Con il passare degli anni si assiste ad una crescente 'sparizione di scena' di molti brand, costretti all'uscita dal mercato a causa del segno negativo registrato dalla fatidica formula ricavi-costi.
Ma qual è la principale causa del tramonto di un progetto di marca? Secondo molti, l'insufficiente brand loyalty. Clienti fedeli riacquistano infatti il prodotto di marca con continuità permettendo il raggiungimento di un ROI positivo.
A questo proposito, il web partecipativo ha completamente cambiato il modo di reperire informazioni su un prodotto a marchio da parte dello stesso consumatore: se prima una semplice pubblicità, se ben fatta, poteva essere una garanzia sufficiente, oggi si cerca sempre più il passaparola, il parere dell'amico/parente o dello sconosciuto incontrato online e che ha già fatto esperienza di acquisto. Alcune cifre? Il 2010 Cone Consumer New Media Study ha sottolineato come i consumatori dimostrano affinità online (per esempio facendo "mi piace" su Facebook, seguendo la pagina Twitter, etc.) in media solo verso 4,6 imprese, mentre quasi il 60% di essi sostiene che non esiterebbe a 'punire' le stesse aziende nel caso queste si comportassero in maniera inadeguata nei loro confronti o utilizzassero i social media con il solo scopo di bombardarli di comunicazioni.
Sembra quindi che per le imprese l'era dei social media e delle piattaforme 2.0 debba per forza segnare la fine della possibilità di avere clienti stabili, devoti e contenti sempre e comunque, fedeli brand advocates.
Ma allora, come si spiegano per esempio gli oltre 20 milioni di fan Facebook di Coca-Cola o i quasi 7 milioni di Nutella? La risposta è semplice: in realtà le strategie per ottenere un'elevata brand loyalty esistono ancora e funzionano! Non ci resta allora che elencarvi le 8 più importanti, riprendendo e integrando un recente articolo a riguardo.
Strategia # 1: OFFERTE ESCLUSIVE
Provate a nominare la parola 'offerta' o 'sconto' in una qualsiasi occasione, anche lontano da luoghi e momenti di shopping. Chiunque si dimostrerà subito realmente interessato, qualunque sia il prodotto su cui è praticata la promozione! Applicare programmi speciali di offerte ai clienti attivi sui social media (fan, follower, etc.) è un primo, interessante modo per tenerli vicini e sempre molto attenti al brand.
Per esempio, Radioshack sta operando molto bene su Foursquare, e ha ultimamente deciso di avviare un'azione di diffusione di sconti in-store per gli amici attivi proprio su questa piattaforma. Un bel modo per ringraziarli, non vi sembra?
Strategia # 2: PREMIERES
I clienti vogliono essere viziati, desiderano (a ragione) sentirsi speciali. Perché allora non accontentarli dando loro, e solo a loro, l'esclusiva possibilità di avere prodotti e/o servizi creati apposta e magari in limited edition?
E' quello che ha fatto Alicia Keys, bell'esempio di Me Inc., che ha pensato di ricompensare la fedeltà dei suoi fan su Facebook permettendo loro di ascoltare il nuovo album in esclusiva, prima di chiunque altro. Mentre possiamo fare fatica a pensare che questa idea sia tutta farina del suo sacco, non abbiamo nessun dubbio nel riconoscere l'efficacia dell'iniziativa. Well done, Alicia!
Strategia # 3: SERVIZI SPECIALI
I social media sono un formidabile strumento che ci permette di identificare chi sono i clienti più affezionati. In questo modo, le aziende possono pensare a quali servizi programmare per venire incontro ai loro gusti ed alle loro necessità.
Dell ha compreso subito questa opportunità istituendo la Tag Team Facebook Application, che guida i fan a scoprire i nuovi prodotti a marchio e li aiuta a capire come gli altri utenti usano le tecnologie Dell. Inoltre, la Tag Team permette anche di ottenere consigli e di condividere esperienze sui prodotti Dell.
