La viralità non è una formula matematica. Non esiste il processo perfetto per creare il contenuto virale e raggiungere il successo sui social network sempre più affollati e dalla reach organica sempre più traballante. Ci sono però delle piccole realtà che, grazie a contenuti divertenti, di qualità o comunque coinvolgenti, sono riuscite ad emergere, facendosi conoscere da un pubblico molto più ampio rispetto alle proprie potenzialità.

Vediamone alcune insieme, per carpire elementi utili che possano aiutarci a sviluppare contenuti di grande impatto. Con una piccola premessa: che il successo sui social, spesso, lo si ottiene anche imparando da esempi e “case study” nati fuori dal mondo di Facebook, Twitter e simili.

Ice bucket challenge

È stata la moda del 2014: celebrità e gente comune si sfidava gettandosi addosso secchi di acqua e ghiaccio in modi più o meno creativi. Lo scopo? Oltre a quello di provocare un sorriso, serviva ad aumentare l’awareness attorno alla Sclerosi Laterale Amiotrofica, terribile malattia che l’ALS Association combatte raccogliendo fondi e donazioni. Il risultato?

Le sfide lanciate tra celebrity e gente comune hanno contribuito a raccogliere oltre 220 milioni di dollari; soldi, questi, che a loro volta sono stati alla base di nuove attività di ricerca che, si spera, contribuiranno alla sconfitta della malattia. Insomma: un vero e proprio epic win.

Dumb Ways To Die

Molti di voi avranno sentito parlare almeno una volta di Dumb Ways to Die. Il simpatico video e relativo gioco per dispositivi mobile sono infatti parte di un’irriverente campagna sulla sicurezza della Metropolitana di Melbourne. Tra un motivetto orecchiabile e un tap sullo schermo di uno smartphone, Dumb Ways to Die ha avuto un successo strepitoso, tanto che l’app mobile ha raggiunto la prima posizione nella classifica delle app più scaricate in oltre 100 paesi diversi.

Una notorietà che non solo ha portato ad altre applicazioni simili, tra spin off e veri e propri sequel, ma anche una maggior consapevolezza dei rischi collegati alle stazioni della metropolitana e persino minori incidenti presso le stazioni.

 

Cards Against Humanity

Negli Stati Uniti è estremamente popolare e sempre più italiani stanno imparando ad apprezzare e conoscere il “party game per persone orribili”. Cards Against Humanity è un esilarante – e a volte imbarazzante – gioco di carte in cui un giocatore estrae una carta domanda (nera) e il resto del tavolo risponde con una carta risposta tra quelle bianche a sua disposizione. Lo scopo? Quello di generare grasse risate, creando situazioni paradossali… che forse sono più vicine ai pensieri reconditi di una persona di quanto si possa credere.

L’idea semplice e accattivante è stata concretizzata in una campagna Kickstarter, per poi trovare il suo definitivo successo anche in formato “print and play” gratuito. Il successo del progetto? Merito anche delle irriverenti campagne di comunicazione tutte improntate su uno stile decisamente sopra le righe.

Tra i successi principali sin dal lancio ci sono stati l’assurda pubblicità per il Super Bowl dove hanno mostrato nient’altro che una patata e un (finto) articolo di scuse il giorno successivo e l’Anti-Black Friday, in cui il gioco era venduto a cinque dollari in più del solito. Vi sembra assurdo? Beh lo è, ma grazie a quest’ultima campagna hanno persino venduto più carte e copie del solito.

Cosa ci insegnano?

La lezione principale è che spesso un’idea vincente merita di essere sviluppata pensando anche a mezzi non convenzionali. Solitamente le iniziative benefiche sono legate a eventi, galà, direct email marketing o spot televisivi dal tono molto serio o divulgativo.

L’Ice Bucket Challenge ha dimostrato invece come una solida idea, legata a formati insoliti e un pizzico di leggerezza, non solo non banalizza necessariamente tematiche importanti, ma può permettere di raggiungere audience ben più ampie. Dumbs Ways to Die ha fatto altrettanto, puntando anche sulla sua natura cross-channel: i creatori potevano infatti accontentarsi del video YouTube, ma hanno ben pensato di sfruttare un medium sempre più in fermento – quello dei giochi mobile – per continuare e rafforzare il proprio messaggio. Cards Against Humanity insegna infine quanto sia importante definire un proprio stile comunicativo e utilizzarlo come leva di comunicazione, senza mai snaturarsi e, anzi, trasformandolo in pietra fondante della propria community.

