Archivio per mese: Aprile, 2016

Se siete in pausa pranzo o state per lasciare l’ufficio, fermatevi. Prima della birretta del venerdì, prima di abbandonare smartphone, tablet e pc c’è il sacro appuntamento con tutte le novità del mondo social della settimana. È venerdì, è Week in Social.

Dalle chiamate di gruppo di Facebook Messenger ai festeggiamenti social per il novantesimo compleanno della Regina Elisabetta fino all’audio spaziale per i video di YouTube. Tanti argomenti di cui parlare con amici e parenti nel weekend. Ma andiamo con ordine.

Facebook

La novità più eclatante della settimana è targata Facebook. Di cosa parliamo? Delle chiamate di gruppo nella chat di Facebook Messanger. Si concretizza sempre di più la sfida che Facebook ha lanciato a Skype, leader nel settore delle call e conference call per dispositivi desktop e mobile. Facebook ha quindi deciso di potenziare ancora di più le funzionalità di Messenger, la chat che ha da poco superato i 900 milioni di utenti. Al via ai brainstorming di gruppo e alle chiacchierate virtuali in famiglia.

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D’ora in poi saranno disponibili le video chiamate di gruppo fino ad un massimo di 50 utenti. Per attivare l’opzione sarà necessario creare un gruppo e poi avviare la conversazione vocale cliccando sul tasto della cornetta. Durante la chiamata è possibile visualizzare quali membri del gruppo stanno partecipando e quali no. La bella novità, annunciata con un post su Facebook da David Marcus,vice presidente di Facebook Messenger, sarà disponibile nei prossimi giorni sia per Android che iOS.

Ricchi festeggiamenti in casa Facebook per le belle novità social? Non solo. Per i 90 anni della regina Elisabetta, infatti, Facebook ha aggiunto una funzione celebrativa, offrendo agli utenti della Gran Bretagna l’opzione “The Queen’s birthday” ovvero la possibilità di manifestare su Facebook il modo in cui si sta festeggiando il compleanno di Sua Maestà.

Ma per Facebook non è finita. A quanto pare Mark Zuckerberg starebbe testando un nuovo servizio che consentirebbe agli utenti di donare piccole quantità di denaro alle pagine e alle persone che segue di più, e quindi permettere agli iscritti di trarre profitto dai post condivisi o di lanciare campagne online.

Una sorta di barattolo delle mance virtuale. A riportare la notizia è il sito The Verge che ha intercettato un sondaggio che Facebook starebbe somministrando a determinati utenti selezionati, quelli verificati dal bollino blu. L’obiettivo? Probabilmente l’aumento di contenuti sponsorizzati a pagamento.

Twitter

Twitter apre i propri orizzonti e sbarca (almeno questo dovrebbe essere l’obiettivo) in Cina. Un rapporto non proprio idilliaco quello tra il micro blogging per eccellenza e il governo cinese, il quale più volte ha gridato allo scandalo e imposto di oscurare il social network. Ma Jack Dorsey ci riprova ed è notizia di qualche giorno fa la nomina di Kathy Chen, professionalmente vicina alle sfere governative, a nuovo direttore generale di Twitter per gli uffici in Cina.

Che i social network non siano ben visti dal governo cinese è cosa nota ma che questo sia un primo tentativo di sbarcare finalmente su un nuovo e vasto mercato è tutto da scoprire. Staremo a vedere.

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Youtube

Esperienze fortemente immersive e percezione tridimensionale. Youtube si prepara al potenziamento della realtà virtuale con le dirette su Internet con i video a 360 gradi e l’audio spaziale in stile ‘surround’ al cinema.

Il primo esperimento è tuttora in corso in collaborazione con il festival di Coachella. La vera novità è però l’audio spaziale per i video on demand. “Un’ esperienza immersiva fantastica – promette la società – pensate a cosa vuol dire ascoltare i suoni intorno a voi come nella vita reale, con tutte le sfumature date da profondità, distanza e intensità”. Attendiamo aggiornamenti.

