Il servizio e-care come nuovo terreno di crescita digitale per il business

Negli ultimi anni con il continuo diffondersi di smartphone e tablet si è assistito a un continuo cambiamento nel mondo dei servizi al consumatore e queste continue evoluzioni hanno mutato anche l’approccio dei clienti finali con i propri fornitori dei servizi. Non sono un caso le numerose compagnie assicurative che stipulano contratti online con prezzi a volte molto vantaggiosi ed è sempre più facile scegliere un abbonamento telefonico o alla pay tv tramite un portale dedicato.

Il mercato richiede sempre più flessibilità di utilizzo all’interno di diverse piattaforme per usufruire del determinato servizio e il provider è obbligato a ragionare in modo differente rispetto al passato: quanti sono gli utenti che scelgono di consultare una bolletta tramite una app e di pagare la fornitura tramite home banking? La crescita dei servizi e-care sta portando numerosi cambiamenti nelle aziende e con l’arrivo dei millennals nel mondo del lavoro si assisterà a una crescita esponenziale nella domanda di servizi digitali con tanto di servizio cliente operativo 24/7 con live chat o con FAQ dettagliate.

I principali driver di crescita dell’e-care

La crescita dei servizi digitali si basa fondamentalmente sui seguenti 5 punti:

  1. Semplicità: sarà necessario pensare e utilizzare interfacce grafiche di semplice lettura e utilizzo per permettere agli utenti di sentirsi a proprio agio nell’utilizzare il sito o l’app. Apple ad esempio vende prodotti differenti a seconda del target, tuttavia l’interfaccia grafica e la semplicità comunicativa sono un esempio nel settore;
  2. Convenienza: l’utilizzo di FAQ in una apposita sezione del sito web o della app consentono all’utente di risparmiare tempo nel trovare la risposta al problema e con l’avvento delle nuove tecnologie biometriche (impronta digitale o controllo dell’occhio) si otterrà un guadagno anche nel accesso al servizio poiché non sarà più richiesta nessuna password;
  3. Interattività: l’utilizzo di live chat e social network permettono all’utente di portare direttamente una richiesta al servizio clienti che in tempo reale può dare una risposta sulla tematica specifica. Anche l’utilizzo dei forum permetteranno all’utente di ottenere risposte ai dubbi e gli consentiranno una informazione nettamente più dettagliata poiché già recensita da altri clienti;
  4. Consistenza: l’adozione di una interfaccia grafica simile su più piattaforme rende l’esperienza di utilizzo migliore per l’utente che si sente a proprio agio e non ha remore a utilizzare quel particolare servizio sulla app o sul pc;
  5. Flessibilità: l’offerta al cliente deve risultare sempre flessibile a seconda del target che si ha di fronte e deve interagire. Si prenda l’esempio dei preventivi online sulle assicurazioni RCA: in base ai dati inseriti il sistema deve costruire in tempo reale una offerta valida a più tipi di utente;

Secondo uno studio condotto da McKinsey la componente psicologica risulterà determinante nella crescita dei servizi digitali poiché molti utenti per motivi di semplicità e comodità tendono ad utilizzare un servizio piuttosto che un altro. Si ha un cambiamento o un apertura verso altri tipi di servizi solamente quando si ha un vantaggio (economico, di tempo libero, di praticità, etc.). Per permettere la migrazione verso i servizi digitali le società dovranno proporre soluzioni vantaggiose ai propri clienti e dovranno supportarli con assistenza e promozioni dedicate.

Scenari futuri positivi

Concludendo si può affermare senz’ombra di dubbio che il customer care digitale nei prossimi anni avrà una crescita esponenziale poiché una fascia d’utenti (soprattutto gli under 35) richiedono sempre maggiormente di poter usufruire dei servizi in modo semplice tramite un telefono. La vera sfida che determinerà il successo o meno riguarderà la flessibilità con cui le aziende si adegueranno alle richieste per mercato e soprattutto saranno capaci di presentare offerte e servizi personalizzati in base alle esigenze di singole fasce di clienti (es. business, giovani, pensionati, ecc…)

I rituali per tornare ad essere dei blogger produttivi

Il ritorno al lavoro dopo le vacanze estive può essere traumatico…lo stesso vale per il blogger che deve riprende a scrivere. I segni dell’abbronzatura e le foto sui social sono testimonianze ancora troppo prossime di relax, divertimento e svago da una lavoro che, per quanto appagante e appassionante, necessita anche di momenti di pausa.

Pause da cui però è a volte difficoltoso riprendersi. Ecco perché noi di Ninja Marketing vi consigliamo alcuni piccoli accorgimenti per rendere il vostro “luogo di scrittura” più idoneo possibile al celere e, si spera, produttivo ritorno alle attività di blogging. E perché no, magari questi piccoli accorgimenti potranno accompagnarvi in seguito per tutto il resto dell’anno.

