Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook

mi sento di intervenire nel dibattito dato che sono una delle persone intervenute sia sulla pagina Facebook che su Twitter. Io personalmente ritengo che il problema dell’anoressia sia stato solo il primo step della vicenda: il motivo principale per cui poi ci si è accaniti sul brand è stato il tono usato da loro per rispondere. Offesi, infastiditi, e sì, anche maleducati. L’anoressia è un tema delicato, certo, ma un po’ di buonsenso e di maturità nelle risposte è un requisito essenziale per chi gestisce dei profili sui social network!
A me su Twitter hanno scritto “Secondo noi Daniela non capisci tu il senso della discussione. Terribile gestione, ma chi ti da il titolo per giudicare?”…

mi sento di intervenire nel dibattito dato che sono una delle persone intervenute sia sulla pagina Facebook che su Twitter. Io personalmente ritengo che il problema dell’anoressia sia stato solo il primo step della vicenda: il motivo principale per cui poi ci si è accaniti sul brand è stato il tono usato da loro per rispondere. Offesi, infastiditi, e sì, anche maleducati. L’anoressia è un tema delicato, certo, ma un po’ di buonsenso e di maturità nelle risposte è un requisito essenziale per chi gestisce dei profili sui social network!
A me su Twitter hanno scritto “Secondo noi Daniela non capisci tu il senso della discussione. Terribile gestione, ma chi ti da il titolo per giudicare?”…

Condivido alla grande quanto esposto nell’articolo. Io stesso ho riportato nella discussione di Patrizia Pepe la case history di Loft. Solo che non ricordavo il nome del brand. Sembra però che qui in Italia ancora non sia molto diffusa tra le aziende la pratica di dare la giusta considerazione all’opinione dei propri clienti. Ancora tanta la strada da fare nel social media marketing del bel paese.

Decisamente una cattiva gestione della crisi. Chi scrive per il profilo di Patrizia Pepe deve rendersi conto che sta parlando a nome dell’azienda per cui non è accettabile il tono usato nelle risposte. Anoressica o meno la modella nella foto rappresenta un ideale di donna che a quanto pare non piace ne alle donne, a cui è rivolta la campagna, ne a noi uomini. Quindi occorre interrogarsi circa l’indifferenza totale che il brand ha mostrato rispetto a queste tematiche.

Daniela, sono completamente dalla tua parte. Terribile gestione della pagina dal punto di vista umano! A parte il fatto che la modella è evidentemente troppo magra (mi fa davvero impressione quello scatto!), il tono quasi maleducato delle risposte da parte del brand ha davvero dell’incredibile.

Ciao Ninja, ci hanno appena detto che avete chiesto al Customer Care dello Store on line… ci spiace, loro non erano in grado di rispondere. Ci sembra invece di aver ampiamente risposto sulle nostre pagine, su quelle del nostro amico di FacebookStrategy, su Twitter, qual’è la nostra posizione. Tra le tante una. Qui scrivi ‘il brand ha deciso, nelle sue risposte, di tenersi lontano dalle donne “normali” per difendere la categoria delle modelle’, niente di più sbagliato. Abbiamo difeso una modella, che ha lavorato per noi, perchè le è stato dato ingiustamente della malata e perchè è nostra abitudine difendere i nostri collaboratori. Abbiamo difeso un argomento (l’Anoressia) che ci sembra troppo importante e delicato per essere discusso su una FanPage di intrattenimento, soprattutto se il terzo post recitava una frase tipo ‘Voi avete creato l’anoressia’, e pertanto ci sembrava opportuno non continuare la discussione. Soprattutto difendiamo ora la libertà di non fare marketing su un argomento come questo. L’esempio di Loft è certamente esemplare, ma non ci appartiene. Patrizia Pepe ha fatto da sempre della silhouette Slim uno dei suoi punti di forza, e dichiarandolo. Ciò non toglie che il nostro assortimento taglie va dalla 38 alla 46 e le nostre Campagne pubblicitarie (Who is Patrizia? e Where is Patrizia?, che presuppondono un rapporto interattivo con le consumatrici) testimoniano che non siamo affatto lontani dalle donne Normali, ma anzi che tutte le Donne possono essere Donne Patrizia Pepe.
Quello che è accaduto oggi è stato solo voler strumentalizzare un argomento che per noi avrebbe dovuto essere discusso in sedi più consone. Voi però siete esperti di Marketing, ma la sensibilità?
Grazie.