 

Viber e Telegram

Anche per i noti servizi di messaggistica e chiamate novità in arrivo. Viber insegue il ben più noto avversario Whatsapp e punta su privacy e sicurezza andando a criptare tutti i messaggi e le chiamate vocali che passano sulla sua chat. Un lucchetto grigio ci avviserà della novità introdotta.

Telegram invece incentiva gli investimenti sui “chatbot”, software capaci di interagire via chat con gli utenti in base alle loro richieste. Telegram ha infatti messo a disposizione degli sviluppatori finanziamenti da 25 mila dollari ciascuno per consentir loro dei chabot perfettamente in linea e integrati nella piattaforma della chat criptata.

Dal mondo social per questa settimana è tutto. Al prossimo venerdì, al prossimo week in social.

Di digital detox si parla molto negli ultimi. Tutti avrete letto dei rischi collegati ad un utilizzo smodato dei device elettronici, alla dipendenza da notifiche. Probabilmente duranti i minuti che vi occorreranno per leggere questo articolo, riceverete almeno un paio di notifiche. Vi consigliamo di ignorarle e terminare la lettura, perché alla fine dell’intervista ad Alessio Carciofi, forse vi chiederete se anche voi non avete bisogno di un bel detox.

Alessio Carciofi è fondatore e CEO di Your Digital Detox, la prima realtà ad occuparsi di Digital Detox, già consulente e formatore di digital marketing e docente della Ninja Academy. Con lui abbiamo affrontato il tema della dipendenza digitale e del modo in cui influenza la nostra vita, sul lavoro e nella quotidianeità.

In che modo la sindrome Fomo condiziona vita lavorativa e personale?

Siamo passati dal digital addiction alla distraction addiction, dove le distrazioni digitali sono sempre più frequenti in questa “vita liquida”. Controlliamo lo smartphone a tutte le ore del giorno, ogni volta che siamo in grado, prima delle riunioni, durante gli staff meeting, tra il rosso e il verde ad un semaforo, in fila al supermercato e sul water, al punto che stiamo diventando ossessionati.

Tale comportamento è annoverato come “sindrome Fomo” (fear of missing out) ovvero la paura di perderci qualcosa di importante al punto che in media guardiamo il cellulare 150 volte al giorno come testimoniano i dati.

Quasi tutti quelli che conosco sono dipendenti in qualche misura da Internet.Tony Schwartz sul New York Times.

C’è una lunga lista di effetti collaterali collegati agli smartphone, come:

• il Text claw o artiglio del’SMS, che causa l’infiammazione dei tendini ed il tunnel carpale;
• la sindrome della vibrazione fantasma, che si verifica ogni qual volta in cui erroneamente controlli il tuo smartphone pensando che stia squillando;
• insonnia, in quanto le luci LCD degli strumenti digitali sopprimono la produzione naturale di melatonina fino al 22%;
• il collo da sms, ovvero lo smartphone sta modificando la nostra postura, curvandoci in avanti al punto che gli studi evidenziano una “pesantezza” di 6o libbre;
• ansia, secondo le ricerche lo smartphone in modalità always on è sintomo di ansia.

Questi sono alcuni studi sulle cause di come il digital sta diventando sempre più invasivo nelle nostre vite, e di come il confine tra vita lavorativa e personale è sempre più labile.

Come fare a capire quando si ha bisogno di un digital detox?

Ci teniamo a sottolineare che il Digital Detox come lo intendiamo noi non è come il modello americano, ovvero esclusione ed evasione dal mondo digitale per un week end o una settimana; bensì è un modello che si basa sulla matrice mediterranea, ovvero inclusione e ricerca del giusto e sano equilibro tra online e offline.

Secondo noi, il Digital Detox è il metodo di gestione per migliorare la qualità del tempo lavorativo, personale e interpersonale, aumentando la produttività, riducendo lo stress. In questo modo siamo convinti che andremo a migliorare la qualità di vita della persona, aumentando gli standard qualitativi del benessere aziendale.

