Archivio per mese: Ottobre, 2012

C’è una volta la campagna. Non si tratta di un refuso grammaticale.

Tecniche millenarie abbandonate a colpi di tecnologia, sementi tradizionali al bando in nome della certificabilità imposta dall’Unione Europea.  Ed ancora, condomini a schiera e palazzine che inghiottono vigne ed oliveti, edificate proprio di fronte a borgate e casali nobiliari in rovina,. Ci sono intere zone d’Italia dove la campagna c’è ancora, ma non è più in vita, assediata da edilizia ed ignoranza.

Che ci sia qualcosa di sbagliato in questo sistema è sotto l’occhio di tutti. E mentre tanti si lamentano dello scempio, del degrado, dell’abbandono, e di quanto sia stressante la vita moderna, in pochi, illuminati, agiscono, dando vita a progetti concreti per il recupero e la valorizzazione del patrimonio rurale.

Gli eco-villaggi

L’eco-villaggio è un approccio culturale al vivere basato sui principi della comunità e dell’autosufficienza. Si tratta di piccoli nuclei di persone che condividono un progetto di sostenibilità, riducendo l’impatto ambientale, puntando all’autoproduzione, al riuso delle risorse, alla scelta dei materiali a chilometro zero.

Promuovono il baratto, utilizzando la parte sana della tecnologia, legata alla produzione di energia rinnovabile ed alla condivisione dei beni tecnologici (es. car ed internet pooling).

Ricettività verde

La ricettività è spesso un elemento collante deglii Ecovillaggii:

Piccole strutture in località bucoliche offrono ai turisti una rigenerante esperienza a contatto con la natura. Comunità di cittadini che decidono di cambiare vita ritrovando il rapporto con la madre terra, aprendo le porte delle proprie case ai visitatori, se non altro per fare quadrare il bilancio di un modello che può diventare problematico dal punto di vista finanziario, per quanto sostenibile sotto la prospettiva ambientale.

Dalla città alla campagna: una storia italiana

In Italia, RIVE (Rete Italiana Ecovillaggi), è una delle organizzazioni di riferimento per i progetti comunitari di eco villaggio.

Vicino Valmozzola, in provincia di Parma, l’Ecovillaggio Granara consiste di otto case in pietra recuperate e restaurate all’interno di una proprietà di oltre 100 ettari composto da boschi, radure ed un piccolo orto per l’autoproduzione. I gabinetti sono a compostaggio secco, il riscaldamento a legna, e la tecnologia è vista con favore, fin quando è a misura d’uomo.

Partito negli anni ’80 dal fermento creativo di un gruppo di ventenni milanesi desiderosi di trapiantarsi dalla grande città ad un contesto rurale, l’ecovillaggio oggi ha uno “zoccolo duro” di residenti stabili, con una “nuvola” di membri che non vi risiede stabilmente, contribuendo in maniera diversa al progetto.

Forestieri illuminati

Fare comunità e vivere in armonia con la natura non è solo rigenerante e sostenibile, può essere anche fonte di impresa e musa ispiratrice di progetti, talvolta grandiosi, che dimostrano come sostenibilità, impresa, e profitto siano perfettamente compatibili, soprattutto cavalcando l’onda verde. Ed in questo alcuni imprenditori, soprattutto stranieri, hanno visto lungo.

Chiedere a Daniele Kihlgren, rampollo di una ricca famiglia di industriali svedesi, che ha investito tutto quello che aveva (e fortuna sua, non poco!) nell’acquisto di un’intera borgata abbandonata, in provincia de L’Aquila: Santo Stefano di Sessanio. Il borgo medioevale è oggi un albergo diffuso con 300 posti letto ed un flusso di visitatori da tutto il mondo, dove panorami, mobili, e ricette riportano indietro ad atmosfere perdute, un salto nel tempo di 50-100 anni che piace enormemente ai turisti.

In un’intervista a “Repubblica” Kihlgren afferma che:

“Quest’integrazione perfetta fra case storiche e paesaggio, questi borghi costruiti sulla sommità delle colline nell’epoca dei castelli, questo senso straordinario di equilibrio e armonia […] Questo è il vero patrimonio italiano tanto seduttivo quanto sistematicamente compromesso. […] E’ un patrimonio che grida vendetta, ce l’avete messa tutta per massacrarlo”.