[...] Nel frattempo anche altri blog hanno pubblicato un post sul loro utilizzo dei social network: Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook. [...]

[...] mi ha segnalato questo caso, riportato da Ninja Marketing, di pessima gestione della pagina, da parte di Patrizia Pepe: di fronte alla nuova campagna WHERE [...]

Caro Staff di Patrizia Pepe, ho chiesto personalmente alle ragazze – che scopro solo ora essere del customer care dell’azienda – una dichiarazione. Le ragazze a cui ho chiesto mi hanno più volte spronata a realizzare video o foto con prodotti acquistati da voi e ciò mi ha indotto a pensare che fossero due delle addette alla comunicazione online.
Ciò non toglie che potevano girare la richiesta a chi di competenza.
Sono una vostra cliente, sia sul web che nei punti vendita reali e conosco la vostra azienda. Quello di cui, a mio avviso, in molti si sono lamentati è stato più che altro il tono delle vostre risposte, decisamente differenti dal resto della vostra comunicazione. Qui non si mette in dubbio la vostra libertà di scegliere le testimonial che volete nè si sta dichiarando valida l’equazione moda = anoressia (sono la prima a battermi contro questo pregiudizio).
Come voi avete risposto liberamente, noi liberamente ne scriviamo.

Caro Staff di Patrizia Pepe, ho chiesto personalmente alle ragazze – che scopro solo ora essere del customer care dell’azienda – una dichiarazione. Le ragazze a cui ho chiesto mi hanno più volte spronata a realizzare video o foto con prodotti acquistati da voi e ciò mi ha indotto a pensare che fossero due delle addette alla comunicazione online.
Ciò non toglie che potevano girare la richiesta a chi di competenza.
Sono una vostra cliente, sia sul web che nei punti vendita reali e conosco la vostra azienda. Quello di cui, a mio avviso, in molti si sono lamentati è stato più che altro il tono delle vostre risposte, decisamente differenti dal resto della vostra comunicazione. Qui non si mette in dubbio la vostra libertà di scegliere le testimonial che volete nè si sta dichiarando valida l’equazione moda = anoressia (sono la prima a battermi contro questo pregiudizio).
Come voi avete risposto liberamente, noi liberamente ne scriviamo.

Dico la mia perché sento che qualcosa non mi torna.
Credo che i Ninja abbiano fatto semplicemente il loro sensibilissimo “lavoro”.
Leggo qui nel commento ufficiale “Abbiamo difeso un argomento (l’Anoressia) che ci sembra troppo importante e delicato per essere discusso su una FanPage di intrattenimento”: ma non è sempre valida la regola dell’ascolto? se una “fan” protesta (errorino di fondo: su FB non esistono più i bottoni “diventa fan”, ora si chiama “mi piace”), è giusto tacitare la sua protesta/opinione? Cosa significa difendere una propria “dipendente”?
Piccola nota: non è che scrivendo Donne con la D maiuscola si vinca in credibilità… “tutte le Donne possono essere Donne Patrizia Pepe” pare uno slogan anni Novanta. Qui siamo nel 2011 e parliamo di un canale “social” *_* (e le utenti che seguono il brand sui social network non sono mai solo”consumatrici”, come a fine commento si legge)

non c’è piu traccia della discussione e della foto…O__o

Sono d’accordissimo. Purtroppo non è la prima volta che mi imbatto in atteggiamenti simili nel mondo della moda. Un’arroganza davvero fastidiosa…non è questione di essere lecchini, ma di sapersi rapportare al consumatore. Orgoglio del brand, per carità, va bene, ma quando si sfocia nella maleducazione non ci sta più. Se la Natura ha veramente dotato di un fisico simile la modella, che immagino si abbuffi per essere così..beh, la Natura, forse, si chiama Photoshop!

