Dopo aver deciso che l'azienda deve integrare i Social Media nella propria strategia che si fa? Bisogna organizzarsi, costituire un team, redigere un piano editoriale e definire le policy. Filippo Giotto, docente del Master Online in Social Media Marketing della Ninja Academy, ci spiega come e perché farlo.
1. Ho assunto uno stagista per gestire tutta la presenza della mia azienda sui social media. Ce la fa da solo, vero?
In un mondo perfetto questo non dovrebbe accadere. E' pur vero però che una persona alle prime armi inserita in un contesto ben organizzato e con policy e processi già strutturate per le attività sui social media partirebbe col piede giusto.
Purtroppo invece capita non di rado che l'associazione social media = roba da giovani smanettoni porti a scelte affrettate e superficiali con risultati imbarazzanti. E la storia continua ad arricchirsi di brand cascati in errori simili e messi alla gogna all'urlo di epic fail.
2. Piano editoriale? Ma come, non basta pubblicare delle immagini divertenti prese da Google?
Mettiamola così: i gattini, si sa, sono garanzia di engagement. Ma quanto sono affini al nostro brand e al pubblico che desideriamo raggiungere? Se è vero che non possiamo piacere a chiunque, è altresì importante avere chiaro chi sono le persone a cui ci rivolgiamo e quali corde toccare per ingaggiarle nel migliore dei modi. Per questo occorrerà costruire contenuti dedicati, posizionarli nel tempo cercando di sfruttare ricorrenze e trend del momento, il tutto con metodo in modo da valutare il successo delle nostre scelte e timing di comunicazione.
Non ultimo, ricordiamoci sempre che un'immagine pescata su Google (o più in generale in internet) non è necessariamente libera da copyright. La qualità è fondamentale, a un testo scritto in italiano corretto occorre affiancare una bella immagine per la quale disponiamo dei diritti di utilizzo.
3. Quanto costa un Social Team? Quanto budget dovrei allocare per questa attività?
Dal momento in cui l'attivazione delle properties sui social è gratuita potremmo affermare che sono sufficienti le persone del team. In realtà come per ogni mestiere anche quello di Social Media Manager e affini richiede i giusti strumenti per poter essere svolto.
Oltre al costo delle risorse umane dobbiamo quindi considerare un budget da dedicare agli strumenti necessari per consentire al team di svolgere il proprio lavoro nel miglior modo possibile. Parliamo di soluzioni tecnologiche per la gestione e il monitoraggio delle properties, per la pianificazione dei contenuti e del piano editoriale, per l'ascolto, per la reportistica e l'osservazione dei competitor, per la gestione dell'engagement e del caring, per lo sviluppo di materiali creativi.
In un secondo momento occorrerà preoccuparsi anche dell'integrazione del CRM e successive nuove attività per analizzare e sfruttare al meglio la ricchezza di dati con cui avremo arricchito i nostri DB. Investire nelle giuste piattaforme a supporto del team è fondamentale per consentire alle persone di poter dedicare tempo anche all'aggiornamento (che in questo ambito deve essere quotidiano), allo studio di nuove iniziative, allo sviluppo delle strategie di comunicazione fino agli aspetti di conversione di tutto questo in reali opportunità di business per l'azienda. Diversamente avremo un team sommerso dall'operatività.
4. Perché è importante stabilire delle linee guida per la gestione dei social network? Cosa vuol dire definire una policy?
Come detto sopra, il SMM ha bisogno degli strumenti giusti per svolgere il proprio lavoro. Uno di questi strumenti è rappresentato dalle Social Media Policy e dalle linee guida operative, documenti che tracciano molto chiaramente confini e modalità di azione e comportamento delle persone sui canali social del brand. Non solo, servono anche per avere riferimenti operativi immediati in caso di una escalation del rischio che richieda il coinvolgimento di altri dipartimenti aziendali.
In ultimo ma non meno importante, una buona policy serve per indicare ai collaboratori, anche esterni, quali sono i comportamenti da tenere in relazione al brand, regole che molto probabilmente già esistono in azienda e che è sufficiente integrare per l'estensione ai nuovi media. Senza policy si rischia grosso, e affidarsi al buon senso delle persone purtroppo non è più sufficiente.
5. Se le persone parlano della mia azienda sui social media come faccio a saperlo? E se dicono qualcosa, nel bene o nel male, come dovrei intervenire?
Per restare in ascolto ci sono diverse soluzioni che il SMM può adottare, da quelle gratuite ma meno affidabili e puntuali fino ai servizi cuciti intorno a specifiche esigenze. Tra i due estremi esistono numerose vie di mezzo, molte delle quali si possono provare per qualche giorno gratuitamente. Ciò che conta maggiormente è avere un servizio flessibile in termini di configurazione e che garantisca una elevata copertura delle fonti. La differenza di prezzo risiede proprio qui.
La ricetta perfetta per l'ascolto non esiste, ma ci si può avvicinare dopo numerose prove e soprattutto attraverso un continuo fine tuning e rapidità di azione quando occorre risintonizzare l'ascolto su nuovi topic che possono riguardarci.
L'opportunità di intervenire si valuta di volta in volta; in linea di massima si può affermare che prima di dire la propria in casa d'altri è bene valutare attentamente quali siano i rischi a cui si va incontro e la capacità di far fronte, nei fatti, a un aggravarsi della situazione. Domandiamoci se ne vale la pena anche in caso di testimonianza positiva: gli haters sono sempre in agguato.
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