Cosa fanno e quali canali usano le banche sui social secondo il report di ABI

Sono lontani i tempi in cui le persone si recavano nelle filiali bancarie per richiedere informazioni sul proprio conto corrente o ritirare l’estratto conto. Le banche si stanno muovendo sempre di più verso una visione ominchannel, cambiando radicalmente l’approccio relazionale tra banca-cliente.

Il settore bancario ha superato di gran lunga l’epoca preistorica per arrivare ad un nuovo umanesimo, nel quale al centro ci sono i bisogni e le esigenze delle persone. Nonostante i numerosi vincoli tecnologici, legali e di compliance, oggi le banche stanno cambiando: a dimostrarlo è ad esempio la velocità con cui oggi possiamo inviare denaro grazie a sistemi come Apple Pay o Samsung Pay con cui molte banche si sono già integrate o stanno lavorando per farlo.

Ma l’aspetto importante del cambio di relazione è dato anche dal tipo di comunicazione che hanno intrapreso le banche; l’Associazione Bancaria Italiani – ABI – anche per il 2018 ha analizzato un campione di 13 gruppi di banche presenti all’interno dell’Osservatorio ABI Social & Web, da cui emergono spunti molto interessanti.

Cosa fanno le banche sui social?

Secondo il report l’impegno delle banche sui social è molto elevato: quasi tutte le tipologie di attività registrano un forte sviluppo. Il 92% del campione dichiara di essere presente su almeno un canale social e di aver intrapreso attività di customer care, analisi delle informazioni e iniziative di comunicazione per rafforzare immagine e reputazione del brand.

Nella fase attuale, i social media ricoprono per le banche un importante ruolo per la copertura di queste attività:

• customer Care;
• rafforzamento dell’immagine e della reputazione del brand;
• pianificazione d’iniziative di marketing a sostegno del business;
• sostegno all’educazione finanziaria;
• raccolta di informazioni e dati.

Tre quarti delle realtà usa in modo rilevante i social anche per la selezione del personale, mentre le attività di coinvolgimento delle community e soprattutto quelle di sviluppo di operatività e nuove forme di business sono ancora in fase progettuale o sperimentale.

Nel futuro l’indagine vede un forte sviluppo delle attività di analisi ed uso delle informazioni e anche per le attività di recruiting.

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Di che cosa parlano?

Dal report ABI “Banche e social media 2018″ le banche parlano di una varietà di temi, sia finanziari sia del contesto culturale e territoriale sia di intrattenimento.

In particolare, offrono informazioni sui propri prodotti e servizi, mettono a disposizione un customer care online, informano su iniziative sul territorio, tecnologia e arte, cultura e spettacoli.

L’engagement è una prerogativa importante per le diverse banche intervistate: il 92% organizza concorsi e preferisce postare contenuti interattivi come infografiche e video.

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La metà delle banche inizia a valorizzare la capacità dei social media di coinvolgere il pubblico anche con istantaneità di specifici momenti attraverso dirette e streaming e promuovendo e organizzando eventi ad hoc.

I social diventano per le banche uno spazio aperto al dialogo, allo scambio e al confronto diretto con il cliente: l’83% delle banche dichiara di interagire direttamente con le persone sui social. Il servizio di caring è un plus che viene riconosciuto dagli utenti e rafforza positivamente le dinamiche di coinvolgimento individuale (engagement one-to-one).

Gli scenari futuri tra social e fintech

Il settore bancario, insomma, continua nel suo complesso ad investire in progetti e crescita sui servizi digitali. Nel mentre, ci sono i colossi digital come Amazon e Facebook che continuano ad investire per crescere nei servizi finanziari. Sarà interessante capire come il fintech e le nuove tecnologie finanziarie trasformeranno le nostre abitudini.