Come dargli torto?

Cambio di mentalità

Cosa ci sta insegnando il Signor Kihlgren? Quali sono gli spunti imprenditoriali da cogliere oltre la sostenibilità e la nobiltà di queste cause? Come può un paese come l’Italia, invidiato dal resto del mondo per il territorio, le tradizioni e la storia, calpestare ed umiliare il proprio patrimonio rurale come avvenuto negli ultimi 30 anni di folle sviluppo edilizio?

In un paese che dovrà necessariamente passare dal “Made in Italy” al “Designed in Italy” in quanto incapace di competere produttivamente con la concorrenza mondiale, sarà anche necessario passare dalla cultura del costruire a quella del restaurare. In Italia non dovrebbe essere più necessario appoggiare alcun nuovo mattone, ma semplicemente rimettere pietre centenarie al loro posto recuperando quello che abbiamo già.

Non tutti avranno certo le risorse finanziarie del Signor Kihlgrem ma ci voleva uno svedese per insegnarcelo?

Siete sicuri che i reclami siano davvero un aspetto negativo nella gestione aziendale? È stato dimostrato che il disappunto del cliente, se gestito in modo opportuno, può essere un ottimo punto di partenza per avviare azioni di miglioramento.
Il cliente può reclamare per diversi motivi, come da esempio per un prezzo troppo alto, per errori del calcolo dello sconto, a causa di un’assistenza non adeguata del personale di vendita, per spedizioni mai giunte a destinazione o in ritardo e  via dicendo. Scopriamo come progettare un solido sistema di gestione dei reclami per assicurarci il recupero e l’aumento della customer satisfaction.

Peggio di un cliente insoddisfatto c’è solo un cliente insoddisfatto che non reclama!

Sono pochi i clienti insoddisfatti che si lamentano, spiegando in modo chiaro il loro punto di vista. Nella maggior parte dei casi, infatti, si innesca un processo di passaparola negativo, ignoto all’azienda, che può essere distruttivo per la sua immagine e reputazione.

Una ricerca della TARP (Technical Assstance Research Programs) ha dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti soltanto 4 reclamano, rappresentando solo la piccola punta dell’iceberg. Gli altri 96 mettono in atto uno spaventoso meccanismo di passaparola negativo, ingovernabile da parte dell’azienda.
Si può affermare che ogni 100 clienti insoddisfatti si producono circa 1000 contatti negativi per l’organizzazione, a causa del WOM  negativo. In aggiunta a quanto detto, la TARP dimostra che l’intenzione d’acquisto dei clienti insoddisfatti che non presentano reclamo si attesta al massimo intorno al 37%, mentre invece i clienti reclamanti che si sono visti risolvere il problema in maniera rapida ed efficace presentano un’intenzione d’acquisto pari o superiore all’82%.

Questo vuol dire che sotto, sotto i clienti che reclamano ci vogliono bene! Ebbene sì, se l’azienda riesce a gestire in modo opportuno le lamentele ricevute, può esser certa che i clienti tenderanno a rimanerle vicini, riacquistando i suoi prodotti.

I reclami come opportunità

Il reclamo deve essere visto dall’azienda come una vera e propria opportunità, intesa come la possibilità di recuperare il cliente, di entrare in contatto con esso e di dimostrare quanto la sua offerta e il suo sistema d’ascolto sia valido ed efficace. L’impresa deve saper progettare un idoneo sistema di gestione dei reclami a cominciare dal potenziamento della sua capacità di ascolto attraverso strumenti adatti, come interviste, questionari e cassette di reclami/suggerimenti. Quest’ultima tipologia di strumento d’ascolto ha l’obiettivo di raccogliere segnalazioni e spunti innovativi dal ciente per pianificare delle azioni di miglioramento adeguate.

