Archivio per mese: Settembre, 2013

Il caso delle dichiarazioni di Guido Barilla rilasciate a LaZanzara su Radio24 hanno destato molto scalpore. Su Twitter per tutta la giornata di ieri è impazzato il trending topic #BoicottaBarilla, un modo per protestare contro l’incauta uscita sul tema degli omosessuali.

“Non faremo pubblicità con omosessuali, perché a noi piace la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d’accordo, possono sempre mangiare la pasta di un’altra marca“.

Mentre gli utenti invocavano l’abbandono in massa del noto brand produttore di pasta, altre aziende si sbizzarrivano a declinare l’epic fail di Barilla, andando a sottolineare la propria vocazione all’apertura verso tutti i soggetti, a dispetto delle proproe tendenze sessuali.

Nel mentre, sempre a mezzo Twitter arrivavano le scuse da parte di Guido Barilla in persona.

Un’azione che voleva mettere un freno alla crescente disapprovazione degli utenti, che però non sembra aver portato gli effetti sperati:

Intendiamoci: l’uscita è stata infelice, a prescindere dal contesto in cui è stata rilasciata. Ma il problema è da considerarsi a monte, e non si può sottovalutare se si costruisce – e si gestisce – una comunicazione come quella sul web dove il buzz diventa volano di trionfi o di pesanti cadute.

In un paese come l’Italia, da sempre legata a una serie di dogmi ideologici, contrapposizioni radicali, tradizionalismi vari, si fa sempre più largo una richiesta da parte dell’audience di brand che sappiano essere coinvolgenti, disposti al dialogo, aperti alle diversità.

L’approccio: “sparo a zero, poi non rendo conto” non paga. Ne avevamo già avuto le prove in passato: e dire che – sembra preistoria ma è ormai un caso studio che dovrebbe essere imparato a memoria – fin dal caso di Patrizia Pepe (aprile 2011, ne parlò Simona Melani nel post Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook) si era intuito come attaccare e non rispondere al pubblico significhi fare autogoal.

Da sempre su NinjaMarketing.it sottolineamo l’importanza di un utilizzo responsabile dei social network da parte delle aziende, che devono essere prima di tutto aperte a rispondere alle critiche.

“Il popolo della Rete (in questa brutta espressione ormai diffusa a tutti i livelli) non perdona”: un adagio ripetuto, brutto nella forma ma corretto nella sostanza. Proprio ieri rilanciavamo l’idea sul caso “Enel – #Guerrieri” (nel post Enel e il caso #guerrieri: le storie sono armi a doppio taglio?) di una risposta propositiva e disposta al confronto sui punti imputati all’azienda.

Lo stesso, crediamo, dovrebbe fare Barilla. Se raccoglie consenso fra il pubblico l’utilizzo dell’epic fail altrui da parte dei brand competitor – come visto negli esempi precedenti – pensate a quanto potrebbe far colpo sull’audience l’ “apertura dialogica” dell’azienda protagonista dell’episodio incriminato.

Facendo scendere in campo direttamente Guido Barilla, che potrebbe ad esempio non solo pubblicare una serie di scuse sui social network, ma mettersi a disposizione del pubblico, che sarebbe quindi chiamato a mettersi in gioco a sua volta responsabilmente. Scherzando, si potrebbe dire che un hangout pubblico di Guido Barilla su Google Plus, magari nell’ambito di un’iniziativa volta ad affermare il concetto di uguaglianza, avrebbe in questo momento l’effetto di uno spot dove i due CEO di Barilla e De Cecco mangiano la pasta insieme al grido di “A tavola siamo tutti uguali.”.

Io critico un brand, ma se il brand mi apre le porte del dibattito sono chiamato a spiegare le mie ragioni.

Insomma, il caso di #BoicottaBarilla offre una volta in più lo spunto per riflettere sul concetto di strategia e di gestione dell’immagine: a volte, come anche sottolineato per Enel, gestire la reazione del pubblico diventa importante quanto avere un’idea creativa vincente. Stessa cosa se un messaggio raggiunge il destinatario e provocando effetti non attesi.

Questo per la natura stessa dei social network, dove non esiste spazio per sbagliare, e il tempo di reazione è potenzialmente vicino allo zero.