In una parola Digital Detox per noi è equilibrio, in uno scenario dove il climax aziendale è sempre più “caldo” come dimostrano le ricerche dell’American Psychological Association: il 69% delle persone percepisce il lavoro come fonte di stress, il 41% è ansioso e stressato durante la giornata. La percentuale dei leader che afferma di sentirsi vittima del burnout si attesta a una cifra spaventos: il 96% (dati dell’Harvard Medical School Research).

Quest’ultimi dati sono davvero importanti per il momento storico che stiamo vivendo, dove c’è il tramonto di un modello di lavoro “fordista” incentrato sulla produzione lineare e controllo alfanumerico e l’alba di un nuovo modello di lavoro chiamato smart working. Crediamo molto nel Digital Detox, come nuovo paradigma di benessere digitale e lo stiamo diffondendo in Italia attraverso vari progetti e iniziative che ci vedono coinvolti a livello aziendale e di pubbliche amministrazioni.

Come possono le aziende integrare e proporre tale attività e tale approccio ai propri dipendenti?

Le persone sono così connesse al punto che la produttività media del dipendente sta diminuendo. Veniamo interrotti ogni 180 secondi sul posto di lavoro, tra notifiche, WhatsApp e mail, al punto da trascorrere due ore in più al giorno sul lavoro per recuperare le distrazioni digitali. (dati della University of California di Irvine). Uno studio effettuato nel 2013 ha rivelato che il lavoratore digitale medio dedica il 28% del suo tempo a gestire la sua posta elettronica: sono più di 11 ore a settimana.

Accenture ha affrontato il tema delle distrazioni digitali e di come essere diminuiscono la produttività giornaliera del dipendente, in uno scenario dove gli ambienti di lavoro sono invasi di distrazioni digitali.

Ci piace far passare il messaggio che il digital è positività nella misura in cui si trova la giusta alchimia tra la vita e il lavoro che evolve, e per questo abbiamo creato il Metodo “Digital Felix”, proponendo corsi di formazione sperimentale e strategie innovative rivolti ai dipendenti e al management.

Noi crediamo e vogliamo trasferire una nuova cultura di benessere digitale che rientra all’interno di un paradigma evolutivo di benessere aziendale. Siamo certi che la consapevolezza delle persone sia il Caronte verso una nuova sostenibilità del rapporto spazio tempo, dove quest’ultimo è la risorsa più preziosa che abbiamo e per tale dobbiamo investirla al meglio, e non sprecarla.

“In attesa che lo Smart working diventi una realtà diffusa è consolidata anche nelle aziende italiane il “digital felix” anticipa la gestione del lavoro da remoto e dei device (smartphone, tablet, pc) con un vademecum chiaro e fruibile per dipendenti, quadri e manager aziendali.” Alessio Carciofi.

E il marketing? Che approccio dovrebbero avere le aziende nel pianificare e comunicare le loro iniziative?

Il marketing dovrà prendere in seria considerazione il Digital Detox, nell’era della distrazione, affinché il giusto messaggio possa arrivare al cuore della persona. Soprattutto dovrà riscrivere i capisaldi del concetto stesso di marketing, ovvero, passare dal creare “falsi bisogni” a risolvere i veri bi-sogni delle persone, partendo da quelle che lavorano in azienda.

Siamo fortemente convinti che il dipendente felice apporterà un’energia vibrazionale superiore che si ripercuoterà in produttività e benessere.
Siamo nel camminamento di paradigma dal we-llness allo YOU-llness dove la differenza starà sempre più nelle persona, e noi le persone le formiamo per [ri]trovare l’equilibrio ma soprattutto la loro “missione” in questo mondo dove tutti sono alla ricerca della propria “storia” personale da scrivere.

Oggi incontriamo un professionista del digital marketing: Marco Massara, Head of Digital Gruppo Teddy – Terranova, tra i docenti della fase d’aula del Corso in Digital Strategy & Web Marketing di Ninja Academy. In quest’intervista affronteremo alcuni temi che sono alla base di questo settore: la struttura del proprio team, i ruoli più o meno operativi assegnati ad ognuno, le diverse attività da mettere in campo e i benchmark da seguire.

