“We look for employees who share the Golden Rule – people who, by nature, believe in treating others as we would have them treat us.” Isadore Sharp, Founder, Chairman and Chief Executive Officer, Four Seasons Hotels and Resorts.
Nei moderni mercati, ormai saturi e con un eccesso evidente nell’offerta, sono i caratteri intangibili a decretare il successo di un’impresa. C’è chi li chiama Ladies and Gentlement, come in Ritz-Carlton e chi invece li chiama Talenti, come in Starwood Hotel. Il concetto è però lo stesso: l’importanza delle HR nell’hospitality management.
Il servizio deve essere ottimo e personalizzato, il cliente è amato e coccolato ben prima del suo arrivo in hotel. Ovviamente, per curare il cliente bisogna curare il dipendente, e bisogna quindi mettere in pratica le moderne teorie di gestione riguardanti la risorsa, che diviene così fulcro dell’azienda e della sua immagine all’esterno. E qui entra in gioco il concetto di cultura d’impresa, alla base di buona parte delle aziende moderne che fanno dell’ospitalità targata 5 stelle il proprio obiettivo.
In primis risulta fondamentale individuare una direzione comune riguardo, appunto, le relazioni che si creano nell’organizzazione. In seguito, comunicare la propria cultura, day by day, attraverso un linguaggio comune. Tutto qui? No, quello è solo l’inizio.
Il dipendete deve crederci. Solo attraverso una leadership illuminata e un empowerment credibile il semplice portiere di albergo potrà diventare manager. Certo, non possiamo fare di tutta l’erba un fascio. Sia chiaro, si tratta sempre di grandi aziende, che consolidano la propria espansione attraverso acquisizioni e processi di integrazione verticali, e la divisione del lavoro è particolarmente articolata per ruoli e funzioni. Ma è qui che l’attenzione alla risorsa umana per quanto riguarda la sua valorizzazione, formazione e incentivazione deve avere un ruolo fondamentale, al pari delle altre aree strategiche.
Il principio più entusiasmante, ma anche più difficile da ottenere, è che tutti gli elementi dell’impresa stiano nella stessa barca, diretti verso lo stesso destino. Ragionare e comunicare, quindi, non solo alla mano lavoratrice del dipendente, ma al suo cuore e alla sua testa. Far crescere quindi all’interno dell’impresa il sentimento di responsabilità e di spirito di servizio, che possano quindi costruire una cultura d’impresa, una cultura di un’impresa di successo.
La creazione di tutto ciò non è qualcosa di utopico. Certo, non è nemmeno qualcosa che nasce per caso, e cresce senza cura. È necessario creare una rete capace di incentivare e stimolare, far sentire il dipendente creatore in prima linea dell’eccellenza. Quell’eccellenza che dovrà poi essere comunicata al cliente una volta arrivato in hotel.
La sfida è proprio lì. E le più grandi compagnie internazionali lo hanno capito benissimo. Il futuro appartiene alle imprese capaci di generale valore. Per tutti.