9 principi chiave per la gestione dei reclami

La progettazione di un efficace ed efficiente sistema di gestione dei reclami è necessaria per incrementare la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti, aumentando di conseguenza le vendite e la reputazione aziendale. Di seguito proponiamo un elenco di 9 principi chiave da seguire per la corretta gestione dei reclami, come indicato nella Norma UNI ISO 10002:2006:

#1 Accessibilità
Il processo per le lamentele deve essere facilmente utilizzabile dal cliente.

#2 Capacità di reazione
È fondamentale trattare con cortesia e disponibilità i reclamanti ed informarli sullo stato di avanzamento della loro pratica.

#3 Costi
Il trattamento dei reclami deve essere assolutamente gratuito.

#4 Feedback
È fondamentale mostrarsi favorevoli a qualsiasi tipo di giudizio.

#5 Miglioramento continuo
L’obiettivo principale, nonchè uno dei vantaggi della gestione dei reclami, è ricevere degli spunti in base ai quali progettare delle azioni di miglioramento del prodotto o servizio offerto al mercato.

#6 Obiettività
Si deve essere imparziali e  garantire l’equa gestione dei reclami senza fare discriminazioni tra i propri clienti.

#7 Responsabilità
L’azienda deve prendersi tutte le sue responsabilità nel trattamento dei reclami.

#8 Riservatezza
Si deve garantire la massima riservatezza del reclamante.

#9 Visibilità
Il cliente deve aver chiaro come e dove poter reclamare.

Ed ora facciamoci due risate con questo simpatico video che rappresenta quello che potrebbe essere l’ufficio reclami di YouTube. Secondo voi la situazione potrebbe migliorare se venissero applicati i  9 principi sopra elencati?

A nessun animale piace essere portato dal veterinario. Tranne forse a questo gatto protagonista nel suo spot di Toyota New Zealand. Il micio che ci presenta Saatchi&Saatchi pare avere un vero e proprio desiderio masochistico per gli incidenti. Il motivo? Farsi caricare sulla adorata Toyota Corolla, pur se a caro prezzo.

Uno dopo l’altro l’acuta mente del felino architetta una sfilza di incidenti che costringono i premurosi padroni a soccorrere il loro animale: ‘Fufi’ si fa investire mentre il proprietario sta tagliando l’erba del giardino, si butta in una colata di cemento, provoca un antipatico cane da guardia. Tutto per lei, l’auto dei suoi sogni.

Finché, almeno così sembra inizialmente, la sventura ha la meglio e il povero micio abbandona questo mondo. Salvo poi risalire dal terreno e fuggire per sempre con l’amata.

Ok, lo spot non sarà certo un colpo di genio, ma possiamo certamente dire di non trovarci davanti al solito spot del settore dell’automotive e, soprattutto, di vedere finalmente un gatto diverso dagli altri. Da quelli del web, almeno.

Alessio Ancillao aka Byakuya e Giulia Lotti aka Naiki, sono i due ninja-studenti che si sono aggiudicati il primo posto alla XXIV edizione del Premio Marketing per l’Università SIM (Società Italiana Marketing).

Il Premio, riservato agli studenti universitari, propone ogni anno un caso diverso su cui sbizzarrirsi nella stesura di un piano di marketing che risponda il più possibile alle richieste e agli obiettivi del brief iniziale.

L’edizione 2012, vinta da Alessio e Giulia, riguardava il Caso INA Assitalia e l’obiettivo principale del piano di marketing era  “aumentare il valore che i giovani attribuiscono al prodotto assicurativo“.

Oggi vi proponiamo una breve intervista ai vincitori del Premio. Chi fosse invece interessato a partecipare all’edizione 2013 troverà tutte le informazioni qui.

Innanzitutto, complimenti da tutta la redazione! Raccontateci un po’ qual è stato il processo di analisi che avete intrapreso per arrivare alla formulazione di una soluzione creativa che potesse rendere efficace il vostro piano marketing

Come prima cosa abbiamo studiato il contesto, andando ad analizzare il mercato, la concorrenza e soprattutto la domanda. Rispetto a quest’ultimo punto ci siamo resi conto che i giovani sono davvero poco interessanti al tema della previdenza, potevamo immaginarlo, ma non a questi livelli. Sebbene il tema della pensione sia su tutti i giornali e televisioni, i giovani lo vedono come un problema da rimandare, e questa affermazione è confermata anche dalla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione).