A mio modesto avviso, nessuno deve essere sottomesso a nessun altro. La comunicazione sui social media ha avvicinato migliaia di persone al mondo della moda e ha reso possibili rapporti “alla pari” tra aziende e consumatori e la sua forza è questa.
Per tornare nel merito della vicenda, la vostra azienda ha tutto il diritto di avere qualsivoglia linea su determinati argomenti

No dovrebbero ancora esserci!

sono cliente di PP da quando ero ragazzina. anzi più quando ero ragazzina che ora, perché ha sempre avuto delle taglie letteralmente impossibili (una 40 che è una 36, una 42 che è una 38 e una 44, taglia più grande che fanno che è una 40). ora anche questa bravata. compliementi!

[...] Pepe e le critiche dei fan su Facebook. Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook e √ » PATRIZIA PEPE Su Facebook: Quando Mancano Le Buone [...]

Alcune considerazioni:
il punto non è se la modella sia veramente così magra, anzi. Il fatto che non lo sia mi sembra che peggiori la posizione di PatriziaPepe, che spinge un modello estetico pericoloso e malato.
Il modo in cui rispondono è imbarazzante. Ricordano i chatter più incapaci di dialogare e maneggiare la comunicazione scritta; non è un problema di netiquette, è un problema di relazioni umane. Se entrassi in uno store e ricevessi quel genere di risposte a una critica, non ci metterei più piede.
Spero che qualcuno in Patrizia Pepe ponga rimedio a questa figuraccia di cui si parlerà a lungo.

[...] hanno scritto in molti miei colleghi, vi cito il post di Simona Melani su Ninja Marketing e quello di Jose Gragnaniello su [...]

[...] al massacro!), tutto in poche ore passa su twitter sopratutto dopo la ripresa a gamba tesa di ninja, che ne fa un case study o meglio, che segnala la cosa con un pò di [...]

[...] Una polemica nata  nella pagina fan dell’azienda sul controverso tema dell’anoressia, gestita con piglio da stilista più che da social media manager, ha scatenato l’ennesimo caso di crisis management in rete. [...]

Prima di tutto, per dirla come si dice in Toscana, BOIA CHE BUZZ!!! Sinceramente mi trovo d’accordo con Patrizia Pepe sul fatto di mantenere le proprie idee e difendere le proprie campagne, magari assumendo, proprio a difesa della propria immagine, qualcuno che sia capace di non farsi sconvolgere da commenti negativi, giusti o sbagliati che siano.
La risposta di pancia va bene per le discussioni al circolo, sui social network bisognerebbe avere un pò più di attenzione e soprattutto gentilezza. Una risposta cortese e soprattutto argomentata non si nega a nessuno.

[...] Una polemica nata  nella pagina fan dell’azienda sul controverso tema dell’anoressia, gestita con piglio da stilista più che da social media manager, ha scatenato l’ennesimo caso in rete. [...]

[...] Su Ninjamarketing, potrete leggere dello straordinario caso di Patrizia Pepe e del putiferio che si è scatenato su Facebook e su Twitter. Ve lo siete perso? Ve lo racconto io stessa! [...]

Anche io gestisco diverse pagine aziendali e di “intrattenimento”, ma se vengono fatte delle critiche, cerco sempre di ascoltare e replicare spiegando all’utente (che anche se non ha sempre ragione, è quello che ti paga lo stipendio!) le motivazioni e le ragione dell’azienda per la quale lavoro. Non mi permetterei mai di usare toni “sanguigni” perchè non sto parlando in chat con un amico, ma pur sempre con un cliente (o potenziale cliente).

io farei parlare la modella.. questa sì che sarebbe una mossa verace da Toscani come dice Patrizia Pepe. Rompiamo gli schemi (cosa che piace ai Ninja ) e chiediamo a lei cosa ne pensa di questo attacco assai gratuito e soprattutto del suo corpo e di come lo vive all’interno del fashion business… al di là dei presunti guru, delle facebook strategy io farei parlare le persone… ma ovviamente le modelle non le fa mai parlare nessuno… chissà perché! Eppure chi non le fa parlare secondo me ha qualcosa da nascondere e sta dalla parte del torto

