Community: verificarne la salute e misurarne i risultati

Sei sei un social media manager, saprai benissimo che l’aspetto che più viene tenuto più in considerazione dai tuoi clienti è la crescita della tua community.

“Di quanto siamo cresciuti questa settimana?”

“Quel post non è andato bene come il precedente… Come mai?”

“Perché così poche visualizzazioni?”

I numeri contano, ma non sono tutto.

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Riprendiamo qui alcuni passaggi dell’interessantissimo studio pubblicato da David Boswell per il sito cmxhub.com, nella speranza possano fornire un punto di vista diverso sul tema “salute di una community“.

Al Mozilla Summitt del 2013, Chris Hofmann, Direttore dei Progetti Speciali, ha raccontato la storia incredibile di un contributor della community open source che ha corretto oltre 3.000 bug di Firefox e creato 5.000 articoli di supporto.

Se si fossero accontentati di misurare la crescita di questa community, non si sarebbero accorti di questo suo fondamentale membro.

Perché allora si usa sempre il parametro della crescita?

Perché è quello più semplice, quello utilizzato in tutte le attività commerciali, online (e soprattutto offline), per decretare i successi delle compagnie.

Chi ha raccolto più mele, sarà l’azienda che sta meglio.

Ma ci sono altre voci che devono essere monitorate: mantenimento, diversità e maturazione.

1. Mantenimento

Il valore del mantenimento serve a misurare il numero di persone attive nella community, comparato al numero di quelle che invece se ne vanno o restano inattive.

Questo valore è fondamentale soprattutto perché la maggior parte della storia, delle informazioni e del know-how della stessa comunità sono in possesso dei membri storici (proprio quelli che vanno trattenuti e non fatti scappare).

Sarà quindi importante sondare questo aspetto, stabilendo un periodo di tempo entro cui analizzare l’attività dei membri della community, siano essi veterani o reclute.

2. Diversità

Questo valore è chiamato a fornire informazioni sulle diversità che distinguono le persone che popolano la comunità in oggetto: per esempio sesso, età, nazionalità.

Wikipedia Statistics dashboard, ad esempio, utilizza questo parametro per capire da quale nazione arrivino i propri contributor.

Per Wikipedia la salute della propria community è rappresentata dalla varietà di nazioni presenti (prima ancora che dal numero stratosferico di contributor).

3. Maturazione

Studiare i criteri di maturazione permette di ottenere informazioni sulla salute della community: sei appena partito con il tuo business oppure sei già ben strutturato per aver successo? Quanto è matura la tua attività?

Lo studio di questo valore è molto indicato per mostrare i progressi durante i primi giorni, quando la strategia è in rampa di lancio verso gli obiettivi che ti sei prefissato.

Un modo per tenere sotto controllo la maturazione della propria community è seguire realtà simili alla propria, ma un po’ più avanti nello sviluppo: sei sulla strada giusta, o stai sbagliando qualcosa?

Un lato negativo di questo strumento è però il suo modificarsi nel tempo, se utilizzato in relazione a un altro strumento di ricerca. Per esempio, per le nuove community, la crescita e la maturazione potrebbero andare di pari passo, ma dopo un po’ di tempo, all’avanzare della maturazione, la crescita potrebbe rimanere ferma.

È quindi importante prestare attenzione ai dati che vogliamo ricavare.

Crescita, mantenimento, diversità e maturazione non sono i soli criteri che possono essere utilizzati. A seconda degli obiettivi della tua community, potresti anche essere interessato a conversione, soddisfazione, capacità o sviluppo.

Vale però la pena di ricordare che nessuna metrica ti dirà mai tutto quello che ti serve sapere.

Se saprai raccontare una storia che intreccia i diversi strumenti di ricerca che stai utilizzando, ti ritroverai tra le mani un racconto molto più stratificato e degno di analisi.

Tu cosa ne pensi?