Come deve essere strutturato un team digitale di una grande azienda?

Come succede in tanti settori, diverse attività di un team possono essere date all’esterno, altre tenute all’interno oppure niente all’esterno e tutto all’interno, o ancora… insomma, molto dipende non tanto dalla strategia in senso astratto ma da come l’ecosistema dell’azienda ha deciso ed è in grado di “sopportare” o meno la delega esterna.

Una volta chiarito questo, un team digital si deve costruire tenendo conto di tutti gli altri settori: è inutile, ad esempio, inserire risorse atte a vendere solo online se un’azienda ha più di 500 negozi, si capisce? In tal caso è meglio strutturarsi come servizio che come il 501esimo negozio.
In fondo siamo agli inizi dei “team digital” e forse non è il caso di far letteratura ma di osservare e chiedersi come essere utili a quello che c’è già in azienda.

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Quali sono i tre ingredienti che non possono mai mancare per una strategia digitale di successo?

Quello che vi sembrerà scontato è proprio ciò che per me non lo è mai stato:
a) Non tutti possono essere operativi: ci vuole qualcuno che abbia davvero un ruolo manageriale e una visione prospettica del mondo digitale. Per far questo deve creare relazioni: il mondo digitale è troppo vasto per essere compreso da una persona, ci vogliono delle sentinelle che ti dicano cosa succede dietro la collina proprio davanti al tuo orticello.

b) I fornitori, fra di loro, si devono conoscere di persona entro 1 anno: se non ci si guarda in faccia prima o poi ci si prende a pesci (in faccia). Nel digital spesso si fa tutto da remoto, attenzione! La cultura e la passione di ciascuno non siano tesori da custodire in un cassetto.

c) Bisogna far di tutto affinché il digital, oltre a tracciare tutto il possibile, sappia attivare delle azioni (guidate dai dati) che portino incasso. Poca scena, per capirci.

Ci sono delle campagne digitali di aziende competitor e non che hai particolarmente apprezzato ed altre che hai trovato profondamente errate?

È difficile valutare le campagne senza sapere il ritorno e i concorrenti non ti dicono mai quanto incassano. Amo tutte le campagne real-time, che presuppongono una struttura e dei sistemi molto complessi capaci di reagire: sembrano parole ma sono soldi e belle teste. Difficile capire se una campagna è errata: è sbagliata solo quando il cliente dice che è sbagliata e quindi non compra o compra meno.

Una corretta strategia digitale è sicuramente composta dal giusto mix di elementi e strumenti. C’è però un’attività che reputi più efficace di altre?

Elementi e strumenti sono armi messe in mano a chi combatte secondo una strategia decisa da chi comanda la battaglia. Fuori dalla milizia, i tool sono l’ultima cosa da scegliere. Per la mia esperienza, l’attività che ritengo più efficace è il content marketing. La più completa, la più faticosa e difficile ma è un po’ come il maiale: sempre buono e non si butta via niente!

 

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Vi occupate di customer care sui social? Allora saprete quanto sia difficile stare dietro alle numerose richieste dei clienti. Proprio per dare una mano a chi svolge questo compito sono i nati tool dedicati di cui vogliamo parlarvi oggi.

L’evoluzione della customer experience

Iniziamo prima di tutto con una rapida storia dell’assistenza clienti nel mondo digitale: tutto è iniziato il semplice modello “Inviaci una mail e ti aiuteremo“, poi sono arrivati ticket, le live chat e infine i social.

L’attuale esperienza di supporto offerta agli utenti non si basa solo sul sistema dei ticket (il cliente fa una richiesta, gli viene assegnato un numero, in ordine ci si occupa di ciascuno – un po’ come dal panettiere), ma non è nemmeno pensata per fermarsi su piattaforme come Facebook e Twitter. È, sostanzialmente, un ibrido delle due: si sfrutta la versatilità delle piattaforme social per gestire un alto quantitativo di richieste e a ciascuna di queste si dà priorità in base all’entità del problema – come con i ticket.