Non c’è dubbio che la responsabilità di tutto cio’ è attribuibile a chi gestisce le Pagine ufficiali del brand sui vari Sociali Network. Si pensa solamente a difendere il marchio ed i suoi dipenedenti, rispondono sempre alle critiche in modo assolutamente incompetente dal punto di vista sia grammaticale che diplomatico (sinonimo di poca professionalità). Non rispondono quasi mai, al contrario, ai commenti positivi degli utenti (ed è così invece che si dovrebbe consolidare la Brand Image). Insomma sembra che chi gestisce le pagine non abbia mai sentito parlare di marketing e tecniche di comunicazione!! I Social Network dovrebbero servire a fidelizzare ulteriormente chi già conosce Patrizia Pepe (altrimenti chi andrebbe a cercarne la pagine ufficiale?), invece si pensa solamente a mettere su piedistallo l’azienda. Avete notato che pubblicano le foto dei loro Cocktail Party in cui compaiono per la stragrande maggioranza i loro dipendenti in attegiamenti a mio avviso “scemi”…ma non dovrebbero invece pubblicare le foto dei clienti??? In conclusione… se c’è un Responsabile Marketing competente ed un Brand Manager che è riuscito nel suo intento, il resto del Team lavora male, distruggendo quello si costruisce altrove… Insomma, la “squadra” non funziona!!!

Ma a cosa esistono a fare i case di successo?! Nemmeno un anno fa Loft fece lo stesso errore: modelle magre con i loro nuovi jeans. Pioggia di critiche e Loft che rimedia in maniera geniale pubblicando una nuova gallery con le sue dipendenti cicciotelle che indossano gli stessi jeans. Caterva di applausi.
Ormai lo hanno capito tutti che su internet la modella magrissima non tira. Non tira perché quando la appendi per strada o la passi in tv nessuno può dirti in faccia che fa schifo…su internet invece può.
Rimango basito che un brand oggi faccia errori così grossolani a monte (la scelta della modella) e pure a valle (le risposte da troll).

[...] raccontare ai nostri lettori cosa è successo ieri. Pare (pare) che tutto sia stato sollevato da un articolo di Ninjamarketing che evidenziava la spocchiosa e scorbutica serie di risposte date dal Social [...]

Patrizia, cambia ufficio stampa che è meglio. Oppure, se ancora non ne paghi uno, pensaci su.

Patrizia, cambia ufficio stampa che è meglio. Oppure, se ancora non ne paghi uno, pensaci su.

[...] http://www.ninjamarketing.it/2011/04/13/patrizia-pepe-quando-la-brand-reputation-passa-per-una-foto-... [...]

[...] contestualizzare lascio un pò di briciole di pane: l‘account twitter di Patrizia Pepe, il post incriminato di ninjamarketing, la pensata più strutturata di Tommaso [...]

[...] additato come ennesimo esempio di cattivo social media management. Trovate un ottimo riassunto su Ninja Marketing a [...]

[...] può leggere il botta e risposta rimosso dalla pagina facebook dell’azienda sul blog dei ninjamarketing, che hanno segnalato il [...]

[...] Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su … (l’articolo di Ninjamarketing che scatena la blogosfera) [...]

[...] Vogliamo chiarire che non era nostra intenzione aggredire il vostro Brand. Di fatto, le persone che si sono occupate del post non si sentivano toccate dal dibattito che ne è scaturito, e guardando la foto hanno pensato [...]

ciao, mamma mia che cosa brutta vedere questa modella!! la moda continua a dire di combattere l’anoressia e invece la continua ad usare e promuovere..conoscete fashionis? è l’unico outlet online che usa per i suoi capi delle modelle non magre ovvero normali..e per questo viene preso in giro!! ormai il settore è talmente marcio che chi utilizza delle persone normali viene deriso perchè il modello è quello scheletrico..io invece lo ammiro e lo stimo. la facessero almeno finita di fare tanti discorsi se alla fine ci propinano delle pubblicità del genere..