La prossima volta che elabori una campagna social fatti queste tre domante: posso dire lo stesso messaggio in modo più leggero e divertente? Posso sfruttare quest’idea su più canali? E infine, riesco ad essere coerente con i miei valori e ciò che rappresento? Dalle risposte che saprai dare potrebbe uscire il tuo prossimo successo virale.

E se il “botto” non arriva, non disperare. Ma ritenta, alzando sempre più l’asticella della qualità. Perché la viralità, come detto in apertura, non è una scienza esatta e non è detto che giunga necessariamente. Ma il successo è molto più probabile che segua chi lavora duramente e con costanza.

“Non ho particolari talenti, sono soltanto appassionatamente curioso.”

Così esordiva Albert Einstein in una lettera allo scrittore svizzero Carl Seeling nel 1952.

L’elemento “curiosità” assume sempre più importanza in molti settori. La ricerca del candidato perfetto, già da qualche tempo e sempre più in futuro, non si baserà solamente su quanto già appreso, ma sulla capacità di apprendere, e la curiosità umana giocherà un ruolo molto più importante rispetto al passato. Perché?

L’intelligenza artificiale (IA), tema caldo del momento, anche se non è nuovo. Già nel 1997 Deep Blue, la IA di IBM batteva il campione mondiale di scacchi Kasparov, e un anno fa AlphaGo, la IA di Google DeepMind, ha battuto uno dei campioni mondiali di Go, un gioco cinese con innumerevoli mosse possibili.

Apprendimento: Macchina 1- Uomo 0

Le capacità di apprendimento dell’intelligenza artificiale è molto superiore a quella umana. Ogni IA ha un determinato obiettivo, il quale diventa la sua unica priorità: per questo l’apprendimento di informazioni che porta al raggiungimento di esso, è potenzialmente senza limiti.

Prendiamo per esempio una self-driving car: ha un solo obiettivo, che si preoccuperà di raggiungere. Non si preoccuperà di cercare la canzone giusta per accompagnare a destinazione il proprio passeggero, rispondere al telefono o pensare a quando prenotare il biglietto aereo per andare in vacanza. In questo senso la self driving car è molto più efficiente di noi. Così, per certi versi, lo è uno degli antenati dell’intelligenza artificiale: la calcolatrice, che ha delle abilità aritmetiche superiori a qualunque essere umano.

La AI è consciousness-free, libera dal flusso di coscienza che ben caratterizza la specie umana.

Ma andiamo oltre il fattore “apprendimento”.

L’intelligenza artificiale potrà mai diventare più curiosa dell’essere umano?

La principale caratteristica di tutte le tecnologie è l’efficienza. L’intelligenza artificiale come tutte le altre tecnologie è programmata, o meglio istruita, per elaborare un determinato compito: una sola intelligenza dedicata ad un lavoro specifico.

Come invece sottolinea Kevin Kelly, studioso di cultura digitale e fondatore di Wired, nelle nostre menti ci sono molti tipi di intelligenza: abbiamo il ragionamento deduttivo, l’intelligenza emotiva, l’intelligenza spaziale.

Si, siamo esseri complicati, e, in quanto tali, caratterizzati da un qualcosa che probabilmente la IA non potrà mai incorporare: la curiosità di cui parlava Einstein, quella curiosità che può emergere in molteplici campi, anche sconnessi tra di loro. Siamo decisamente ad una nuova rivoluzione industriale. Nella prima l’uomo si preoccupava delle macchine come “forza artificiale” e della conseguente perdita dei posti di lavoro, (che si è effettivamente verificata), però se ne sono creati anche tanti altri. Ma è anche questo il costo dell’innovazione e dell’evoluzione.

Non è stato sempre cosi d’altronde?  La storia è ciclica, i cambiamenti e l’innovazione portano nuovi interrogativi. Da Matrix a Westworld, il quesito è lo stesso: e se l’intelligenza artificiale diventasse più abile di noi?

