Quello assicurativo è uno dei più grandi settori al mondo, per imponenza di fatturati e per numero di persone coinvolte, con aziende come Allianz e AXA che servono milioni di clienti in America, Europa e nel resto del globo. Dagli specialisti dei motori, alle compagnie di assicurazioni sulla vita, il mercato è ampio e altamente competitivo.
Ma non sempre la percezione del pubblico nei confronti del settore insurance è positivo: le accuse sono molteplici, e spesso le compagnie si trovano a dover promuovere campagne concentrate più sulla costruzione di fiducia che sulle caratteristiche del servizio offerto. Per questo i social network giocano oggi un ruolo determinante per tale settore merceologico, dove clienti scontenti possono essere intercettati, rassicurati, ed è possibile costruire con loro un rapporto di fiducia duraturo.
I social media non sono soltanto uno strumento di customer service: offrono anche enormi potenzialità di promozione dei servizi, e una quantità importante di dati sul comportamento degli utenti, informazioni poi riutilizzabili al fine di migliorare le offerte delle compagnie.
Ricerche statunitensi, come quella del 2014 targata Capgemini, indicano come ben 1/3 del giro d’affari delle compagnie assicurative sarà generato dai canali digitali nei prossimi cinque anni. Necessario, perciò, capire per tempo l’importanza dei social media nella costruzione di efficaci strategie di comunicazione.
Da un’analisi di Blogmeter dedicata al settore insurance, in Italia emergono Assicurazioni Generali e Reale Mutua come protagonisti assoluti su Facebook, mentre su Twitter i leader sono AXA e Unipol.
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Su Facebook emerge l’ottima performance di Reale Mutua, con un engagement di pagina che sfiora la media dei 1500 utenti, grazie alle differenti campagne spesso virali, come “Realmente Protetti” che coinvolge la community con numerosi consigli sul quotidiano. Pubblicano in media un post al giorno, generalmente formato da un breve testo ed una immagine ad alta qualità. I "mi piace" alla pagina, non molti, sfiorano quota 14 mila.
Si distinguono poi tre profili che fanno capo al Gruppo Generali: Genertel, Generali stessa e Europ Assistance. Il primo, ramo assicurativo online del gruppo, conquista gli utenti di Facebook con uno stile comunicativo ironico e divertente: con una pagina di oltre 50 mila "mi piace", ed un engagement medio di circa 2 mila utenti, il numero di like, commenti e condivisioni è sempre elevato.
Poi, al terzo posto, Generali, registrando un picco di interazioni con la notizia dei riconoscimenti ottenuti per la convenienza e l’assistenza ai clienti che la compagnia offre, durante il mese di gennaio. L'intento della pagina è chiaro: costruzione della fiducia con il cliente. Più di 80 mila "mi piace", e un engagement medio di 2 mila utenti.
Infine, in quarta posizione, Europ Assistance grazie alle numerose iniziative realizzate dalla compagnia, puntando spesso sul healthcare e sul benessere psicofisico. Pagina con circa 45 mila "mi piace", e in media mille utenti ingaggiati settimanalmente.
Chiude la top five per engagement il brand UnipolSai Assicurazioni, che a dispetto dei quasi cento mila "mi piace" alla pagina, gli utenti coinvolti in media ogni settimana non superano i 2,5 mila.
Per quanto riguarda la crescita di fan delle pagine, si distinguono il marchio Aviva, Alleanza Assicurazioni (sempre Generali), e Genialloyd: fanalino di coda il duo Linear Assicurazioni e ConTe.it.
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Il brand insurance con il maggior numero di interazioni su Twitter è l’account AXA Italia, che punta spesso sull’accoppiata hashtag-immagine e il payoff “ridefiniamo la protezione”. I tweet non sono moltissimi, poco più di mille, ma oltre alla promozione, AXA scommette sulla content curation, retweettando e diffondendo notizie sul mondo dell'innovazione e della tecnologia.
Anche i profili Unipol si distinguono su Twitter: specialmente Unipol Group PR (Press Room), primo per nuovi fan e terzo per engagement, ha segnato il proprio record di interazioni con la campagna #nessunodasolo, in particolar modo durante l'assemblea nazionale del gruppo del 21 gennaio.
A ruota, UnipolSai Corporate, secondo per engagement e terzo per nuovi fan (in totale poco più di 3 mila), con cui Unipol promuove tutte le iniziative aziendali, e UnipolSai Assicurazioni, quinto per crescita della fan base, che è il profilo interamente dedicato al mondo delle assicurazioni.
#VediamoPositivo, l’iniziativa concorsuale di Generali che mette in palio diversi premi, ha raccolto un ottimo consenso su Twitter, con menzioni, retweet e utilizzo del hashtag.
Segue Realmente Protetti (di Reale Mutua), quinto brand più coinvolgente di Twitter, e il gruppo italiano Sace, che chiude la classifica.
Come avete potuto notare, cari ninja, i gruppi assicurativi hanno puntato sulla diversificazione e la promozione di diversi account, che denotano una grande attenzione da parte del mondo insurance nei confronti dei social network. Customer service, promozione, storytelling: non manca nulla.