Strategia # 4: EVENTI ESCLUSIVI
Questa strategia è forse quella che più delle altre contribuisce a creare un clima positivo nel rapporto marca-consumatore, elemento portante per una relazione a lungo termine. Grazie all'ideazione di eventi speciali viene infatti avviato un fan club virtuale e di prestigio: chi è dentro può fruirne, chi resta fuori non può che guardare gli altri divertirsi.
Ma c'è addirittura chi in questo caso va oltre: parliamo del brand hot Victoria's Secret, che ha deciso di creare online anche l'evento. Infatti, i fan Facebook del marchio possono RSVP e partecipare al webcast insieme alle ormai famose angels. Pensate alla gioia ed all'emozione che un'azione di questo tipo può trasmettere: sicuramente un bel modo per creare un evento unico a costi assolutamente contenuti!
Strategia # 5: COMMUNITY ONLINE
Non stiamo parlando di quelle che si formano all'interno di social media già esistenti, o almeno non solo. Ci riferiamo piuttosto alla progettazione ed all'implementazione di social network personalizzati, per permettere una connessione costante e focalizzata con i propri clienti.
Riportiamo il caso di Best Buy, che ha costituito un forum interno affinché i propri utenti possano ottenere facilmente risposte ai propri problemi. Il tutto viene fatto mantenendo una comunicazione costante, day-by-day con essi.
Strategia # 6: RICONOSCIMENTO
Chi non vorrebbe essere citato in pubblico come esempio di persona speciale? Anche dare pubblici riconoscimenti è importante sia per fidelizzare il soggetto che li riceve sia per stimolare gli altri utenti a dare il meglio nella relazione con la marca.
Per esempio, KLM ha sorpreso tutti i clienti che facevano il check su Foursquare del posto KLM in cui si trovavano con un regalo personalizzato. Il tutto dopo aver curiosato nei loro profili personali ed aver capito la sorpresa migliore da fare loro.
Strategia # 7: CROWDSOURCING
C'è una relazione positiva tra engagement dei clienti e tasso di fidelizzazione: perché allora non utilizzare le loro idee per la progettazione e lo sviluppo dei prodotti? Introducendo il consumatore nella value chain si possono inoltre ottenere importanti benefici economici.
Nike è stata una delle prime aziende a pensare a strategie di questo tipo. Anche il glorioso brand Lego ha strutturato un progetto simile con Lego Click, un'innovativa piattaforma collaborativa per la creazione e la diffusione di nuove idee collegate ai giochi prodotti ed alle tecnologie.
Strategia # 8: CONCORSI A PREMI
Chiudiamo questa rassegna presentandovi la strategia di fidelizzazione forse più classica: il concorso a premi. Avviando un concorso di questo tipo si ottiene un ulteriore coinvolgimento degli utenti già attivi ed una 'riattivazione' di quelli un po' assopiti, che cominceranno a impegnarsi per vincere. In questo modo otterrete una maggiore fidelizzazione senza che essi se ne accorgano!
Per esempio, in un recente post vi abbiamo parlato della nuova Vodafone Social Hunt: una bella iniziativa cominciata qualche giorno fa e rivolta ai follower di Twitter. In palio numerosi premi tecnologici!
CONCLUSIONI
In questo post abbiamo presentato alcune utili strategie per fidelizzare i vostri utenti anche nell'era dei social media. Tutte queste si basano su un'unica, fondamentale idea di fondo: occorre sempre sorprenderli e farli sentire unici, senza pensare che dopo i primi contatti la relazione proceda in autonomia.
Naturalmente, senza una costante attività di customer relationship management tutti gli sforzi sono perduti. Muovetevi su tutti i fronti aziendali necessari, ricordando sempre che è meno costoso mantenere un cliente che avviare relazioni con nuovi utenti!
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