Se il cliente è arrabbiato con la tua azienda, spesso scusarsi non è sufficiente.
È difficile, ma non impossibile, riconquistare la sua fiducia e riprendere a lavorare con un cliente che ha avuto una brutta esperienza.
1 . Chiedere scusa non basta, informati sui dettagli
Se tutto ciò che fai è chiedere scusa, il problema rimane irrisolto e il cliente, sospettoso e scettico, potrebbe rivolgersi alla concorrenza. È necessario capire a fondo quale sia stata la problematica intavolando un dialogo.
Scusarsi e basta? Non è abbastanza
Cliente : "Ho fatto affari con la vostra azienda in passato ma non ho ricevuto l'attenzione che mi serviva dal vostro servizio clienti. "
Tu : "Mi dispiace che qualcuno nella mia azienda non le abbia riservato le attenzioni del caso, mi occuperò personalmente del suo ordine e non accadrà più. ».
Cliente : "Ah si? E cosa è cambiato, perché dovrei crederle? "
Capire le ragioni del cliente ed invitarlo alla discussione
Cliente : "Non sono affatto soddisfatto di come la vostra azienda ha curato i miei interessi"
Tu: "Mi dispiace davvero, anche perché non succede praticamente mai. Può spiegarmi cosa non ha soddisfatto le sue aspettative? È utile per servirla meglio e migliorare il nostro servizio anche con gli altri clienti. "
Cliente : " Dunque, ho fatto un cospicuo ordine specificando che i tempi di consegna fossero.... "
2. Identificare il problema e le cause dell'insoddisfazione
Continuare a fare domande fino a capire esattamente cosa è successo. Ci sono dei validi motivi per cui questa diagnosi è essenziale:
Il cliente arrabbiato non potrà mai sentirsi a proprio agio se non riceve la giusta attenzione, soprattutto dopo una esperienza negativa. Ascoltare l'intero reclamo nel dettaglio, oltre che utile ai fini del perfezionamento dei processi aziendali, esprime interesse a modificare comportamenti o procedure che hanno creato il problema, dando così garanzia che questo non si ripeta.
Non puoi rassicurarlo se non hai compreso esattamente quello che è accaduto, per quali motivazioni, e quali sono le contromosse per evitare che succeda nuovamente. È molto utile anche a te. Ad esempio potrai scoprire che l'insoddisfazione deriva da pretese irragionevoli, che andavano affrontate al momento dell'ordine. O ancora, che l'errore di valutazione è del tutto in capo al cliente e decidere in piena coscienza se sia il caso di proseguire il rapporto commerciale con lui o se sia meglio interrompere una collaborazione poco produttiva e anzi dannosa.
3. Elaborare un piano d'azione e studiare le contromosse
Supponendo che le ragioni del cliente siano assolutamente legittime e che si decida di procedere per arrivare ad una soluzione, è necessario creare un processo step-by-step necessario affinché il problema non si ripresenti.
Questo processo dovrebbe essere costituito da due parti: 1) capire quale meccanismo aziendale è necessario modificare e 2) che il cliente "faccia la sua parte", cioè individuare quale deve essere il suo comportamento attivo affinché il problema non si ripresenti. Ad esempio:
Tu : "Facciamo così, le do il mio numero privato, così può chiamarmi ogni volta che ha dubbi o domande. Che ne pensa, può aiutare a ridurre le sue preoccupazioni in merito alla nostra azienda?"
Cliente : "Si, certo, mi sembra perfetto. "
Tu: "Benissimo, ora le chiedo la gentilezza di informarmi qualora le sue vendite del precedente ordine calassero, in modo da rallentare le consegne ed evitare il reso del surplus, per non congestionare il magazzino."
Cliente : "D'accordo, anche per me è una spesa ulteriore rispedire l'invenduto tramite corriere."
In sostanza, la strategia giusta è lavorare insieme al cliente "irato" per la soluzione, remare nella stessa direzione per risolvere un problema porta indubbi vantaggi: la soddisfazione di chi vi ha presentato un problema, con una positiva ricaduta sulla tua immagine, e la prosecuzione del rapporto commerciale indispensabile per la buona salute dell'azienda.