La nascita di qualcosa porta con sé la paura del nuovo: Seneca (tutore di Nerone) ammonì la nascita dei libri come causa di distrazione; l’arrivo della stampa nel ‘400 e il conseguente accumulo di libri preoccupava Leibniz di un ritorno alla barbarie; e ancora la nascita del telefono portò con se preoccupazioni relative al nostro modo di conversare in maniera civile.

Una nuova era

Dopo l’era dell’industrializzazione, seguita dall’era dell’informazione, siamo ora sul nascere di una nuova era , un’ “Era Aumentata” in cui la collaborazione uomo – macchina può portare a raggiungerci risultati inimmaginabili.

È vero che il nostro apprendimento verso materie per cui non nutriamo alcun interesse non potrà mai aggiungere i livelli dell’IA, e che un computer sarà sempre più veloce di noi nel testare un’idea se ha un obiettivo prefissato e informazioni ben precise.

I computer però mancano di un neuro-sistema che riesce a collegare i problemi in maniera analoga e magari connetterli ad esperienze passate e non correlate al problema presente. Per esempio, un algoritmo che riconosce caratteristiche ed espressioni del viso o programmato per il riconoscimento di immagini non saprà giocare a dama o ad un videogame.

In altre parole, in termini di performance, la IA supera di gran lunga l’uomo, ma quando parliamo di curiosità e la passione verso i propri interessi, queste sono caratteristiche tipicamente umane.

Quest’articolo è stato scritto da Antonella Apicella, docente del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.

Chi ha un eCommerce si preoccupa della bellezza, della funzionalità del sito, della selezione dei prodotti, della vendita di essi, della pubblicità per migliorare la visibilità dello shop, ma in pochi si preoccupano di “curare” il servizio di assistenza al cliente. Dalla mia esperienza rilevo che il servizio clienti di molti e-shop in rete è l’anello debole della catena: Live chat esistenti ma disattive, numeri telefonici ai quali non si risponde, servizio mail garantito, ma lento nelle risposte.

Il servizio di assistenza al cliente può essere un valido alleato per acquisire e fidelizzare il cliente, nelle diverse fasi del funnel di conversione.

Per funzionare, il servizio clienti va fatto bene e va considerato come impiego di risorse umane e di tempo al pari di un investimento pubblicitario nella strategia di marketing progettata.

Fatta questa premessa scopriamo insieme perché creare un buon customer care e cosa fa il servizio clienti per gli utenti di un eCommerce.

Un eCommerce è fatto di persone che lavorano e i suoi utenti/clienti sono uomini o donne. Quando parlo di eCommerce faccio, per capirci, un confronto con la vita e la realtà del negozio offline.

Sei un gestore di un retail, cosa faresti all’ingresso nel tuo negozio di un cliente curioso o interessato?

Lo accogli, lo lasci visitare il negozio, chiedi se ha bisogno di aiuto.

In breve, ti preoccupi personalmente o affidi ad un addetto il rapporto diretto con il cliente, per assisterlo, per consigliarlo e guidarlo all’acquisto.

Cosa c’è di diverso per un e-shop?

Nulla, l’e-shop non è un “mondo alieno”, altro dalla realtà e dalla quotidianità delle persone.

Gli utenti che visitano il nostro e-shop sono persone, dato che il lavoro ed il rapporto con il cliente è virtuale, bisogna curare e dare molta più importanza alle relazioni umane.

Chi naviga in rete, ed approda sul tuo shop con l’intenzione di cercare o comprare un prodotto, vuole conferma che dietro al negozio virtuale ci siano delle persone in carne ed ossa, vive, reali con cui comunicare.

Le persone hanno bisogno di un “contatto fisico”, ad esempio chiedono conferma dell’ordine effettuato, per un bisogno di sicurezza, accertandosi che tutto sia andato a buon fine e che ci sia qualcuno che prenda l’incarico del loro acquisto.

Le domande frequenti sono tante, e vertono su diversi aspetti, dalle informazioni sui prodotti, alla difficoltà ad effettuare un ordine o una registrazione, da richieste relative alla spedizione, alle modalità di pagamento o reso.

Chi prende in gestione queste richieste? Chi scioglie i dubbi dell’ utente?

