Community Management: tutto quello che devi sapere per gestire una social community

Quante volte hai sentito parlare di Community Management, Social Community, Social Media Management? Ormai questi termini, fanno tutti parte del linguaggio comune. Ma cosa significano davvero? Molto spesso, li utilizziamo come sinonimi, ma oggi andremo oltre le etichette e cercheremo di capire meglio questo mondo digitale tanto vasto. Dobbiamo precisare che c’è una prima distinzione da fare tra le grandi aziende strutturate che solitamente hanno al loro interno un dipartimento social media e/o digital e le aziende poco strutturate che invece si affidano a soggetti esterni come ad esempio al Social Media Manager, al Community Manager spesso freelancer. Quando si parla di community management, un ruolo molto importante è ricoperto dalla parola community, perciò non ci resta che approfondire e capire meglio di cosa stiamo discutendo. La Community è un gruppo di individui che interagiscono tra di loro, in più luoghi e con logiche diverse, proprio per questo motivo esistono dei punti fondamentali  dei quali dobbiamo tenere conto,; quando parliamo di web marketing non dobbiamo mai e poi mai dimenticare quanto segue:

• Il pubblico (o audience): per creare comunicazione ed interazione devi conoscere i tuoi utenti, il loro linguaggio, i loro gusti, i loro interessi e la loro personalità. Solo così riuscirai a costruire un dialogo, in grado di portarti risultati.
• Il luogo: devi capire dov’è la tua community, analizzarla e monitorarla.  Se non sai dove comunicare e con chi, capisci, velocemente, che i tuoi sforzi risultano inutili.
• Rispetto delle regole della casa: le norme vanno rispettate dagli utenti, ma anche dal brand. Ricorda che sono proprio le regole a rispecchiare l’immagine che si vuole comunicare. Per questo motivo, fai rispettare le regole agli altri, ma soprattutto rispettale anche tu. Se dichiari di fare social care 24 ore su 24 per 7 giorni alla settimana, gli utenti consumatori si aspettano che tu fornisca loro assistenza!

Detto questo, fare Community Management può sembrare un compito semplice, ma per svolgerlo con professionalità bisogna essere preparati, competenti e sensibili alle criticità. Non basta programmare stendere un piano editoriale e  programmare i contenuti su Facebook. Bisogna conoscere le tematiche in termini di SEO, posizionare correttamente le parole chiave e scegliere argomenti interessanti che favoriscano l’engagement. Il nostro consiglio è: diffida da chi da un giorno all’altro si dichiara Social Media Manager, Content Manager e/o Community Manager! In questi casi oltre a risentirne il tuo portafoglio ne risente, soprattutto, la tua immagine. Non dimenticare che nel mondo social tutto è più amplificato, ed una sciocchezza può trasformarsi in vero e proprio disastro, in tempi record. Partendo, quindi,  da questi presupposti, possiamo cercare di comprendere le dinamiche che muovono una social community, cercando di fare un po’ di chiarezza. Pronto?

Social Media Marketing

Iniziamo col definire il Social Media Marketing: è il settore che si occupa, sostanzialmente, di generare visibilità sui social media, sulle virtual community e sugli aggregatori 2.0.

Il social media marketing non riguarda solo i grandi network, ma riguarda in generale il fatto che le marche abbiano conversazioni.

Il social media marketing permette ai clienti di “dare opinioni” in maniera diretta e questo aspetto rappresenta una novità rispetto al marketing tradizionale, che invece tendeva a non ascoltare affatto il potenziale cliente. Il social media marketing offre ai consumatori una voce. Ovviamente questa è un’opportunità per l’azienda, che può capire e comprendere più facilmente i bisogni dei consumatori, ma bisogna saperla sfruttare. Inoltre, se vuoi davvero definire una buona strategia di Social Marketing devi ricordare dei punti salienti:

1. Stabilisci i tuoi obiettivi, che devono essere in linea con la tua strategia “globale” di marketing, devi essere sempre coerente. Non puoi avere due strategie distinte e separate che perseguono fini diversi.
2. Valuta e, soprattutto, verifica il tuo piano sui Social Media; non avere fretta.
3. Affina la tua presenza online e cerca di essere “nel posto giusto al momento giusto”.
4. Cerca ispirazione, ma non copiare mai i competitors, gli utenti non sono stupidi e se ne accorgerebbero in un batter d’occhio.
5. Testa e valuta il tuo operato online, in questo modo potrai risolvere eventuali problemi, con molta più rapidità.