Quando?

All’alba o invece nel cuore della notte: non è importante l’orario prescelto, ma la qualità del tempo che si dedica alla scrittura. Evitate momenti già colmi di stress o, peggio ancora, sessioni “mordi e fuggi”, magari inframmezzate da tanti altri impegni. Lavorare in continua emergenza non solo non aiuta a riprendere il giusto ritmo, ma può solo peggiorare i vostri articoli.

Insomma, le corse vanno bene solo per le modifiche o le urgenze più impellenti. Prova a stabilire una nuova routine: magari buttare giù su un foglio le idee, prendersi un buon caffè e poi dedicarsi alla fase di editing vera e propria al mattino. Altri invece preferiscono scrivere di sera prima di cena, per poi rifocillarsi con un piatto e un buon bicchiere di vino. Riassumendo: scegliete degli orari, siate costanti ma, soprattutto, rispettate sempre il vostro tempo e i vostri impegni. Altrimenti i primi a non farlo saranno i vostri clienti o lettori.

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Dove?

La postazione di lavoro, e quindi anche di scrittura, è di fondamentale importanza. Per questo, è consigliabile dotarsi dei giusti confort: scrivere sotto sforzo fisico si ripercuote inevitabilmente sulla concentrazione e quindi sulla qualità degli articoli. Avere una sedia adatta alla vostra altezza non solo aiuta a mantenere la giusta postura, ma rilassa i muscoli e permette quindi di concentrare lo sforzo lì dove serve, tra mente e dita che devono battere tasti.

Molti sottovalutano inoltre proprio la differenza che fa una tastiera di qualità, specialmente per gli scrittori più rapidi: le tastiere meccaniche sono tra le migliori, ma alcuni modelli di tastiere a membrana, più economiche, sono un valido compromesso. Meglio se retroilluminate, specialmente per gli scrittori notturni… che però dovrebbero mantenere sempre ben illuminata la propria postazione. Troppa luce può portare fastidio e stanchezza mentre la mancanza di illuminazione adeguata eccessivi sforzi o sonnolenza. 

Ultimo, ma non per importanza, è l’ordine. È comprovato che una scrivania (anche quella virtuale del desktop!) ben ordinata migliora la concentrazione e aiuta a evitare le distrazioni, il vero nemico principale di ogni blogger.

Con cosa?

Ok la postazione, ma il resto? Sebbene basti un qualsiasi word processor, da Microsoft Word ai servizi in cloud come Google Docs, passando per una miriade di programmi equivalenti, ci sono un paio di strumenti utili che ogni blogger dovrebbe avere sempre con sé. A cominciare dai cari, vecchi e intramontabili matita e taccuino: segnare appunti, ispirazioni, tracciare scalette o mappe concettuali, avere un foglio di carta, fisico, stropicciabile aiuta moltissimo. Non solo è in grado di fissare i pensieri estemporanei, ma permette di “esternalizzare” le riflessioni, per poi esaminarle e rivederle prima ancora di tramutarle in bozze.

Estremamente utili anche gli aggregatori di feed RSS e articoli, come Feedly e Flipboard, in grado di tenere sotto traccia non solo gli ultimi aggiornamenti, ma anche raccogliere le migliori fonti da citare per rendere più robuste le proprie argomentazioni. Per quanto riguarda invece le piattaforme web, molto dipende dai gusti e necessità; chi vuole completezza e possibilità di personalizzazione probabilmente preferirà WordPress, uno dei CMS più usati al mondo.  Chi invece predilige immediatezza e semplicità può dedicarsi a Medium o aprire un blog su Tumblr.

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Varie ed eventuali

Ogni scrittore ha poi i propri metodi per (ri)trovare la concentrazione mentre è all’opera. C’è chi si accompagna a thermos pieni di caffè o caraffe di tè, mentre altri preferiscono chiudersi in digiuno totale fin quando l’articolo non è pronto. Si vocifera di creature leggendarie in grado di scrivere con efficacia anche mentre sorseggiano diversi mojito in riva al mare, ma nessuno li ha mai visti dal vivo.

Anche l’accompagnamento acustico può fare la differenza. A seconda della personalità, c’è chi predilige il silenzio assoluto e chi invece, cuffie sul capo, si immerge nella musica per evitare distrazioni esterne. Ancor di più se si parla di “soundtrack”, le differenze le fanno davvero le abitudini e i gusti. Chi preferisce musica che dia la carica e chi, invece, si accompagna a composizioni strumentali più eteree e rilassanti, come il sempreverde Music For Airports di Brian Eno o le sonorità atmosferiche e un po’ lisergiche di The Bees Made Honey In The Lion’s Skull degli Earth. C’è persino chi è in grado di scrivere con il death metal più sfrenato o il black metal più glaciale. Insomma, va bene qualsiasi cosa vi piaccia, anche se solitamente è sconsigliabile ascoltare brani di cui si conoscono le parole a memoria… il rischio è sempre quelle di ritrovarsele per sbaglio, tra un canto a squarciagola e l’altro, al posto di quelle che dovrebbero esserci nell’articolo tanto sudato!