È proprio per raggiungere quest’obiettivo in maniera ottimale che sono nati strumenti per per aiutare chi fornisce assistenza a gestire le richieste e a tracciarle. Ne abbiamo scelti otto tra i migliori, e vi aiuteremo a scegliere quali fanno per voi.

Sparkcentral

Sparkcentral è uno strumento che permette di comunicare con i clienti su Facebook, Twitter e Instagram in tempo reale, soddisfacendo numerose necessità man mano che si presentano. Il vero plus di Sparkcentral è che contestualmente ai tool per l’assistenza offre anche la possibilità ai membri del team di comunicare istantaneamente, per darsi consigli ed essere sicuri di dare risposte più esaurienti possibile.

A parte questa particolarità Sparkcentral è simile ad altri tool di cui parleremo in questo articolo, ma è specificamente mirato all’enterprise (punta infatti su efficienza e sicurezza) e di conseguenza ha un costo maggiore.

Sprout Social

Sprout Social è principalmente uno strumento mirato al lato marketing dell’esperienza social, ma gode anche di un’ottima componente dedicata alla social care. È possibile vedere tweet e post di Facebook su un’unico stream, dove ciascun membro del team può rispondere senza uscire dalla piattaforma.

Permette anche di accedere ad informazioni come la cronologia di ciascun cliente e il grado di coinvolgimento. Ciascuna richiesta è sostanzialmente un ticket che può essere nascosto una volta che ce ne si è occupati.

Respond by Buffer

Respond by Buffer è uno dei più semplici strumenti dedicato alla customer care sui social, ma è pensato esclusivamente esclusivamente per Twitter. Permette di rispondere con facilità ai clienti, accedere a le conversazioni passate e perfino di seguire/bloccare gli utenti direttamente dalla piattaforma. L’interfaccia è tra le più semplici da usare ed è anche in grado di gestire team numerosi.

Se avete già usato Hootsuite (solitamente il primo step quando si fa social care), Respond sarà il naturale upgrade per una gestione più efficiente. Inoltre gode di prezzi più accessibili alle attività più piccole.

Lithium

Lithium è simile a molti degli strumenti di cui vi abbiamo parlato finora, ma gode di un particolare focus sulla supervisione della squadra di supporto. Per dirla meglio: permette ai responsabili dei team di rispondere direttamente ai clienti, interagire e indirizzare una certa richiesta verso i membri del team più competenti in materia.

Inoltre – come molti tool enterprise – offre la possibilità di salvare risposte predeterminate per occuparsi in fretta delle domande più frequenti.

Hootsuite

Hootsuite è  una delle più diffuse piattaforme di gestione dei canali social, con strumenti dedicati a ogni necessità. È perfetto soprattutto quando gli account sono gestiti sono da una sola persona. Se la richiesta di supporto – e di conseguenza il team – si allargano, vi consigliamo di utilizzare strumenti più specializzati (come Respond): infatti non permette di archiviare le conversazioni una volta gestite ed è più difficile orientarsi nello stream di contenuti e richieste.

Presto però Hootsuite potrà essere integrato con piattaforme per il supporto di terze parti, e forse da queste collaborazioni nascerà uno strumento più completo e adatto a diverse necessità.

Sprinklr

Sprinklr è una soluzione enterprise che permette di costruire relazioni con gli utenti attraverso il monitoraggio, l’ascolto e il servizio clienti. È possibile interagire attraverso i canali social, le community, i portali web e le app mobile.

I membri del team di supporto possono così collaborare e ricevere una visione globale del cliente e offrire informazioni utili a chi si occupa del lato marketing e vendite.

Conclusione

Quando si parla di social costumer experience è importante entrare a contatto con i clienti quando hanno bisogno di voi e sulla piattaforma di loro preferenza. Non si tratta solo di gestire e contenere lamentele su Facebook e Twitter, ma di potenziali relazioni che possono evolvere dopo la soddisfazione della richiesta.

Valutate attentamente questi strumenti e scegliere quelli più adatti al vostro business e alle richieste che dovete soddisfare con maggiore frequenza.