La prima cosa da fare era quindi capire come sensibilizzare i giovani rispetto alle tematiche previdenziali, per poi elaborare delle strategie di comunicazione mirate. Abbiamo condotto delle analisi di mercato, somministrando un questionario ad un campione composto da circa 300 ragazzi.

Grazie ai dati raccolti abbiamo potuto trovare la strada giusta da seguire nello sviluppo delle nostre idee. Abbiamo scoperto, attraverso un’analisi di regressione multipla, che i fattori che influenzano maggiormente l’intenzione d’acquisto dei ragazzi sono in primo luogo l’opinione dei genitori, seguito dal ruolo del consulente assicurativo ed infine il parere degli amici. Su queste tre figure abbiamo basato tutta la nostra strategia di comunicazione.

Immaginiamo che da ninja abbiate di sicuro proposto anche attività di marketing non convenzionale all’interno del piano…Se si, di che tipo e per quali finalità?

Una delle nostre idee di comunicazione più efficaci si basava sull’ideazione di una Foursquare strategy mediante la promozione di offerte geolocalizzate. Detto così può sembrare arabo, ma in realtà si tratta di un’idea molto semplice. Foursquare è un social network basato sulla geolocalizzazione attraverso il meccanismo dei check-in effettuati tramite il proprio smartphone. Con lo scopo di avvicinare materialmente i giovani ai consulenti assicurativi, abbiamo pensato che per ogni check-in effettuato nei pressi di una sede INA Assitalia, l’utente potesse avere la possibilità di farsi offrire un caffè da un consulente, il quale approfitterebbe del tempo passato insieme al potenziale cliente per sensibilizzarlo sul tema pensionistico e parlagli dell’offerta previdenziale di INA Assitalia.

Ci siamo anche improvvisati registi e sceneggiatori e abbiamo ideato questo simpatico video che riassume in poco più di un minuto la nostra proposta.

In cosa, secondo voi, il vostro progetto è risultato migliore degli altri agli occhi della giuria?

Tutte le nostre proposte avevano alle spalle delle analisi statistiche puntuali e serie. Abbiamo utilizzato dei software statistici avanzati, come SPSS, con i quali abbiamo potuto analizzare efficacemente tutti i dati raccolti. Abbiamo utilizzato delle tecniche statistiche pertinenti e specifiche, ad esempio per disegnare la mappa di posizionamento percepito e ricercato abbiamo condotto un’analisi discriminante inserendo anche le caratteristiche della compagnia ideale (individuate precedentemente tramite content analysis). Mentre in fase di segmentazione abbiamo effettuato una cluster analysis, individuando 3 segmenti che abbiamo poi profilato utilizzando un test ANOVA.

Nella fase di budgeting abbiamo proposto degli scenari veri, non approssimativi, basandoci su fonti certe, prospettando quindi dei costi e delle percentuali di conversione assolutamente realistici.

Un ultimo punto di forza del nostro lavoro è stata sicuramente la presentazione. Al di là dell’emozione che era tanta, abbiamo cercato di fare delle slide snelle e accattivanti, che catturassero l’attenzione e non annoiassero.

Ora che avete raggiunto quest’importante traguardo quali saranno i vostri progetti per il futuro?

Siamo a pochi passi dalla laurea magistrale in Economia e Management con indirizzo Marketing, quindi l’obiettivo di brevissimo termine è diventare “dottori” a tutti gli effetti. Per il futuro, ormai vicino, speriamo ovviamente di farci valere e proseguire a testa alta nel grande settore del marketing, ritagliandoci un spazio dove potremo farci conoscere ed apprezzare.

Ci stiamo interessando anche ai nuovi settori del momento come il web marketing, in particolare perfezionando le nostre conoscenze SEO e SEM. Un’area che ci incuriosisce molto e che vogliamo conoscere di più è sicuramente quella riguardante il mobile e social media marketing, che abbiamo visto essere particolarmente attraenti per le nuove strategie di business.

Ed infine last but not least: Team vincente non si cambia!