digos?"). Decisamente da evitare per la stragrande maggioranza dei casi.

Nome dell'amministratore: puoi usarlo come firma o come presentazione iniziale, ed è un ottimo metodo per stabilire un legame che sia di pari livello. Tu infatti conosci da subito il nome dell'utente, lui per ora si sta rivolgendo a un'entità astratta: ne è quindi sia inconsciamente intimorito, sia più incline a trattarti male (perchè è più facile insultare e sbraitare contro "Banca Intesa" piuttosto che contro la povera "Luisa").

E' una funzione che userei in ogni caso, anche per una pagina/azienda mono-personale, ma è sicuramente ancora più utile per le grosse aziende che in questo modo possono collegare un cliente a un operatore del customer service, per avere feedback sull'operato o per dare seguito a una richiesta. ("ho parlato con Lina e mi ha detto che dovrei fare così...").

Cognome dell'amministratore: come sopra, si può benissimo omettere proprio per evitare di sembrare il CS di Equitalia!

Url del sito web: opzione utilissima per alcune richieste (rimanda però automaticamente alla url che avete scelto nelle informazioni della pagina), può essere un'arma potenzialmente devastante in ottica di monetizzazione futura. Se invece c'è bisogno di far puntare a una url diversa (magari alle FAQ, o a landing page specifiche) occorre inserirle nel box testuale.

Aggiungi immagine: nel caso di una procedura complicata da spiegare solo tramite testo, puoi allegare uno screenshot esplicativo, o un'immagine per rafforzare la tua comunicazione (esempio classico per un ristorante: "siete aperti oggi?" - risposta salvata: "certo, siamo aperti dalle 12 alle 15. E oggi abbiamo questi piatti speciali! (foto allegate). Ti aspettiamo!).

Emoticon: non sono pre-impostate, ma puoi metterle nel campo testo. Mi sono occupato del primo step di customer service in ambito gaming e lì arrivano a contattarti persone veramente imbufalite; è incredibile come una semplice faccina messa al momento giusto possa mitigare gli animi e lasciare una percezione positiva al cliente.

Pensa a come cambia il tuo umore nella vita "lì fuori" con un impiegato che ti approccia con fare scazzato piuttosto che con un sorriso amichevole: su Facebook le sensazioni sono molto simili. Attenzione però a non esagerare perchè potresti essere percepito come poco serio o canzonatorio. Sorridi, ma con equilibrio!

Cosa evitare?

Prima regola del Fight Club... non far capire all'utente che stai usando questa funzione.

il testo asettico: preparati un buon numero di risposte preimpostate anche molto specifiche in base alle richieste, e con uno stile non troppo uniforme e robotico. Inoltre convivi col fatto che non tutte le domande possono essere smaltite con le risposte salvate!

Seconda regola del Fight Club... non devi mai far capire all'utente che stai usando questa funzione.

Il timing sospetto: ti hanno detto che per fare un buon lavoro nel customer service su Facebook devi dare una risposta agli utenti nel più breve tempo possibile, ed è anche vero. Però se un secondo dopo che ti invio un messaggio mi rispondi con quarantadue righe di testo impaginato, il dubbio che tu non abbia manco letto il mio messaggio mi viene. Sto contattandoti su Facebook perchè voglio supporto umano, non una voce registrata in segreteria.

Il fancazzismo: ogni volta che viene attivata una funzione per ottimizzare un processo, il rischio è che si arrivi a usarla solamente per lavorare di meno e togliersi dalle scatole un impiccio: quindi chi prima faceva (male) il customer support con il suo bel documento di testo con le risposte preparate, ora potrà addirittura risparmiare qualche click e un copia-incolla.

Le gaffe: hai settato i valori personalizzati, ma ti capita il simpaticone che su Facebook si è iscritto come "Sorcio Maledetto"; probabilmente è il caso di perdere un secondo per cancellare il nome preimpostato dalla tua risposta, non credi?

Stabilisci un legame!

Qualunque sia il motivo, un utente che ti invia un messaggio ha stabilito un legame con te molto più forte di un semplice "mi piace": ti ha scelto come referente per il brand per cui lavori, vuoi perchè ormai Facebook è spesso il primo canale a cui ci si rivolge, vuoi perchè magari ha ricevuto risposte inutili dai canali classici (numero verde, e-mail), o addirittura non ne ha proprio ricevuti. Questa responsabilità va maneggiata con cura!

Proviamo a fantasticare...

Hai dato supporto a un utente, e ormai è felice e si fida di te. Hai capito come usare le risposte salvate: e se ora provi a chiedergli  di mostrare per prima la tua pagina" nel suo newsfeed, cosa potrebbe succedere nel lungo periodo alla tua portata organica?

E se magari gli offri un buono sconto (trackabile!) per comprare un prodotto accessorio a quello che ha già acquistato, cosa potrebbe succedere al tuo fatturato?

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