Il Servizio Clienti ha una legge molto chiara: una volta, deludere un cliente significava perdere lui e forse qualche suo contatto personale. Oggi, deludere un cliente significa perdere lui e magari quelle migliaia di utenti che assistono alle lamentele che compaiono su tweet, post e commenti. Per i brand tutto ciò può essere imbarazzante ma anche molto dannoso.
Se non puoi batterli, fatteli amici
La questione è piuttosto rilevante: uno studio condotto da Zendesk, società che si occupa di customer relationship management, rivela che durante le decisioni d’acquisto, l’88% dei clienti è influenzato dalle recensioni provenienti dal customer service. Non solo, i clienti sono propensi a condividere online le loro esperienze di acquisto, soprattutto se negative: il 95% di chi vive una tale esperienza tende a condividerla con i suoi contatti e spesso proprio attraverso i social.
Dunque, se è vero che non è possibile impedire né nascondere le lamentele, potete imparare a trasformare la delusione in opportunità, instaurando una relazione positiva con i vostri clienti.
Un articolo di Social Media Today fornisce alcuni consigli su come ricevere supporto dai social media per gestire al meglio queste situazioni.
Fonte: bbbnorthwest.org
Adotta sistemi di monitoraggio per individuare le lamentele
Se ad esempio su Twitter il vostro brand fosse oggetto di discussione, solo nel 30% dei tweet verrebbe espressamente menzionato, ciò significa che senza un attento “ascolto” della Rete, una gran parte delle conversazioni rischierebbe di sfuggire alla vostra attenzione.
L’utilizzo di sistemi di monitoraggio come Mention vi consentirebbe di catturare tutti quei dialoghi che avvengono sui social media e che hanno come protagonista il vostro brand o il nome di un vostro prodotto; mediante un sistema di alert verreste informati qualora qualcuno stesse parlando di voi.
Non ignorare le lamentele dei clienti
Ebbene sì, la maggior parte dei brand ignora le lamentele che gli vengono rivolte online. In certi casi, quando il reclamo diventa intimidazione, la tendenza è quella di nascondere la testa sotto la sabbia senza considerare il fatto che ciò non aiuterà a tranquillizzare un cliente.
Tuttavia, rispondere tempestivamente risulta essere fondamentale anche se non si dispone di una soluzione immediata.
“Piuttosto che rispondere a qualche reclamo ogni tanto e quando ce la sentiamo, rispondiamo ad ognuno e in qualsiasi momento.” Jay Baer, Autore di Hug Your Haters
Carpe Diem
Invece di andare in crisi o semplicemente chiedere scusa, provate a sfruttare la situazione a vostro favore. Considerate la lamentela come un’opportunità per costruire un rapporto con i clienti coinvolgendoli in maniera smart o anche ironica.
Un approccio del genere è stato adottato da David dell’assistenza clienti di Sainsbury che su Twitter con il cliente Marty Lawrence, ha dato vita ad un brillante dialogo (difficilmente traducibile in italiano) fatto di giochi di parole. La denuncia di Marty riguardava un pesce “battered” che significa "in pastella", ma anche "malconcio", trovato sugli scaffali privo di codice a barre.
Il seguito è stato un divertente botta e risposta dove parole di uso comune sono state sostituite con tipiche specie di pesci: lo scaffale “place” è diventato “plaice” ovvero platessa mentre il mal di testa “headache” si è trasformato in “haddock” ovvero pesce asinello.
Morale della favola? Non abbiate timore di rompere il ghiaccio o di far divertire i clienti; qualsiasi sforzo fatto in questa direzione sarà ben accettato.
Se necessario, continuate la discussione in privato
Vi sono casi in cui il cliente ha esigenze su aspetti tecnici o privati i quali non possono essere affrontati pubblicamente o come nel caso di Twitter entro i 140 caratteri. Può accadere inoltre che la discussione avvenga a più riprese, rischiando di occupare un eccessivo spazio sulle vostre bacheche destinate a ben altre conversazioni.
Risulta quindi opportuno capire quando sia il momento di passare ad una comunicazione privata o addirittura esterna ai social media come nel caso del servizio Dell Aiuta PRO dell'azienda Dell.
Create un sistema efficiente per il trasferimento delle richieste
Esporre un reclamo viene spesso percepito dal cliente come un percorso tortuoso che lo costringe a contattare più uffici, passando da un operatore telefonico ad un altro, ad ognuno dei quali dovrà esporre il problema partendo sempre dal principio.
In questi casi l’obiettivo è quello di utilizzare i social in maniera integrata, dove grazie ad una comunicazione interna tra i membri dei vari team, il cliente viene guidato attraverso un percorso finalizzato a risolvere il suo problema, nel modo più efficiente ed efficace possibile. Un chiaro esempio di questa pratica è il servizio TIM4U di TIM.
Ciò che il cliente a volte da per scontato è frutto di un attento lavoro e di un approccio volto a rendere sempre più “umano” il rapporto con i brand. In quest’ottica i social media possono aiutare le imprese ad attivare queste dinamiche e a trasformare situazioni di crisi in opportunità.