Come al solito, amici lettori, attendiamo il vostro parere!

PS: Si ringrazia per la collaborazione nella stesura dell’articolo l’ottimo Alessio Cannata.

9.000 corpi comparsi sulla spiaggia di Arromanches, in Normandia, sono opera di Jamie Wardley e Andy Moss.

Non stiamo parlando di due pluriomicidi, ma di due artisti che, per celebrare la Giornata della Pace, hanno deciso di creare un’installazione sul “palco” teatro del D-Day, al fine di rendere visibile l’atrocità di quella guerra, la II Guerra Mondiale, e, metonimicamente, di qualsiasi altro conflitto.

Con l’aiuto di una squadra di volontari, semplicemente smuovendo la sabbia compatta e umida, hanno ricreato delle sagome dalle fattezze umane che ricordano dei corpi esanimi riversi sul suolo.

“Si sta come d’autunno sugli alberi le foglie”. Così Ungaretti rendeva a parole la condizione dei soldati, la cui vita poteva cessare, senza far rumore, in ogni istante.

Wardley e Moss rendono questo concetto visibile e palpabile. Le sagome, infatti, essendo realizzate semplicemente smuovendo la sabbia, risultano effimere e destinate a scomparire, come la vita e la memoria dei singoli soldati che vogliono ricordare.

C’è da sottolineare che l’intento non è patriottico. I due artisti hanno scelto il D-Day per ricordare le vittime della guerra, qualsiasi essa sia.

 

 

 

La nostra società oggi si basa su ritmi frenetici, orari di lavoro sempre più lunghi e pochi momenti liberi durante la giornata. Figurarsi se in quei piccoli stralci di libertà qualcuno ha voglia di armarsi di telefono e chiamare la compagnia telefonica, lamentandosi per un disservizio o semplicemente per richiedere un’informazione.

Quei giorni sono finiti. Oggi, grazie ad uno smartphone e ad una connessione dati, basta un secondo per comunicare al mondo intero (o semplicemente alla nostra rete di conoscenze) che quel prodotto è orribile o che quella data azienda è tremenda.

Insomma, le possibilità che qualcuno parli male del vostro brand sono molto maggiori oggi rispetto al passato, oltre ad essere aumentati anche i canali attraverso cui questa pubblicità negativa può essere veicolata.

Appare quindi fondamentale, per un brand che voglia imporsi sul mercato e rendere felici e soddisfatti i suoi clienti, attivare non solo un servizio clienti eccellente, ma anche adeguato ai moderni canali di comunicazione utilizzati dai consumatori stessi.

Ad oggi, grazie ai dati offerti da Simply Measured, solo il 30% dei brand con profili attivi su Twitter hanno attivato un servizio clienti social, con tempi medi di risposta brevi (5 ore) solo nel 10% dei casi.

Attivare un efficiente servizio di social media customer service è fondamentale, e di seguito ci sono le 5 ragioni principali per cui un brand ne ha assoluto bisogno:

Aumenta la soddisfazione dei clienti

Da sempre, mettere il cliente al centro dell’attenzione è considerata una carta assolutamente vincente per un’azienda. Anche sui social media, stabilire un dialogo costante con i propri clienti è fondamentale, soprattutto se questo dialogo porta loro un’utilità immediata e tangibile (la risoluzione di un problema o di un disservizio).

Con questo tipo di comunicazione bidirezionale, i clienti saranno più propensi a condividere con altri la loro esperienza, generando quindi un passaparola positivo per il vostro brand che darà i suoi frutti in termini di fatturato e miglioramento dell’immagine aziendale.

Aumentano i ricavi

Il citato aumento del fatturato non è stato casuale. Quando un cliente è soddisfatto e trova risposta alle sue esigenze da un’efficace social media customer service, è disposto a spendere tra il 20 e il 40% in più rispetto ai clienti delle aziende non attive su quel fronte.

Un’interazione di qualità, infatti, è uno strumento di differenziazione potentissimo per un’azienda orientata al cliente, ed è capace di generare un fortissimo vantaggio competitivo nei confronti dei competitor.