Riprendendo la similitudine con il “negozio reale”, se un cliente entra in un negozio e non trova nessuno disposto a seguirlo o ad aiutarlo, cosa fa?

Va via, non solo ma racconta anche ai suoi amici la sua esperienza negativa.

Lo stesso capita per l’e-shop, se il cliente ha difficoltà, se fa una domanda e non ha supporto, abbandona la pagina, va altrove e dimenticherà per sempre il tuo shop.

Nella complessità del mondo del web sono poche le cose che possono fare la differenza rispetto ad un competitor: una di queste è un buon servizio clienti.

Creare per il tuo eCommerce un customer care operativo, deputando una o più persone, a seconda delle esigenze, alla gestione delle richieste degli utenti, all’ascolto degli utenti, a comunicare con loro, è un beneficio per l’azienda, in termini di crescita di clienti soddisfatti e fidelizzati, di aumento diretto delle conversioni.

Non sottovalutiamo nella nostra strategia, il valore e il vantaggio del servizio clienti.

Un utente che ci pone una domanda ha più valore di un prospect, per cui investiamo denaro. Se ragioniamo in quest’ottica e l’obiettivo del nostro management è il cliente soddisfatto e non la vendita del prodotto, il customer care operativo diventa una priorità.

Cosa fa il customer service di un eCommerce?

Quando un utente entra in contatto con la tua azienda inizia un percorso: cerca il prodotto, lo valuta, decide di acquistarlo, si registra, chiede assistenza, riceve ed usa la merce, va via o decide di (ri)prendere la relazione con te.

Sono tutte fasi di una customer experience, durante la quale gioca un ruolo importante chi si occupa del servizio clienti. Mettendo il cliente al centro del tuo eCommerce, chi fa servizio clienti punta a rendere piacevole e semplice tutta la sua esperienza di navigazione e di acquisto.

Il servizio clienti è la voce della tua azienda.

Il contatto con la live chat, la mail, il telefono, i social media o qualunque canale si scelga per la comunicazione, genera un’esperienza, elabora una valutazione che porterà l’utente a scegliere e confermare te o passare al competitor.

L’utente valuterà e sceglierà la tua azienda alla luce dell’affidabilità, della cortesia, della professionalità trasmessa.

Il cliente è esigente, mettiamoci nei suoi panni ed aiutiamolo.

Il compito di chi si occupa di customer care è quello di essere rapidi ed efficienti, garantiamo un supporto veloce e di qualità.

I tempi di risposta vanno ben scanditi.

La risposta in 5 minuti non è obbligatoria, ma dopo tre giorni è deleteria.

Se necessario, smistiamo le domande relative alla fase di pre-ordine, da quelle di post-ordine, che includono ad esempio dubbi circa lo stato dell’ordine, della spedizione, del reso, assegnando ciascun ambito a persone diverse.

La fiducia nel cliente si costruisce intrecciando una rete, nella quale la velocità, la cortesia, la professionalità sono i punti di forza, risolvere un dubbio, essere presenti, trasforma un utente incerto, in un cliente soddisfatto.

Costruire una rete di clienti soddisfatti è la missione di chi fa Customer care

Scegli il canale più adatto per entrare in comunicazione con la tua audience.

Non tutti gli strumenti per fare customer care sono adatti per il tuo eCommerce.

Se vendi un prodotto rivolto ad un target di persone adulte, abituate al telefono, sarà opportuno fornire un numero verde o un recapito telefonico dove contattarti.

Non nego che talvolta si possano usare più strumenti contemporaneamente, perché l’audience è più vasta, tocca età e stili diversi.

Ascolta il pubblico, testa quali sono le sue esigenze, usa talvolta più strumenti nello stesso tempo, conversa con gli utenti e non è assente.

Abbiamo visto quanto è importante investire risorse per gestire un servizio di customer care, quanto può essere produttivo e remunerativo intercettare un utente nel momento del bisogno.

Abbiamo il ruolo determinante del servizio clienti, portavoce dell’azienda, è colui che trasferisce fiducia, sicurezza, affidabilità, e guida l’utente in tutta la sua esperienza di acquisto.

Rimane aperta la questione su come creare una strategia di customer care e quali strumenti usare. Affronteremo l’argomento all’interno del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.