Archivio per anno: 2012

La catena di supermercati Sainsbury’s ridefinisce senza mezzi termini i parametri di un customer service di qualità e ci insegna ad avere attenzione non solo ai clienti attuali ma anche a quelli che potenzialmente ci seguiranno per molti anni ancora.

Il caso è scoppiato quando in rete è circolata la lettera che la piccola Lily Robinson ha inviato agli uffici londinesi della catena di supermercati, interrogandosi sul nome che la catena attribuisce ad un suo prodotto, il tiger bread.

31 Maggio 2011

Caro, Sainssssssssssssbbbbbbburyyys
Perchè il “tiger bread” è chiamato “tiger bread”?
Dovrebbe essere chiamato “giraffe bread” (giraffa).
Love da Lily Robinson, 3 anni e mezzo.

Da parte sua, la catena non si è di certo tirata indietro e pronta è stata la risposta del suo Customer Manager – Chris King (27 anni e mezzo).

Cara Lilly,

Penso che rinominare il tiger bread in giraffe bread sia un’idea brillante – sembrano molto più delle macchie su una giraffa che delle strisce su una tigre, non è vero?

E’ chiamato tiger bread perché il primo panettiere che lo inventò molto tempo fa credeva fosse striato come una tigre. Magari erano un po’ stupidi.

Mi è piaciuto molto leggere la tua lettera così ho deciso di inviarti un regalo. Ho messo una GIFT CARD da £3 in questa lettera. Se chiedi a mamma o papà di portarti da Sainsbury’s potrai usarla per comprarla da sola il tiger bread (e se mamma e papà sono d’accordo portrai prendere anche qualche dolcetto!). […]

Chris King (27 anni e mezzo)

Questo caso di Customer Relationship Management probabilmente farà scuola. Sainsbury’s è riuscita ad ingraziarsi in poche righe la bambina, i genitori, tutte le persone vicine a quella famiglia fino ad arrivare a un gran numero di persone su Facebook che hanno creato una pagina dedicata a Chris King (Chris King from Sainsbury’s is a legend).

In questi giorni, c’è grande tam tam su Twitter a proposito di Mc Donald’s, il caso del momento. Ma cosa è successo nello specifico?

Il 18 Gennaio la multinazionale di fast food ha creato e condiviso su Twitter (@McDonalds) l’hashtag “#McDStories“, chiedendo ai quasi 300.000 follower di utilizzarlo per condividere le belle storie di tutti i giorni legate alla marca.

Il risultato? Pessimo! La rete ha sommerso di commenti e tweet negativi l’azienda (se fate una ricerca, guardate anche la gallery dei top video), criticandola sul cibo spazzatura, il trattamento dei dipendenti, il servizio offerto, l’igiene… tanti anche i tweet italiani!

Il management è stato così costretto a sospendere l’iniziativa dopo pochissimo, commentando che l’azione non ha avuto gli effetti sperati.

Alcune considerazioni sul caso

Al di là dei diversi commenti che si possono trovare in rete sull’importanza dell’ascolto e sul fatto che le logiche 2.0 sono diverse da quelle dell’adv tradizionale, sembra ben più interessante affrontare il caso da un’altra prospettiva: partendo, cioè, dall’azienda in questione, dai suoi valori e dalla sua immagine. In altre parole, qui più che di Social Media Marketing il focus è sul Brand Management.

Da sempre McDonald’s è criticata per i suoi prodotti e le sue azioni. Già più di 10 anni fa un bel libro di un noto sociologo Italiano (V.Codeluppi – Il potere della Marca) aveva notato come le strategie di comunicazione di Mc Donald’s sono sempre avviate in risposta a qualche critica avanzata dai consumatori. In molti pensano che il servizio di Mc Donald’s abbia mutato in peggio il momento-pasto (pranzo in solitudine, cibo scadente, scomodità della consumazione, etc.). Insomma, sembra proprio che l’azienda abbia più nemici che amici nel mondo, con conseguenti problemi di immagine.