Migliora l’economicità della customer service

Offrire una social media customer service ha un impatto economico positivo sull’intero servizio di assistenza al cliente offerto dall’azienda. La social media customer service, infatti, ha un costo complessivo molto inferiore rispetto al classico servizio telefonico, non solo per il numero di persone addette, ma anche per i costi fissi di struttura che vengono abbattuti (qui l’infografica completa da cui è estratta l’immagine in basso).

Inoltre, anche in termini di efficienza, la social media customer service è in grado di gestire un numero di interazioni molto superiore rispetto all’operatore telefonico (che è limitato ad una sola interazione per volta).

Tenendo conto che ormai la maggior parte dei consumatori è presente sui social media, si potrà facilmente veicolare la maggior parte della customer service aziendale sul piano social con un guadagno immediato in termini economici ma anche d’immagine.

Protegge la brand reputation

Nel recente passato abbiamo avuto modo di verificare che la principale causa di crisi sui social media per un brand sono state generate da esperienze negative riportate dai clienti.

Essere presenti costantemente nelle conversazioni on line legate al brand permetterà un monitoraggio costante di ciò di cui si discute, permettendovi di intervenire in tempo e di “contenere” potenziali disastri che potrebbero compromettere la vostra reputazione.

Crea nuove opportunità di business

A differenza dei canali tradizionali, i social media consentono di creare numerosi contatti con utenti dei quali è semplice conoscere gusti ed esigenze.

Le possibilità di influenzare le decisioni d’acquisto, i bisogni o semplicemente di intercettarne di latenti non ancora soddisfatti, attraverso i social media crescono notevolmente.

Una presenza costante nei dialoghi degli utenti e dei consumatori, attuali o potenziali, consente di evolvere il concetto della classica “attività” sui social media in “proattività”, cioè nell’influenzare le conversazioni o traendo dalle stesse idee che sui canali tradizionali sarebbero potute passare inosservate.

La maggior parte delle principali banche hanno già lanciato le proprie applicazioni per smartphone per offrire ai clienti un accesso semplice ai loro conti.
Dalla Russia arriva un servizio che utilizza i dati di Facebook e Foursquare per rendere le transazioni più social e più virali.
Basta scaricare una app per iOS ed il vostro profilo viene associato ad una MasterCard virtuale, che può essere caricata e usata per effettuare transazioni online.
Collegando i loro account di Facebook, gli utenti possono inviare denaro direttamente agli amici, scegliendo destinatario e importo.

Si può anche inviare un messaggio o un immagine insieme al pagamento per far loro sapere in modo originale la causale di questa transazione.
L’applicazione consente inoltre agli utenti di raccogliere le quote da parte degli amici per un regalo comune oppure pagare un conto suddiviso tra tutti i partecipanti.
Tutte le attività finanziarie possono essere visualizzate in forma di infografica per fornire ai clienti statistiche utili sui loro redditi e spese relative, e grazie all’integrazione con Foursquare sarà possibile effettuare pagamenti in modalità wireless presso attività commerciali convenzionate.

Ma qual è il team che c’è dietro Instabank?

Roman Potemkin, Dmitry Feofanov e Valentin Kravtsov si portano in dote una ricca esperienza per un tipo di progetto del genere.
Kravtsov ha lavorato come ingegnere del software di Google e presso Haifa Research Lab di IBM.
Potemkin e Feofanov hanno avuto esperienze di lavoro con banche del calibro di Banca TCS, Home Credit Bank, UniCredit Bank e Nomos Bank.
Instabank ha già chiuso un round di investimenti con Life.SREDA, il fondo di venture capital del Financial Group Life (che rappresenta ben otto banche russe).

Sia chiaro, Instabank non è un sostituto delle banche tradizionali e per conquistare una fetta rilevante del mercato mondiale dovrà superare enormi potenziali problemi legati alla privacy e problemi di sicurezza sia percepita che reale.
Lo shopping online è in piena espansione e gli analisti prevedono che entro il 2016 sul pianeta ci saranno più smartphone che persone, ma queste stesse persone saranno clienti disponibili a fidarsi di un marchio bancario che non fa parte dell’establishment consolidato a cui tutti quanti ci affidiamo tutti i giorni?