Archivio per mese: Febbraio, 2014

Sì, é vero, di video con gatti ce ne sono troppi in rete. Ma nessuno è come quello di Three UK e della sua campagna #SingItKitty. Perché se i dolci micetti pubblicati dai vostri contatti in rete sono arrivati a darvi sui nervi, questo vi coinvolge in prima persona creando la vostra dose di “silly stuff” (roba sciocca) che tutti ci meritiamo quotidianamente.

Collegatevi a www.singitkitty.co.uk e caricate una vostra fotografia: in pochi secondi sarete i protagonisti di un video dalla magica atmosfera rock anni ’80, proprio come la bimbetta tosta del promo che canta sulle note di “We built this city” degli Starship.

Questa è la seconda campagna del genere promossa da Three UK: vi ricordate del pony ballerino di #DancePonyDance? Come allora, in moltissimi hanno apprezzato questo video e creato la propria personale versione. Perché in fondo, su internet, tutti cerchiamo anche silly stuff 😉

Credits:

Agency: Wieden + Kennedy, London
Creative Directors: Dan Norris, Ray Shaughnessy
Creatives: Chris Lapham, Aaron McGurk, Luke Tipping
Production Company: Partizan
Directors: Traktor
Postproduction: MPC

Partiamo dal presupposto che sto scrivendo da una cabina di una barca a vela e che del social e delle innovazioni e dei premi e di Cannes, guarda davvero lasciatemi perdere. Tuttavia, tuttavia, tuttavia.
Vorrei fare un elogio al social come meccanismo, come entità, come utilità.
Non me ne frega una mazza dei social media manager usciti dallo ied, bocconi, accademie vare, delle loro hogan o mocassini carshoe, dei genietti che vogliono cercare la big idea socialmedia-yeah per far fare quel milioncino in più alla Ferrero dell’occasione o al mozzarellificio in provincia di Latina. Loro possono continuare a vendere fumo ai marketing manager di tutto il santo globo.
Il premio va dato a Vice magazine che ha inviato un cristiano a fare un video per denunciare i cecchini durante la rivolta di Kiev, ai ragazzi Venezuelani che dalla piazza postano gli amici impallinati dalla polizia di stato.
Il premio va a chi twitta che lo stanno caricando e gli stanno sparando i lacrimogeni in bocca.
Troppe volte le innovazioni di comunicazione vengono canalizzate per vendere noccioline o biscottini. Il che va benissimo.
E va anche benissimo che poi le innovazioni vadano in trend. E prima erano i radio al vetriolo, poi gli spot con il nonsense, poi i viral (come se uno potesse farli davvero i viral con l’intento di farli viral), poi le campagne social dici a un amico che sono bello così ti prendo i dati dal profilo e ti arrivo a dire come ingrandirti il pene comprando le mie merendine buone al polistirolo.
Quindi questo bel premio io lo farei consegnare a uno studente tutto insozzato da uno dei grandi guru del social su una montagna di pneumatici bruciati in Ucraina.
And the winner is…
Nessuno.
The winner is quella ragazza che ha twittato “muoio” e poi ci ha detto “ah, no aspetta no, tutto apposto“.
Con tutto che potrebbero essere rivoluzioni pilotate, giochi di potere, spindoctors, massoni, alieni, Walt Disney, e chi più ne ha più ne metta, noi ci siamo dentro mentre ci vibra il cellulare anche se stiamo prendendo un caffè al bar del corso.

Ora scusate, devo andare ho appena avuto una notifica su Tinder. Stasera si fa.
Statemi benissimo. #socialnothing.

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Come si vive da professionista dei social media?

Ogni giorno su Ninja Marketing cerchiamo di sottoporre alla vostra attenzione le evoluzioni del marketing moderno e di come il campo d’applicazione di competenze ed investimenti stia virando in maniera massiccia sul digitale, ed in particolar modo su un utilizzo fruttuoso dei social network. Per quanto si possano accendere i riflettori sulla materia, illustrando le possibilità in termini professionali e di cambiamenti di scenario, vi è sempre una porzione di domane irrisolte che appassionano addetti ai lavori e non.

