Per un po' ho pensato a che taglio dare a questo breve articolo sull'esperienza di malservizio che io e altri 100 e passeggeri diretti a Napoli hanno dovuto subire ieri all'aereoporto di Orio al Serio a causa dell'inefficienza (o vogliamo chiamarla menefreghismo?) della compagnia low cost MyAir.
Oltre ad essere un'ottima case history da cui trarre alcune interessanti riflessioni di marketing, la mia tessera da giornalista ed il comune senso civico mi spingono a dedicare un'ora del mio tempo a spiegarvi quanto accaduto.
Avendo lavorato nel campo delle compagnie low cost sono consapevole che le compagnie "senza fronzoli" possano risultare carenti sotto il profilo del servizio e che a volte possano essere in ritardo.
E' per questo motivo che in un mercato più maturo come quello inglese, i leader Ryanair e easyJet combattono a suon di altisonanti dichiarazioni su chi colleziona meno ritardi in un certo periodo.
Conosco un po' il modello di business di queste compagnie e mi sono abituato al fatto che possano essere in ritardo. Devo però dire che da quando volo MyAir, mi sono preparato - così come altri passeggeri con cui ho fatto amicizia -, ad un ritardo di almeno 1 ora e mezza sui voli del pomeriggio.
Ma sai, conviene così tanto che sei disposto a sopportare...
Poi scatta un'emergenza: la neve. E qui si rivelano tutte le pecche di una compagnia che ieri ha dimostrato di fregarsene dei propri clienti e di non preoccuparsi del cattivo passaparola che deriverà da una gestione della crisi non pessima, inesistente. Ma non voglio essere in malafede, forse erano solo disorganizzati.
Il volo sarebbe dovuto partire alle 14,30. Poi un primo ritardo, normale: c'era la neve ed era impossibile decollare. Peccato che dopo circa 5 o 6 ore (e molti voli internazionali cancellati) alcuni aerei hanno iniziato a decollare. Perchè il nostro no?
Alle 20,30, dopo innumerevoli cambiamenti sull'ora della partenza, il volo è stato spostato alle 22 e poi definitivamente rimandato alle 7 del giorno dopo. Dato che per le condizioni atmosferiche era evidentemente impossibile decollare (ma prima bisognava far arrivare il veivolo da Malpensa), perchè non cancellarlo a metà pomeriggio dando alle persone la possibilità di rimediare con altri mezzi o di organizzarsi per la notte?
Ma il problema non è solo questo.
- Dov'era un responsabile dell'azienda quando una signora col bimbo di pochi mesi piangeva perchè non sapeva come dar da mangiare alla figlia? Alla fine ci ha pensato la polizia.
- O quando una signora anziana con tutta la famiglia chiedeva dove poter andare a dormire dato che l'ultimo slittamento è stato comunicato in serata e bisognava presentarsi alle 6 del giorno dopo per il check in?
-Dov'era MyAir? E' una società reale o solo virtuale? Rispondeva dal call centre, a pagamento.
Le stesse hostess dell'aeroporto di Orio - arrivate in serata quando la situazione era drammatica, e che a quel punto si sono fatte in quattro per metterci una pezza - non riuscivano ad avere notizie sul volo. Tutto questo mentre la sicurezza dell'aeroporto era impegnata a sedare diversi accenni di rivolta dei passeggeri stremati che CHIEDEVANO DI PARLARE CON UN RESPONSABILE DELL'AZIENDA.
L'aereo parte o non parte? Non si sa. I bagagli, che facciamo, li riprendiamo? Non si sa? Dove andiamo a dormire se non siamo di Milano? Non si sa. Ci rimborsano il biglietto? Boh. Nessuna comunicazione.
Ok, MyAir non ha un ufficio a Orio al Serio.
-Ma dato che ha iniziato a nevicare la mattina presto, non era possibile prevedere l'emergenza?
-Quanto avrebbe speso MyAir per mandare un responsabile sul luogo a gestire l'emergenza e a spiegare cosa stava succedendo. La gente avrebbe capito e accettato il fatto che i ritardi dipendevano dalla neve, cosa evidente. I passeggeri/clienti avrebbero solo voluto qualcuno a cui chiedere INFORMAZIONI, qualcuno che dimostrasse attenzione per le loro necessità (una signora si è messa a urlare: "Non siamo delle bestie!").
Quanto sarebbe costato far servire del te caldo alle persone? Bhè ma qui forse chiedo troppo... Ma il ritorno positivo di un piccolo gesto di attenzione di questo tipo quale sarebbe stato?
Quanto avrebbe speso l'azienda per pagare un albergo a chi ne aveva estremo bisogno?
Credo che i danni all'immagine e al business di MyAir saranno decisamente superiori a questi costi.
Ora gli mando una mail per chiedere il rimborso del biglietto, come spiega il codice europeo per la difesa dei diritti dei passeggeri affisso negli aereoporti e vediamo che rispondono. Vi tengo informati... Intanto sono curioso di scoprire se il dipartimento marketing si renderà mai conto che la conversazione su internet è iniziata...
Concludo segnalandovi un post di Seth Godin sui due "ovvi segreti" per gestire bene un servizio:
- Assumersi la responsabilità
- Avere cura dei dettagli
Buona serata.