Ovviamente, questi sono solo dei semplici consigli che ti aiuteranno ad avere una bozza della tua strategia social, spetta a te, successivamente, fare in modo che quello che abbiamo scritto sulla carta si verifichi nella realtà. Le belle parole da sole non bastano.

Social Media Manager

Il Social Media Manager è senza alcun dubbio la professione più chiacchierata del web, quante volte abbiamo scherzato parlando di Social Media Disfunzionale e/o Social Media Coso, ma andando oltre, possiamo affermare che è colui che migliora la tua presenza sul web, è un professionista che ti sostituisce sul web. Ma cosa fa davvero un Social Media Manager? Si occupa degli obiettivi.

• redige in collaborazione con il copywriter, nuovi articoli, coerenti ed attinenti con il tuo brand; se il tuo brand riguarda il settore food, sicuramente non pubblicherà un post sull’ultima scoperta scientifica
• pubblica, sul sito internet e/o blog, news interessanti coerenti con il brand.
• condivide articoli e post in linea con il target di riferimento

Insomma, per fortuna che esiste il Social Media Manager, come faremmo senza? Bisogna, inoltre, puntualizzare che è un lavoro davvero impegnativo, a differenza di quello che molti immaginano, le cose da fare e tenere sotto controllo sono davvero molte. In estrema sintesi, però, e per intenderci possiamo dire che il Social Media Manager  ha il compito di definire i risultati da raggiungere.

Web Community

Il termine “community” è entrato a tutti gli effetti nel nostro linguaggio quotidiano; ed è inutile negarlo che se parliamo di social media pensiamo quasi subito alla community. Una community si distingue da un gruppo di persone, e ciò che la differenzia è il fatto che una community online esiste solo laddove le persone che la compongono stanno insieme perché perseguono uno scopo, un obiettivo condiviso, un interesse comune. E, sono proprio questi i motivi che spingono le dinamiche di coesione, che rafforzano le motivazioni individuali alla partecipazione e al perseguimento dell’obiettivo a vantaggio della comunity nel suo insieme. Allestire, lanciare e mantenere una web community non è affatto un gioco da ragazzi. Perché la prima domanda da porsi riguarda sempre quale possa essere lo scopo profondo e vero che può tenere insieme queste persone, i membri. Perché queste persone devono stare lì? Perché devono starci insieme? Perché dovrebbero interagire? In altre parole, non basta avere una pagina su Facebook nella quale condividere post, foto e video,  per pensare di aver costruito una web community. L’elemento indispensabile è l’elemento comune che lega gli utenti della community, e li porta a creare coesione pur non conoscendosi nella realtà, ma solo virtualmente. Una volta creata la web community, bisogna gestire e monitorare il comportamento degli utenti, al fine di evitare inutili polemiche e/o discussioni poco costruttive. Ecco gli step principali per avere una web community fedele:

1. Saper ascoltare: in ogni rapporto è importante l’ascolto, in quanto è proprio attraverso questo potentissimo mezzo che capiamo le esigenze e/o bisogni del nostro interlocutore. Devi, sempre, ascoltare le richieste delle persone che frequentano la tua web community. Ma questo non basta, per lavorare bene devi osservare, vale a dire guardarti intorno e scoprire cosa succede e cosa  vogliono le persone che appartengono al tuo target di riferimento.
2. Lascia parlare: ascoltare è fondamentale, ma non è sufficiente. Devi anche lasciar parlare. Non puoi censurare, non puoi evitare che le persone commentino e pubblichino impressioni, idee, critiche nei tuoi confronti. Quante volte hai visto Social Media “Disfunzionali” cancellare i tuoi commenti e/o le tue opinioni, per poi bannarti dalla community? Beh! questo è un atteggiamento sbagliato da qualsiasi punto di vista.
3. Policy e moderazione: ovviamente la critica, l’espressione del proprio pensiero, non può essere fatta con un linguaggio poco appropriato e/o essere feroce, chi critica deve farlo con educazione. La critica se fatta in maniera intelligente è costruttiva,  ma non lo è avere utenti che scaricano le proprie frustrazioni su un gruppo, utilizzando la tastiera come valvola di sfogo. L’utente deve seguire le regole. Regole che tu puoi dare con una policy ben definita e strutturata. La presenza della policy aiuta anche la trasparenza.
4. Coinvolgi e partecipa: la community non vive da sé e non si auto-alimenta; è indispensabile che venga stimolata e coinvolta.  Occupati del coinvolgimento delle persone interessate di un argomento specifico e dai il tuo contributo, cerca di dare attenzione. In un certo senso la comunità va gestita ed indirizzata.
5. Chiedi scusa: la community ha bisogno di qualcuno che guidi la conversazione, una sorta di moderatore e non di un despota. Hai sbagliato? Chiedi scusa con tranquillità. e ricomincia da dove ti sei fermato. Errare è umano, non puoi pretendere da te stesso l’immunità dallo sbaglio. L’unica cosa che conta sul serio è avere la capacità di ammettere l’errore e farne tesoro.