Questi sono alcuni dei nostri consigli sui rituali e gli accorgimenti da seguire per tornare a scrivere e a bloggare ancora più combattivi e produttivi di prima. Se avete altre ricette o “formule” che seguite, sentitevi liberi di condividerli con noi nella nostra pagina Facebook, sul nostro gruppo LinkedIn oppure su Twitter. Buon lavoro!

YouTube e Adpocalypse, colpo di grazia agli youtuber?

Da qualche mese gli utenti e i fruitori di YouTube sono in subbuglio: tra aprile e maggio 2017, il secondo sito più cliccato al mondo (preceduto solo dal suo stesso proprietario, Google), ha applicato una grande restrizione che sta notevolmente cambiando il volto della comunità virtuale creatasi da quando Chad Hurley annunciò, nel gennaio 2007, che gli utenti “più importanti” avrebbero ricevuto introiti dalla piattaforma.

Tale restrizione, la cosiddetta “Adpocalypse” (advertising + apocalypse), ha sostanzialmente diminuito gli introiti degli youtuber, le persone che guadagnano grazie ai contenuti audiovisivi pubblicati sul proprio canale YouTube.

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«Mamma farò lo youtuber!»

Se quindi alla fine dell’estate avevi intenzione di chiamare il tuo capo e dirgli «Mi licenzio, può trovarmi googlando TizioGamer5000!» e dedicarti al content editing su YouTube, sarebbe meglio che ci riflettessi un attimo. Nei primi mesi del 2017 diverse testate internazionali hanno giudicato non consoni alcuni dei contenuti presenti sulla piattaforma, muovendo una sorta di “crociata” all’eccessiva, a loro avviso, libertà di pubblicazione sul sito.

In particolare, come spiega in questo video l’italiano Breaking Italy, uno dei contenuti messi alla gogna è il video di uno youtuber britannico nel quale lo stesso, cercando di mostrare la vulnerabilità delle dotazioni delle forze dell’ordine inglesi, ha (mal) pensato di mostrare come fosse facile ferire con un coltello un poliziotto con indosso un giubbotto antiproiettile. Dalla pubblicazione, è passato poco tempo prima che il video proliferasse in rete e fosse additato come un incitamento alla violenza sul quale oltretutto, e oltraggiosamente per alcuni, lo youtuber ha guadagnato soldi.

A scatenare quello che per alcuni componenti della comunità YouTube Italia è un vero e proprio disastro, è stato lo screenshot raffigurante una delle ads che precedeva il video recante il logo di Netflix. La gogna mediatica che ne è seguita ha fatto muovere un passo indietro a diversi investitori (circa il 50% secondo AdWeek), il che ha acceso un preoccupante campanellino d’allarme per il sito di video sharing.

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YouTube Adpocalypse

YouTube, sentitosi alle corde, ha quindi deciso di cambiare registro: Adpocalypse! In cosa consiste? A inizio maggio tutti i video presenti sul sito sono stati divisi in due panieri principali: contenuti “buoni” e contenuti “cattivi”, quindi non visibili ai minorenni o fortemente limitati nelle schermate di trending. Seppur la cosiddetta “grande restrizione” sia attivabile e disattivabile a piacimento dell’utente, l’algoritmo creato appositamente ha ricollocato le inserzioni in maniera diversa rispetto a prima e, di conseguenza, ha modificato i margini di guadagno sui video creati.

A parte il panico generale, c’è chi non si è dato per vinto e ha continuato a produrre (magari anche forte di contatti di sponsorizzazione e advertising paralleli), chi ha pensato di migrare verso altri lidi (Twitch o i celebri theShow su Patreon), chi ha tentato di procedere comunque per mezzo del crowdfounding. Ad ogni modo, il sito di proprietà di Google ha cercato di andare incontro ai propri content editor con novità in corso.

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Mentre i creators sono in attesa di sapere di più, le tre icone qui sopra elencate sono per ora croce e delizia degli youtubers: l’icona verde indica una monetizzazione senza alcuna limitazione, l’icona gialla indica una monetizzazione soggetta a limitazione, l’icona in bianco e nero significa nessuna monetizzazione. Dunque, l’Adpocalypse sembra aver leggermente frenato la propria corsa, seppur non sia stata scongiurata. La palla è quindi ancora a YouTube: starà alla piattaforma trovare il giusto equilibrio tra content creator e inserzionisti.