Vi abbiamo recentemente riportato in un articolo il caso dei problemi di spedizione di alcune Xbox avuti da un gruppo di clienti Groupalia. Dopo alcuni giorni 'agitati', sembra che tutto si stia risolvendo in modo positivo, con la garanzia da parte dell'azienda del rimborso della spesa e della distribuzione di buoni per scusarsi dell'accaduto.
Per comprendere meglio l'imprevisto attraverso l'altra prospettiva (istituzionale) approfittandone per parlare più in profondità di Groupalia e del suo sviluppo, abbiamo avuto il piacere di intervistare Elisabetta Mazzoli, responsabile area social media marketing del colosso dei gruppi d'acquisto.
Ciao Elisabetta e grazie: quali sono stati i problemi nella distribuzione delle Xbox?
Nel periodo Natalizio e pre-natalizio, facciamo fronte a tantissimi ordini da parte dei nostri clienti e da chi ci segue, e alcune volte questo ci costringe a fronteggiare qualche imprevisto. Così è stato per le Xbox o anche per la distribuzione di alcuni iPad. E’ il grande rischio di agire come intermediari con più di 3500 fornitori. Selezioniamo sempre accuratamente i nostri partner commerciali, puntando alla qualità dei servizi, ma ogni tanto accade che i partner non garantiscano il servizio promesso. Naturalmente in questi casi provvediamo a terminare subito la relazione e a rimborsare le persone danneggiate. I tempi possono variare per motivi tecnici bancari, ma garantiamo comunque il rimborso a tutti e, per esempio nel caso delle Xbox, anche un buono regalo per scusarci dell’accaduto.
Quali sono le vostre regole e la policy interna per la gestione delle community online, soprattutto degli utenti che usano anche i canali social per comunicarvi la loro insoddisfazione per qualche servizio?
In generale, la policy base è quella di non bannare mai le persone che utilizzano i canali 2.0 per comunicarci eventuali disservizi. Lo facciamo solo nel caso di ricezione di spam, di messaggi volgari o di utenti che riportano uno stesso messaggio diverse volte su più profili. Per capire la complessità di questa gestione, occorre considerare alcuni numeri come quelli dei fan Facebook: 200.000 divisi in 20 profili, di cui solo poche decine finora bannati. Cerchiamo di rispondere ai commenti in modo da ‘aggregare’ le risposte simili e dare un feedback al maggior numero di persone, anche se non direttamente. Le richieste sono girate al customer service, che poi risponde via mail : alcune volte siamo anche costretti dalle regole di privacy, che non ci permettono di fare tutto ciò che vorremmo! Una modalità efficace per contattarci è la pagina di aiuto e customer care aziendale (http://it.help.groupalia.com/), in cui poter trovare informazioni utili a tutte le necessità e tramite cui avere un contatto diretto con noi.
Quali sono i piani di sviluppo futuri del business di Groupalia, in particolare per quanto riguarda le strategie social?
Groupalia è una realtà molto giovane (1 anno e mezzo) ma già molto dinamica e che sta crescendo tanto. Ad oggi, gli account sui social media attivati non hanno la funzionalità di customer service, ma servono a presentare i prodotti e interagire con i consumatori interessati. Uno degli obiettivi specifici a livello social è dunque proprio la creazione di un servizio rapido di cs 2.0, in particolare utilizzando Facebook, Twitter e la chat. I nostri clienti non saranno mai lasciati soli! :-)
Grazie Elisabetta! Tutto è bene quel che finisce bene, dunque: siamo sicuri che anche grazie ai nuovi progetti avviati nei prossimi mesi sui canali social, Groupalia riuscirà a ottimizzare la relazione con il cliente, in un'ottica di miglioramento continuo e costante del servizio offerto.
