Non riesci a comunicare con i clienti del tuo negozio eCommerce? Vorresti creare una comunità fidelizzando gli acquirenti del tuo store ma non sai da dove iniziare? Tra pochissimo inizierà il Corso Online in e-Commerce Management della Ninja Academy, il percorso ideato per un Social Commerce di successo.
Abbiamo fatto due chiacchiere con Francesco Varuzza, Technical Department Manager & e-Commerce Specialist presso FullyCommerce, che sarà uno dei docenti del corso insieme a Roberto Fumarola e Gabriele Taviani.
Ciao Francesco, il mio negozio eCommerce può avere un commesso virtuale?
Certamente si. Le possibilità tecniche sono molte. Si va dalla pronta risposta a segnalazioni ricevute da sistemi di ticketing con eventuale prenotazione di richiamata telefonica fino alle vere e proprie chat on line. Queste ultime permettono da un lato di accompagnare il cliente in tutta la sua esperienza di acquisto consigliandogli il prodotto migliore e dall'altro di raccogliere utilissimi feedback sul funzionamento dello store.
Come faccio ad instaurare un rapporto con i clienti del mio negozio online?
Non ci sono grandi differenze rispetto ad uno store fisico. Deve essere instaurato un rapporto di fiducia con il cliente che permetta di creare una relazione continuativa ed un clima che permetta di risolvere in maniera serena eventuali problematiche che si dovessero verificare.
L'ostacolo più grande è che uno store fisico ha una serie di elementi di rassicurazione collegati alla tangibilità dei locali che è difficile ricreare online. Da quel punto di vista è sicuramente importante realizzare un sito semplice ed efficace, trasferire tutte le informazioni di rassicurazione su spedizioni e pagamenti ed infine scegliere per quei servizi dei fornitori affidabili e riconosciuti dai consumatori.
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L’utilizzo dei social network può davvero fare la differenza?
I social network sono sicuramente molto importanti per le attività legate al brand.
Da un punto di vista ecommerce stanno diventando sempre più un canale di comunicazione utilizzato dai clienti nel caso di problematiche perché, essendo pubblico, viene considerato uno strumento di maggiore efficacia. Diventa quindi molto importante un presidio gestito in massima trasparenza ed modo consapevole per trasformare il rischio in opportunità.
Il concetto chiave è: tutto si risolve e siamo qui per trovare una soluzione.
Cosa sono i marketplace e come possono aiutarmi ad aumentare le vendite?
I marketplace sono dei portali o più genericamente dei canali alternativi per le vendite online. Facendo un parallelo con i canali tradizionali possiamo paragonare il sito ecommerce dell'azienda ad un negozio di proprietà ed i marketplace a dei rivenditori o a dei corner presso dei grandi magazzini. Trattandosi di canali di vendita ulteriori, la possibilità di incremento delle vendite è implicita. Va naturalmente considerato se ne vale la pena.
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Raccontaci la migliore o la peggiore esperienza di customer service che hai vissuto in prima persona
Oltre ad i portali che coordino, mi trovo spesso ad acquistare su Amazon che da alcuni punti di vista fa sicuramente scuola. Si tratta di un'impostazione sicuramente impersonale ma tutte le informazioni sono chiare e precise. Il cliente sa perfettamente cosa aspettarsi e quando. Ogni avanzamento viene notificato e, in caso di problemi, la risoluzione è tempestiva. A quanto ricordo, per prodotti gestiti da loro, ho ricevuto più volte gli ordini in anticipo ma mai in ritardo.
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