A questo proposito abbiamo deciso di proporvi un’intervista molto particolare di Digiday a tre social media manager che ce l’hanno fatta. La redazione della rivista online ha avuto modo di sentire tre social media manager che lavorano per grandi aziende allo scopo di dare a chi si volesse avvicinare a questo mondo uno spaccato su quali competenze siano richieste, quale sia il modo con cui le aziende si approcciano a queste nuove figure chiave del marketing, quali siano le difficoltà nell’imporsi.

Vi riproponiamo le domande e le risposte dell’intervista e cercheremo di trarre qualche conclusione di carattere generale da tenere a mente.

#1 – Pensate che il ruolo del social media manager sia valutato nella maniera corretta?

SMM A: “Nell’ultima azienda per la quale ho svolto questo compito il mio lavoro non veniva affatto valutato. I pezzi grossi ritenevano che indugiassi su internet un po’ troppo, quasi fosse un passatempo. Ad occuparci di questi aspetti eravamo in due, io ed una mia collega, e avevamo da gestire qualcosa come 40 brand. Questo significava occuparsi giornalmente di 100 e passa pagine Facebook e almeno una cinquantina di account Twitter.

Carichi di lavoro eccessivi a fronte di una bassissima considerazione del proprio lavoro, visto che le corporation più grosse si sono aggiornate tardi su questo tema per cui non capiscono molto la natura della professione e non hanno molta voglia di investire (in termini di tempo e risorse economiche) per quello che facciamo. Era davvero molto triste portare all’attenzione dei capi tutta una serie di competenze ed attività e vedersi presi in giro come se non ci si sentisse presi sul serio”.

SMM B: “In molte riunioni, specie agli inizi, mi veniva fatto presente in maniera piuttosto chiara come i social media dell’azienda non fossero tenuti ad avere gli stessi standard di qualità rispetto ad altre attività ritenute strategiche. Ma una volta mostrato quanto redditizi siano i ritorni in termini di investimenti e di come con l’espansione della presenza sui social vi fossero dei risultati concreti riscontrati nelle vendite, ecco che i miei superiori hanno cominciato a cambiare idea.

È molto comune che le campagne social vengano ritenute degli orpelli inutili, una sorta di attività accessoria del marketing, ma se fatte con metodo e con i giusti finanziamenti, camminano sulle proprie gambe e portano risultati impressionanti. In più vi è una difficoltà di genere, molti social media manager sono donne e per loro è molto più difficile interfacciarsi con un sistema maschile e maschilista, e questo costituisce un ostacolo ulteriore”.

SMM C: “E’ una figura professionale che comprende tutta una serie di attività e non sempre un’azienda ha un’idea di quello che devi e sai fare. Il problema principale in cui sono incappato provando questa carriera è che molto spesso vieni ingaggiato da aziende che non hanno bisogno di te, per cui ti trovi in una situazione molto strana nella quale tu produci contenuti e sei giudicato solo e soltanto su parametri numerici e finanziari.

Altra criticità che ho avuto modo di notare è che, per questo tipo di lavoro, molto spesso vengono assunti neo-laureati senza alcuna esperienza dai quali ci si aspetta che sappiano già cosa fare sin da subito e dai quali ci si aspettano risultati in tempi brevissimi.

#2 – Credi che le aziende capiscano cosa fai in qualità di social media manager?

SMM A: “Le aziende più grandi e strutturate non hanno la più pallida idea di quali siano le nostre mansioni. Quando si sta su un social network ci vuole una manutenzione ed aggiornamento costante. Bisogna sempre essere sicuri di usare termini che vengono cercati nei motori di ricerca in modo da comparire (ed in alto) nei risultati. Bisogna tenere d’occhio costantemente gli umori ed il giudizio degli utenti sui brand di cui sei responsabile ed aggiornare in continuazione le pagine con contenuti nuovi.