[...] della modella in “Where is Patrizia?” lo potete leggere su molti blog, Ninja Marlketing è stato il più puntuale.Ma quello che è successo ieri alla trasmissione Le Iene non ha sollevato [...]

[...] [Fonte ninjamarketing] [...]

[...] di una modella troppo magra nella loro ultima campagna pubblicitaria? Ne aveva parlato il blog Ninjamarketing sottolineando la cattiva gestione di risposta adottata dall’azienda. Anche noi avevamo [...]

[...] 1) Ninja Marketing  [...]

[...] http://www.minimarketing.it [...]

[...] adesso non posso anticiparvi molto. Forse ricorderete il mio post su NinjaMarketing “Patrizia Pepe: quando la brand reputation passa per una foto su Facebook” sul caso che ha coinvolto il marchio. Patrizia Pepe ha scritto un post significativo sul [...]

[...] fan, cui è seguito la reazione aggressiva del community manager della pagina (in basso grazie a Ninja Marketing lo screenshot del thread ora rimosso stranamente non visibile a tutti gli utenti Facebook, ma solo [...]

[...] vi manca qualche passaggio, potete riprendere il filo della vicenda rileggendo il post “Patrizia Pepe, quando la brand reputation passa per una foto su Facebook” che parla delle critiche ricevute dal marchio su una foto che, a detta dei fan, ha per protagonista [...]

Credo che sia molto interessante quello che è successo perchè
- la moda è sempre stata prima di tutto riferita a se stessa e sembra considerare le sue acquirenti come piuttosto stupide e facilmente incantabili da donne/vetrina che non saranno mai.
- fino ad oggi, cioè fino a prima dei social network, la comunicazione era a senso unico per cui una pubblicità poteva dire le cose più stupide o mostrare le modelle anoressiche e nessuno aveva la possibilità immediata e “pubblica” di dire la sua.
- le risposte di Patrizia Pepe mi sono sembrate un po’ isteriche come di chi si stupisce che dei poveri peones critichino il re…. un vero reato di lesa maestà. E forse anche per questo sono una specie di minestrone che va dalla difesa ridicola del DNA delle modelle (potevano sceglierne altre con un DNA più normale!) all’insulto di quello che avrebbe dovuto essere il suo target…abbastanza stupido fare così…
Sono d’accordo che una marca deve saper trattare con i social network, ma credo che prima di tutto in questo caso il messaggio che è venuto fuori da chi ha commentato la anoressia della modella sia: “ti vedo, ti giudico e ti commento. E se vuoi avere a che fare con me, devi rispettarmi per quello che penso, non puoi solo sfruttarmi come target senza cervello”
Forse è questo con cui dovranno iniziare a fare i conti i comunicatori…

[...] Rispondere: partecipare alle conversazione e rispondere in modo attivo è alla base della social media strategy, la nostra presenza deve essere sempre percepita, inoltre bisogna accettare con dignità le critiche perchè sono un’incentivo a migliorarsi. (vedi il caso Patrizia Pepe) [...]

[...] 1) Ninja Marketing  [...]

[...] fa avevo scritto un articolo sul caso di bad-marketing di Patrizia Pepe, ma poi tra una cosa e l’altra il tempo è passato e il mio articolo è rimasto tra i miei [...]

[...] Quando la brand reputation passa da una foto su facebook [...]

[...] emergono però nella gestione del feedback negativo. Ha fatto scalpore nella prima metà del 2011 il caso Patrizia Pepe che ha dimostrato come manchino le basi della gestione dei fan online. La ricaduta sulla presenza [...]

Online Article…

[...]very few websites that happen to be detailed below, from our point of view are undoubtedly well worth checking out[...]…

[...] è un pro­blema di mar­ke­ting. Quello che ogni giorno i grandi casi di brand repu­ta­tion (patri­zia pepe, yama­may) mi fanno pen­sare. Pren­diamo nell’ordine Costa, Patri­zia Pepe, Yama­may, siamo [...]

[...] far presente a editori, direttori e redattori che una parte dei loro lettori si sente offesa. E che la loro immagine può essere minata e danneggiata per questi comportamenti (provate a cercare su Google “Patrizia Pepe” e vedrete cosa [...]