Nato nel 1992, l'SMS ha attraversato un’intera era tecnologica, per giungere fino a noi con efficacia e potenzialità intatte, passando attraverso l'ascesa di internet, dei social network e degli smartphone. Ancora oggi, con oltre 20 anni di storia di marketing sulle spalle, l'SMS è un ottimo alleato per le aziende, soprattutto per lo stretto rapporto che è possibile sfruttare tra SMS e customer journey.
Guardando i dati, solo l'SMS è in grado di garantire ancora oggi tassi di apertura che oltrepassano la soglia del 98%. Superando decisamente le metriche delle notifiche push delle app. Il 90% delle aperture, inoltre, avviene entro tre minuti dal recapito.
In Italia, nello specifico, il bacino dei potenziali destinatari di SMS, tra smartphone e cellulari, rappresenta circa il 97% della popolazione sopra i 16 anni.
Come riuscire, dunque, a utilizzare al meglio il rapporto tra SMS e customer journey, lungo tutto il percorso del cliente e non solo nella fase post-vendita?
Seguendo l'ultimo eBook di MailUp, "SMS per il tuo business. Segreti e strategie per strutturare campagne SMS efficaci", scopriamo i possibili touchpoint con i clienti, per promuovere prodotti, offrire sconti, recuperare carrelli eCommerce abbandonati, fare up-selling, seguire il customer care.
Grazie ad alcune best practice e a strumenti adeguati, anche gli SMS saranno un perfetto alleato per il tuo business.
Il ciclo di vita del cliente: un SMS per ogni touchpoint
Nella relazione brand -cliente è possibile identificare otto fasi, dal primo contatto al primo acquisto, fino alla brand advocacy. Sono questi i touchpoint che compongono il percorso del customer journey, lungo il quale gli SMS diventeranno i tuoi nuovi strumenti di marketing.
Gli hot-point del funnel sono quelli centrali e proprio nel cuore della relazione dovrai concentrare l’incisività degli SMS, per accompagnare il cliente dalla comprensione all’acquisto e infine fidelizzare.
1. Dalla conoscenza alla comprensione
Una volta raccolti i dati che ti permetteranno di entrare in contatto con il cliente, il primo passo è quello che ti consentirà di passare dalla semplice conoscenza alla fase di comprensione.
La relazione brand-cliente va approfondita, per permettere a quest'ultimo di apprezzare il tuo prodotto o servizio.
Proponi una prova gratuita o un omaggio per far testare con mano la tua qualità.
2. Dalla comprensione all'interesse
Dopo aver provato in prima persona il tuo prodotto o il tuo servizio, il cliente attenderà di essere nuovamente invogliato all'acquisto.
Un SMS per proporre uno sconto, vincolato ad una ulteriore azione del cliente per esprimerne l'interesse, ti consentirà di passare dalla semplice comprensione alla manifestazione di interesse attiva.
3. Dall'interesse alla selezione
Un SMS è anche la chiave della diffusione del tuo messaggio promozionale. Invita il tuo cliente a inoltrare l'SMS ai suoi contatti per ricevere in cambio un beneficio.
Sarà lui stesso a selezionare per te altri potenziali clienti, inviando il messaggio ai suoi amici probabilmente interessati a quel prodotto o a quel servizio.
4. Dalla selezione all'acquisto
Questa è la fase più classica del customer journey per l'utilizzo di SMS promozionali.
Il tuo cliente sarà ormai più disposto all'acquisto, dopo aver provato e usufruito di alcuni benefici, dunque lo sconto in questa fase verrà percepito come un vero plus e incentivo all'acquisto.
5. Dall'acquisto alla soddisfazione
Durante il percorso del cliente, non potrai assolutamente tralasciare il potenziale degli SMS come strumento di customer care.
Utilizzali per chiedere informazioni rispetto alla loro soddisfazione per il servizio, si sentiranno coccolati e la relazione con il brand passerà ad un livello successivo, trasformandosi in vero e proprio dialogo.
6. Dalla soddisfazione al mantenimento
Il viaggio del tuo consumatore non è ancora terminato, anzi passa adesso alla sua fase più delicata, quella della fidelizzazione.
Un codice dedicato solo ai componenti di una community esclusiva, quella del brand, che dia accesso a servizi accessori, è un utile sistema per far sentire il cliente ancora più a proprio agio, utilizzando canali preferenziali ideati proprio per lui.
7. Dal mantenimento all'advocacy
Il consumatore è diventato un cliente fedele, pronto a parlare bene del tuo servizio o del tuo prodotto, perché soddisfatto della sua esperienza in prima persona.
Come stimolarlo a manifestare la sua soddisfazione anche ad altri? Uno sconto per ogni raccomandazione che sarà disposto ad accordarti è sempre lo strumento migliore per raggiungere un win-win.
SMS e customer journey: come utilizzarli al meglio
Gli SMS sono uno strumento flessibile, adatto a diversi tipi di utilizzo, a seconda dell’obiettivo, della fase all’interno del customer journey e della tipologia di comunicazione che si vuole trasmettere.
> Scopri di più su come utilizzare gli SMS all'interno della tua marketing strategy, scarica l'eBook di MailUp "SMS per il tuo business".