È  una mole di lavoro notevole. Eppure più si è in alto nella catena di comando, più non ti capiscono. Con le vecchie generazioni è sempre così, c’è un distacco in termini di attenzione difficile da recuperare. Molti ritengono che ciò che fai per loro sia frivolo, ma comunque qualcosa di cui hanno bisogno. Non sanno praticamente nulla di quello che facciamo, e questo è un problema. Spesso chiedono un approccio unico e particolare, ma questo significa che una persona può al massimo occuparsi di tre brand, invece ti chiedono la luna e di farlo da solo“.

SMM B: “Uno dei tabù da sfatare è l’erronea convinzione che, a differenza di altre figure nel settore marketing, un social media manager non possieda competenze tecniche specifiche. Si pensa che non si abbia una conoscenza del web analytics o, per esempio dell’interfaccia di programmazione di un’applicazione, quando invece noi sappiamo queste cose a menadito e fanno parte del nostro curriculum. In più, molti pensano che dedicarsi ad un social voglia dire molto banalmente pubblicare delle foto”.

#3 – Pensi di essere riuscito a soddisfare le aspettative che avevano in te come social media manager?

SMM A: “Nell’ultimo posto in cui sono stato credo si aspettassero troppo, come se fossimo dei cavalli da corsa. Nel momento in cui ci si trova a gestire così tanti brand è naturale che si sia costretti a pubblicare talmente tanti contenuti che la qualità degli stessi cominci a venir meno. È  impossibile conciliare qualità e quantità se si lavora su troppe pagine. Purtroppo ci si aspetta che un SMM pubblichi un post del tipo “metti un mi piace a questa foto!” ed amen, senza alcun piano.

Uno dovrebbe postare con un’idea in testa, con i tuoi superiori che ti chiedono di filtrare dei contenuti in relazione agli scopi prefissati o al limite chiederti di ri-editare cose ed aggiustare il tiro. Purtroppo molti pensano che tutti possano svolgere questo tipo di lavoro perché ne hanno una visione semplicistica, ma non è così. Posso essere spiritoso e divertente nel gestire una pagina social per un marchio. Ma non tutti sono in grado di farlo”.

SMM C: “La prima cosa da capire è che i social media sono appunto social, si tratta di fidelizzare i propri utenti formando comunità attente ed attaccate al brand. Non esiste alcun posto (reale o virtuale) nel quale tu investi 100 dollari e ne hai indietro di sicuro 150, in altre parole avendo a che fare con le emozioni, coi sentimenti e con dinamiche tipiche delle relazioni umane, non si ha mai il controllo totale della situazione, né la certezza assoluta che le scelte fatte paghino subito dividendi. Puoi fare del tuo meglio e fare cose provate e veritiere ma alla fine della fiera è un po’ una scommessa”.

Cosa c’è da imparare

Questo è quello che i tre social media manager interpellati a microfoni spenti hanno risposto alle domande. Quali considerazioni di fondo possiamo trarre da tutto ciò?

• Quello del social media manager è un ruolo nuovo nell’ambito di un nuovo modo di fare marketing, per cui si pagano gli stereotipi al quadrato in questo tipo di attività. Specie con generazioni di professionisti che hanno accumulato esperienza su modelli passati di business (ma questo potremmo dire che vale per tutte le professioni), ci troviamo di fronte ad un distacco concettuale di fondo.Non aspettiamoci che capiscano subito quello che sappiamo fare e quello che abbiamo intenzione di fare. Se vogliamo imporci, fare il nostro lavoro non basta, bisogna superare anche difficoltà date dalla struttura aziendale nella quale dobbiamo operare.
• Per essere un buon social media manager bisogna avere competenze non solo di natura creativa, bisogna avere conoscenze tecniche sul mondo del web e digitale tale per cui quella creatività non vada sprecata ma possa essere sfruttata al meglio. Un smm è un po’ un informatico, un po’ un pr, un po’ copywriter: bisogna essere preparati su più aspetti.
• Per quanto lavorare nel web implicherebbe una visione “digitale” del mondo, moderna e contemporanea delle cose e dei modelli di business, spesso ci si trova ad affrontare problemi molto antichi come la discriminazione di genere, essere sminuiti o non presi sul serio per le proprie competenze, o essere messi sotto carichi di lavoro ingestibili. È  tipico di tutti i pionieri dover affrontare strade sterrate e far fronte a difficoltà che non fanno parte in senso stretto del lavoro.Quindi spalle larghe, non facciamoci scoraggiare dalle avversità e non aspettiamoci che chi ci sta di fronte ci assuma conscio al 100% delle nostre potenzialità. Occorre in un certo senso educare non solo gli utenti, ma anche e soprattutto i nostri colleghi a queste nuove forme di lavoro.