Una domanda viene allora spontanea: davvero una multinazionale come Mc Donald’s, operativa da tempo sul social web ed esperta di comunicazione, aveva pensato che questa azione avrebbe potuto funzionare? Era chiaro a tutti che l’hashtag non sarebbe durato più di qualche ora e sarebbe stato sospeso, sommerso di insulti. Oppure gli obiettivi erano altri? Entrambe le posizioni sembrano molto improbabili… Qualche lettore (magari più informato) ne propone una terza? 😉

L’accendino BIC, con i suoi 35+ anni di storia, è entrato da tempo nell’immaginario degli Italiani e non solo. E i 5 milioni di pezzi venduti ogni giorno nel mondo lo dimostrano! Un prodotto unico nella sua semplicità e allo stesso tempo molto originale nel design, che da pochi giorni è anche sul social web!

L’azienda, insieme al network di creativi Independent Ideas hanno infatti progettato una digital strategy per allineare l’immagine di prodotto alle dinamiche 2.0, dando la possibilità ai tanti fan di poter trovare finalmente spazi web ufficiali in cui poter interagire.

Nello specifico, un video in stop motion caricato su YouTube che invita gli utenti a “dirlo con un BIC” è stato utilizzato come modalità creativa per lanciare la pagina Facebook ufficiale.

[yframe url=’http://www.youtube.com/watch?v=qRohEEn4Dto’]

Lo spazio su Facebook ha già raccolto in poco tempo una community di quasi 6500 fan, e registra importanti incrementi giornalieri.

Per aumentare l‘engagement e rendere ancora più divertente l’esperienza online dei fan, parte proprio oggi BIC Design on Fire, una grande competizione internazionale rivolta a grafici, creativi e a chiunque abbia la passione per l’accendino e voglia provare a disegnare e progettare la futura collezione BIC, prodotta in 1 milione di esemplari venduti in tutta Europa. Il vincitore non dovrà convincere solo la giuria, ma anche gli altri utenti dei social network, creando un progetto virale che stimoli la condivisione.

Una strategia creativa e (probabilmente) efficace, che ‘raccoglie’ in un unico spazio e attiva i tanti utenti sparsi nella rete, riposiziona l’immagine dell’accendino BIC elevandolo a oggetto di culto anche nel 2012.

Un modo nuovo di fare impresa è soprattutto quello in cui sempre più spesso i consumatori entrano a fare parte del processo produttivo. Come? La risposta è in una parola: crowdsourcing.

Un esempio interessante e recente viene dagli USA: la prossima birra del brand Samuel Adams nascerà grazie all’aiuto dei suoi fan su Facebook. L’azienda sta infatti usando un’interattiva applicazione Facebook per permettere ai suoi fan di co-creare un nuovo tipo di birra artigianale.

E’ un altro esempio di come il crowdsourcing sia divenuto per le imprese un importante mezzo per connettersi in modo significativo e collaborativo con la propria clientela, e Facebook sembra lo strumento migliore per farlo.

L’applicazione “The Crowd Craft Project” permette agli utenti di scegliere una serie di elementi che una birra dovrebbe avere.

In particolare, i bevitori di birra potranno scegliere un determinato grado di colore, di chiarezza, di corpo, di malto (dolcezza) o di luppolo (amaro) e anche di lievito, così da decidere il livello di finitura e complessità del sapore del nuovo prodotto.

Le categorie più scelte dai fan saranno utilizzate dalla società per sviluppare la ricetta della nuova “crowdsourced beer”, che sarà presentata il 10 Marzo ad Austin (Texas) in occasione del South by Southwest Festival.

Prima di una commercializzazione più diffusa, la nuova birra sarà comunque sperimentata in alcuni locali selezionati e direttamente nella fabbrica di Boston.

Le campagne in crowdsourcing hanno il grande vantaggio di poter raggiungere direttamente il consumatore per potergli offrire esattamente ciò che vuole, bypassando quindi ogni tipo di intermediario.

Prima di sperimentare la campagna di co-creazione di un prodotto non si può sapere quanti utenti parteciparanno al progetto, ma è molto probabile che il progetto in crowdsourcing di Samuel Adams, con una base fan di più di 130 mila unità su Facebook, raggiungerà ottimi risultati.