Community Manager

Il Community Manager intercetta, comunica, condivide e promuove l’immagine del tuo brand attraverso i profili social, ma creando il legame con la tua community; nello specifico:

• Intercetta la community online: non è necessario utilizzare tutti i social network, deve individuare i canali migliori per la tua attività. Se ti occupi di musica, perché avere tanti account, dimenticando di creare un account Youtube? Non potrai mai costruire la tua community su un social network che parla, totalmente, di altro.
• Condivide i contenuti più interessanti, per gli utenti. Molto importante in questi casi è condividere elementi importanti che stimolano l’interesse della community.
• Monitorare la community e la aggiorna costantemente, su tutti gli avvenimenti più importanti e rilevanti.
• Aumenta traffico e, fortunatamente, le vendite online.
• Si occupa del customer care, che inevitabilmente va ad incidere sulla brand reputation: non a caso il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro un’ora dalla richiesta ed il 71% dei consumatori che ricevono una risposta rapida e soddisfacente sono molto più propensi a consigliare il prodotto alla loro cerchia di conoscenti. Inutile, non riconoscerlo, il customer care va ad incidere sulle performance generali della pagina.

Il community management è un’attività che prima di poter essere valutata ha bisogno di mesi di lavoro, per cui non aspettarti grandi risultati dopo pochi giorni di assunzione del nuovo Content Manager. Molti parametri utilizzati per valutare il lavoro del community manager sono visibili fin da subito, ma la qualità del lavoro non si valuta solo in base al numero dei “like” della pagina Facebook. Il vero obiettivo è la conversazione, se i membri sono attivi comunicano ed interagiscono  fanno aumentare la visibilità in rete e, di conseguenza le vendite. Bello, no?

Gestione e Management

La gestione è un elemento da non trascurare ed in questo caso, facciamo riferimento a tutti  quei processi ed a tutte quelle tecnologie che supportano la raccolta dei dati, la gestione e la pubblicazione di contenuti. I contenuti che pubblichiamo sul web, ovviamente, vanno analizzati e gestiti nella maniera più ottimale, proprio in virtù dei nostri obiettivi di business. Quando parliamo di contenuti online, è necessario creare, aggiornare e pubblicare le informazioni, ma soprattutto gestirli e monitorarli, al fine di verificarli. In queste situazione, potrebbe fare al caso nostro una figura professionale “attuale” che in genere ha un’ampia conoscenza del web e del mondo digital, anche dal punto di vista tecnico, esperta di immagine e delle, diverse, tecniche di scrittura dei testi per il web ed, ovviamente dotata di una buona dose di creatività. Ricorda, sempre, che la creatività è l’ingrediente principale di ogni strategia, è solo grazie ad essa se riesci a differenziarti, facendo la differenza. Oggi abbiamo analizzato (almeno ci abbiamo provato)un mondo davvero vasto, non c’è una definizione completamente giusta o completamente sbagliata per ogni area e/o professione, di certo ci sono dei punti che le differenziano e che, allo stesso tempo, le legano inevitabilmente. Il mondo del web marketing è in continua evoluzione, velocemente nascono nuovi strumenti e, contemporaneamente, sorge la necessità di acquisire competenze idonee all’utilizzo di questi ultimi. Per questo motivo cerca di guardare oltre il tuo naso, lasciati guidare dall’innovazione, non essere statico, muoviti, osserva e apprendi. L’ obiettivo di questo articolo è fare chiarezza su un settore in continuo movimento, perché solo riuscendo a comprendere il mutamento si riesce ad avere una visione più nitida e vera.