Partecipazione diretta, coinvolgimento, condivisione: la rete ha trasformato le modalità con cui le persone interagiscono. Il settore del turismo è stato tra i primi a dare inizio a questa rivoluzione: dai motori di ricerca ai social network, le piattaforme digitali dedicate all'esplorazione dei luoghi sono spuntate come funghi. Google Search, Facebook, Foursquare, TripAdvisor, Booking, Places, Hotel Finder, Oyster.com
Informazioni turistiche costantemente aggiornate e di prima mano, con cui doversi confrontare in un'ottica di marketing e di branding. Sono questi i temi di cui si parlerà all'E-Tourism LAB il 25-26 settembre a Levico (TN), l'evento-laboratorio dove trovare soluzioni innovative alle sfide che il web ha posto al mercato turistico.
E-Tourism LAB si rivolge agli albergatori, a tutti gli operatori del settore dell'ospitalità e a tutti coloro - aziende, professionisti, appassionati - che si occupano di Web e Nuove Tecnologie per il Turismo.
Tra gli speaker vi sarà Antonio Bonanno, Managing Partner di Digital Natives e dSearch, due realtà che operano da oltre 5 anni nel campo della promozione del turismo, soprattutto quello alberghiero. Digital Natives nasce nel 2007 a Milano, cominciando sin da subito a muoversi nel nuovo ecosistema digitale, dai social network ai nuovi strumenti della User Experience. Ecco qualche anticipazione sul dibattito dell'evento.
Come possono le strutture ricettive tutelare l'online sentiment e la reputazione del proprio brand sul web?
Non tutti i fattori dell'equazione sono sotto il controllo diretto delle strutture, ma alcuni sì. Penso in particolare alla presenza web, all'advertising e ai social network: sono tutti ottimi strumenti per gestire le aspettative dei clienti, e aumentare la soddisfazione (e quindi la reputazione) della struttura. Le OTA (Booking.com, Expedia e altri) e i siti di metaricerca come Kayak tendono ad appiattire le differenze e ridurle al prezzo e ad un punteggio numerico, che spesso non rende l'idea dei reali punti di forza, e di debolezza, di un albergo rispetto ad un altro. I dati ci dicono che prima di arrivare ad una prenotazione, un utente visita in media 7 siti, compreso quello dei diversi alberghi tra cui sceglie: l'occasione per trasformare un utente in cliente è quindi alla portata di chi gestisce meglio la propria presenza web.
All’E-tourism Lab parlerai del concetto di User Centered Design. Quali sono oggi gli strumenti migliori per mettere l'utente al centro della propria comunicazione turistica?
Gli strumenti fanno parte di un metodo che abbiamo messo a punto in questi anni di esperienza con strutture ricettive, e parte da un'analisi che prende in esame il mercato, i competitor, i clienti e i potenziali clienti. Successivamente si passa al design più generale di architettura e flussi di navigazione, che partiranno dai dati raccolti nella fase precedente per elaborare dei percorsi coerenti che aiutino a trasformare i visitatori in clienti. La fase finale, quella di interfacce e sviluppo, diventa quindi una conseguenza naturale, basata su dati e non su semplici preferenze o mode del momento. Questo tipo di approccio garantisce la massima efficacia e un misurabile aumento di fatturato per il canale web.
Levico
Quali sono le linee guida che gli operatori turistici dovrebbero adottare per approcciarsi alla rete ed alle nuove tecnologie social?
Una bussola sono i numeri: purtroppo troppo spesso vengono intraprese iniziative, anche su consiglio di consulenti, che non hanno un vero e proprio ritorno, o che non fanno parte di una strategia di medio termine. È fondamentale, prima ancora di cominciare, stabilire e quantificare gli obiettivi che ci si pone.
Alcuni esempi: in una campagna di advertising, il costo per conversione, che visto dalla prospettiva dell'albergo significa capire qual è la marginalità media che si vuole ottenere tramite le campagne pubblicitarie.
Per i social media, si possono usare metriche come l'engagement, stando attenti a considerarne entrambe le dimensioni (quantità ma soprattutto qualità: quante interazioni si trasformano poi in prenotazioni?). Insomma, più generale: trattare il canale web esattamente come tutti gli altri canali di promozione e vendita, senza eccezioni - non dobbiamo mai perdere di vista l'obiettivo finale, e cioè la salute della nostra struttura ricettiva.