Utilizzare la propria pagina Facebook aziendale per promuovere i nuovi prodotti e tenere aggiornati i propri fan è importante, ma lo è altrettanto utilizzarla per ascoltare i clienti e, soprattutto, rispondere alle loro richieste e lamentele.

Possiamo quindi considerare Facebook come un vero e proprio strumento di social customer care, ma come costruire un servizio clienti attento e curato attraverso il popolare social network? Ecco 5 ninja consigli:

1. Aprirsi ai fan

La pagina di Avon Italia non permette ai propri fan di pubblicare post in bacheca.

Evitate l’ossimoro di avere una pagina Facebook che impedisce ai fan di pubblicare in bacheca.

Se la vostra azienda è sui social network, è perché vuole comunicare di essere vicino ai propri clienti. Impedire loro di esprimere un’opinione, un complimento o una lamentela direttamente sulla pagina, comunicherà chiusura, disinteresse verso i loro feedback e soprattutto poca disponibilità ad aiutarli in caso di difficoltà.

2. Rispondere velocemente

Sulla pagina di Zalando le risposte vengono date più che tempestivamente

Se i vostri fan scrivono sulla pagina invece che telefonare o inviare una mail, è perché mirano ad avere una risposta veloce. E per “veloce” ricordate che il tempo sui social scorre più rapidamente, e lasciar passare una giornata prima di intervenire è come lasciar passare una settimana prima di rispondere a una mail!

Qualora non abbiate un team dedicato a questo servizio, mirate a controllare la pagina almeno 3 – 4 volte al giorno per riuscire così a rispondere tempestivamente ad eventuali richieste!

3. Utilizzare gli strumenti giusti

Il miglior strumento per rispondere ai propri clienti è sicuramente la presenza umana. Talvolta, però, è difficile rispondere a tutti gli utenti in tempi record, e per questo ci si può affidare ad alcuni tool esterni per gestire messaggi privati e post, per tenere traccia delle richieste e delle risposte senza dover necessariamente entrare su Facebook.

Alcuni servizi utili a questo sono Zendesk, Freshdesk, Salesforce Desk o HappyFox. Ma attenti ad automatizzare troppo i processi, o potreste fare la fine di Wind! 😀

Fail 2.0: il risponditore automatico di Wind risponde all'account wind business factor

4. Ammettere gli errori

Il fail su Twitter da parte di Nokia lo scorso novembre

“Errare è umano, perseverare è diabolico” diceva qualcuno, e aveva ragione.

Se vi rendete conto di aver fatto un errore, se il vostro servizio non funziona momentaneamente, se avete riscontrato o i vostri fan hanno riscontrato dei malfunzionamenti e ve li hanno fatti notare… siate sinceri, uscite allo scoperto e i vostri clienti apprezzeranno!

Se sbagliate a postare, ad esempio, non cancellate il vostro errore… lo screenshot potrebbe già essere in rete! Molto meglio correggersi e scusarsi con i propri fan.

5. Personalizzare il messaggio

Non c’è niente di peggio che ricevere risposte dai brand tutte uguali e asettiche. Cercate quindi di personalizzare il più possibile i vostri messaggi: già chiamare per nome, magari taggandolo, il cliente può essere un primo passo in avanti!

Conclusioni

Migliorare il servizio clienti è quindi fondamentale, e lo è ancora di più se si tratta di customer service online perché, si sa, un cliente insoddisfatto parla molto di più di uno soddisfatto, e sulla rete le lamentele corrono ancora più rapide!

E voi, siete d’accordo? Utilizzate la vostra pagina come supporto ai clienti? Aspettiamo i vostri commenti qui sotto.